La liste des exclusions est l’outil commercial le plus mal exploité d’une proposition de voyage, et sur une semaine de festival c’est elle qui décide si le client revient. Notre programme Chiang Mai Songkran 2027 énonce sans détour ce qui reste dehors : billets d’avion, visas, assurance, et toutes les boissons hormis l’accord mets-vins d’un dîner précis. Ce guide d’un DMC Thaïlande pour les agences de voyages défend l’idée que le dire tôt vend mieux que le taire, et liste exactement les lignes à mettre sous les yeux du client avant qu’il ne réserve.
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Ce qui reste hors du programme
| Exclu | Pourquoi le client suppose l’inverse | La phrase à employer |
|---|---|---|
| Vols internationaux | Sur certains marchés, le mot « forfait » sous-entend l’aérien | « Prestations terrestres uniquement : l’aérien, c’est vous ou nous, en dossier séparé » |
| Visas | Les règles d’entrée bougent et le voyageur cesse de les suivre | « Les formalités d’entrée relèvent du voyageur ; nous partageons ce que nous savons » |
| Assurance voyage | Ils ont vu le mot « assurance » à côté de la montgolfière | « La couverture accident du vol n’est pas une assurance voyage : prenez les deux » |
| Boissons pendant les repas | Deux dîners sont inclus, donc les boissons semblent l’être | « L’accord mets-vins du second dîner est inclus ; aucune autre boisson ne l’est » |
| Tout ce qui n’est pas listé | De l’optimisme, essentiellement | « Si ce n’est pas sur la liste des inclusions, considérez que ce n’est pas compris » |
Pourquoi le dire tôt vaut mieux que se taire
Celui qui découvre une exclusion dans la proposition l’enregistre comme une information. Le même client qui la découvre à table dans un restaurant l’enregistre comme une chose qu’on lui a cachée. La position commerciale n’a pas bougé d’un iota ; seul le moment où il l’a apprise a changé. C’est tout le raisonnement, et il vaut plus cher à une agence que n’importe quelle remise consentie.
Il y a un second effet, moins évident. Des exclusions énoncées franchement rendent les inclusions crédibles. Une liste qui semble tout contenir se lit comme de la publicité ; une liste qui dit « ceci oui, cela non » se lit comme un opérateur qui a réellement fait tourner le voyage. Sur une semaine de festival, avec un client déjà un peu inquiet de ce qu’il a réservé, cette crédibilité travaille pour vous.
La ligne boissons, qui crée plus d’ennuis que toutes les autres réunies
Le programme comprend deux dîners. Au second, un vin accompagne chacun des cinq services et cet accord est inclus. Au premier, comme à tous les autres repas de la semaine, les boissons ne le sont pas. C’est parfaitement banal et parfaitement invisible pour qui a lu « deux dîners inclus ».
Mettez-le en une phrase à côté des inclusions, pas dans les conditions en bas de page. Cela vous coûte une ligne et supprime la source de friction la plus fréquente en fin de séjour sur les programmes gastronomiques. Si votre client est du genre à commander une bouteille le soir de l’arrivée, dites-le-lui deux fois.
La distinction assurance qu’il faut épeler
Le vol en montgolfière comporte une assurance accident de voyage au titre de cette prestation. Ce n’est pas une assurance voyage, et le client qui lit le mot « assurance » dans une liste d’inclusions peut raisonnablement en conclure qu’il est couvert pour le séjour. Il ne l’est pas. Annulation, frais médicaux et bagages restent tous hors programme.
Énoncez les deux moitiés : le vol porte sa propre couverture accident, et une assurance voyage distincte est exigée et non comprise. Sur une semaine qui comporte une montgolfière, une journée de route de douze heures et une fête où l’on glisse sur des trottoirs trempés, ce n’est pas une formalité qu’on survole.
Ce qui est compris, dit avec la même franchise
Quatre nuits dans un quatre-étoiles au bord de la rivière à Chiang Mai, en chambre et petit-déjeuner. Les transferts privés d’arrivée et de départ pour les deux voyageurs. Deux journées entières de fête laissées libres, avec guides et véhicules mobilisables via la permanence 24/7. Une montgolfière à l’aube avec transferts, collation, certificat de vol et couverture accident. Une journée complète d’excursion dans le nord en van avec guide anglophone, comprenant la promenade en bateau du Triangle d’Or et l’entrée du musée Baan Dam. Deux dîners, dont l’un avec un vin accordé à chaque service.
