Données clients et votre DMC Thaïlande : ce qu'il faut envoyer, ce qu'il ne faut pas

Envoyez à votre DMC Thaïlande le minimum de données clients dont la réservation a réellement besoin, faites-le par un canal que vous décririez sans gêne au client lui-même, et convenez dès le début de la relation de ce qu'elles deviennent une fois le voyage terminé. La plupart des agences ne font délibérément aucune des trois : elles transfèrent toute la chaîne de mails, scan du passeport en pièce jointe, et espèrent que ça passe. Voici le versant opérationnel des données clients, écrit pour le métier par un DMC Thaïlande pour les agences de voyages. Ce n'est ni un avis juridique ni un substitut à ce qu'exige votre propre régulateur.

Explera DMC Thailand est le partenaire réceptif derrière ces dossiers pour des agences du monde entier : IATA 96215733, 340+ agences partenaires et un bureau trade joignable sur b2b@explera.co.th, qui préfère recevoir une rooming list propre plutôt qu'un fil transféré avec un passeport dedans.

Deux régimes, pas un seul, et tous deux vous concernent

Une agence qui vend la Thaïlande relève généralement d'au moins deux régimes de données à la fois, et l'erreur courante consiste à croire que seul celui du pays d'origine s'applique.

• Le vôtre. Une agence européenne ou britannique porte des obligations RGPD où que partent les données, y compris lorsqu'elles sont envoyées à un fournisseur hors d'Europe. Les agences des autres marchés ont leurs équivalents. Vos obligations suivent les données.
• Celui de la Thaïlande. La Thaïlande dispose d'une loi de protection des données personnelles, la PDPA, pleinement entrée en vigueur en 2022 et supervisée par un comité national de protection des données. Elle appartient globalement à la même famille que le RGPD et atteint des organisations situées hors de Thaïlande qui proposent des services à des personnes en Thaïlande.
• Ce que cela veut dire en pratique n'a rien de glamour : le partenaire réceptif que vous choisissez est une partie par laquelle transitent les données de votre client, si bien que la manière dont il les traite relève de votre propre conformité et non d'un sujet distinct que vous pourriez lui laisser.
• Ce que cela ne veut pas dire c'est qu'il vous faut un avis juridique avant chaque réservation. Cela signifie que les questions de ce guide doivent avoir des réponses, et que ces réponses doivent être les mêmes à chaque fois.

Ce qui doit vraiment circuler

Partez de l'opérationnel et remontez. Chaque élément de cette liste existe parce que quelque chose sur le terrain ne peut pas se faire sans lui : c'est le test.

• Les noms tels qu'ils figurent sur le passeport, parce que les vols intérieurs, les ferries et l'enregistrement à l'hôtel se vérifient sur le document de voyage, pas sur le bulletin de réservation.
• Les données du passeport lorsqu'un fournisseur est légalement tenu de les collecter. Les hébergements thaïlandais doivent déclarer leurs hôtes étrangers à l'immigration, d'où les demandes des hôtels et des villas ; notre guide sur la déclaration d'hôtes TM30 précise qui déclare quoi.
• Les dates de naissance lorsqu'un tarif, un droit d'entrée ou une politique enfant dépend réellement de l'âge, et pas autrement.
• Les numéros de vol et les heures d'arrivée, qui font la différence entre un accueil à la bonne porte et un chauffeur du mauvais côté d'un aéroport.
• Les régimes alimentaires et les allergies, qui relèvent des données de santé et constituent donc l'élément le plus sensible de la plupart des dossiers : envoyez-les, parce qu'une cuisine ne peut pas agir sur ce qu'elle ignore, mais envoyez-les comme une exigence et non comme un diagnostic.
• Les besoins de mobilité et d'accessibilité, pour la même raison et avec la même discipline : ce que le client attend de l'opérationnel, pas son historique médical.

Ce qui n'a généralement pas besoin de circuler du tout

C'est la liste la plus courte et la plus utile, et c'est là que se loge l'essentiel du risque inutile.

• Les scans intégraux du passeport par défaut. Quand un fournisseur a besoin du numéro et de la date d'expiration, c'est du numéro et de la date d'expiration qu'il a besoin. Une photo du document entier contient plus que ce que l'opérationnel utilisera jamais.
• Les adresses personnelles, sauf si quelque chose doit réellement être livré.
• Les données de carte bancaire. Jamais dans un mail, jamais dans un message de chat, jamais dans un document partagé : les circuits de règlement existent précisément pour que les données de carte ne circulent pas dans un fil de réservation.
• Toute la chaîne de mails. Un fil transféré charrie en général les coordonnées de trois autres clients dans le texte cité, et personne ne descend jamais jusque-là avant d'appuyer sur envoyer.
• Tout ce qui touche à la santé du client au-delà de l'exigence opérationnelle, et tout ce qui touche au motif du voyage dont l'équipe terrain n'a pas besoin pour l'exécuter.

Comment l'envoyer, et ce qu'il faut arrêter de faire

Le canal compte autant que le contenu, et les progrès ne coûtent presque rien.

• Une rooming list structurée vaut mieux que dix mails. Un fichier unique, de format fixe, avec seulement les colonnes dont l'opérationnel a besoin, est plus simple pour le bureau et plus sûr pour vous.
• Envoyez les données passagers une seule fois, à l'approche du départ, plutôt que de les distiller dans un fil depuis le jour de la demande. L'essentiel d'un cycle de cotation demande des nombres de pax et des âges, pas des identités.
• Gardez la donnée sensible hors de l'objet du mail et du nom de fichier. Les deux se recopient dans des endroits que vous ne maîtrisez pas.
• Utilisez une adresse convenue et unique pour le fichier, et non celle de la dernière personne qui a répondu, pour que les données arrivent là où elles doivent vivre.
• Ne mettez pas de données clients dans des messageries grand public par commodité pour les y laisser ensuite. Un message qui nous demande de vérifier une réservation, c'est très bien ; un message contenant un passeport est une copie que vous ne maîtrisez plus.

Ce qu'il faut demander à un partenaire réceptif avant d'envoyer quoi que ce soit

Ce sont les questions auxquelles un opérateur professionnel doit pouvoir répondre sans faire remonter, et les réponses ne doivent pas changer d'une réservation à l'autre.

• Qui, dans votre organisation, voit ces données, et quels fournisseurs les reçoivent ensuite ? Les hôtels, le transport et les guides en ont réellement besoin pour partie ; la réponse doit être précise plutôt que rassurante.
• Combien de temps les conservez-vous après le voyage, et que se passe-t-il ensuite ?
• Où pouvons-nous adresser la demande d'un client souhaitant faire corriger ou supprimer ses données, et sous quel délai est-elle traitée ?
• Que se passe-t-il si quelque chose tourne mal chez vous, et qui nous prévient ?
• Existe-t-il un accord écrit couvrant ce point entre nos deux sociétés, ou nous en remettons-nous à l'habitude ? Pour beaucoup d'agences, un accord de traitement des données est une obligation et non un raffinement, et il est plus simple à mettre en place à l'ouverture de compte qu'en pleine saison.

Quand le voyage est terminé

La fin d'un dossier est la partie que personne ne prévoit, et c'est pourquoi de vieilles données clients s'accumulent des années dans les boîtes mail.

• Décidez ce que vous gardez, et pourquoi. Les pièces commerciales et l'