Lisez les deux listes ensemble et la forme du produit saute aux yeux, ce qui est précisément le but. Les pages de services de DMC Thaïlande pour les agences de voyages exposent ce qui se tient derrière chacune de ces lignes, et presque tout ce qui figure parmi les exclusions peut rejoindre le dossier si le client le souhaite.
Comment l’écrire dans une proposition
- Placez les exclusions sur la même page que les inclusions : ni dans les conditions, ni en page quatre.
- Donnez aux boissons leur propre phrase : l’accord mets-vins est compris, le reste non.
- Séparez couverture accident et assurance voyage : ce sont deux produits et le client les confond.
- Dites « prestations terrestres » : cela répond à la question de l’aérien avant qu’elle ne soit posée.
- Proposez les ajouts : la plupart des postes exclus peuvent entrer au dossier ; une exclusion n’est pas un refus.
- Répétez les deux qui coûtent : vols et assurance, une fois dans la proposition et une fois à la confirmation.
Ce que le partenaire terrain apporte ici
Une position qui ne bouge pas entre la page et la facture. Les inclusions et les exclusions de ce programme constituent la position commerciale permanente qui figure sur chaque cotation émise par la maison, et c’est pour cela qu’elles sont tenues au même endroit plutôt que réécrites forfait par forfait : recopiées produit par produit, l’une d’elles dérive le jour où les conditions changent.
Cette cohérence vaut quelque chose pour une agence : ce que vous lisez sur la page est ce qui apparaît au dossier, et un DMC Thaïlande qui publie ses exclusions est un partenaire que l’on peut citer sans vérifier. Tout ce que le client veut ajouter — repas supplémentaires, excursion en plus sur les journées libres, couverture souscrite sur place — entre au dossier via excursions et activités, restauration et banquets ou assurance voyage, plutôt que d’être glissé en douce dans le forfait. Le programme se trouve sur l’étagère des forfaits.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qui n’est pas compris dans le programme Songkran ?
Les vols, les visas, l’assurance voyage, tout ce qui ne figure pas parmi les inclusions, et toutes les boissons aux repas hormis l’accord mets-vins prévu au second dîner. Ces cinq lignes ont leur place dans la proposition, à côté des inclusions, et non dans les conditions de bas de page.
Les boissons sont-elles comprises aux deux dîners ?
Au second dîner, un vin accompagne chacun des cinq services et cet accord est compris. Les boissons du premier dîner, comme celles de tous les autres repas, ne le sont pas. C’est le malentendu le plus courant sur les programmes gastronomiques : accordez-lui une phrase à part.
La montgolfière mentionne une assurance : le séjour est-il assuré ?
Non. Le vol comporte une couverture accident de voyage au titre de cette prestation, ce qui est un produit distinct d’une assurance voyage. Annulation, frais médicaux et bagages restent hors programme et relèvent du voyageur.
Les postes exclus peuvent-ils être ajoutés ?
En général oui : une exclusion délimite le périmètre, elle ne constitue pas un refus. Repas supplémentaires, excursion en plus sur les journées libres et couverture souscrite localement peuvent rejoindre le dossier. Demandez-le avant le départ plutôt que sur place, où la semaine de festival complique tout.
Pourquoi afficher les exclusions aussi visiblement ?
Parce qu’un client qui apprend une exclusion dans la proposition la prend pour une information, et qu’un client qui l’apprend à table la prend pour une dissimulation. La position commerciale est identique ; seul le calendrier change. Le dire tôt rend aussi les inclusions crédibles plutôt que publicitaires.
Comment obtenir le détail écrit complet ?
Envoyez dates et pax à b2b@explera.co.th : la cotation revient avec inclusions et exclusions présentées ensemble, établies sur votre brief et non sur une fiche générique.
Vous cotez Songkran 2027 et voulez un périmètre étanche ? Parlez-en à notre trade desk et nous revenons vers vous avec le déroulé et une cotation sur mesure.
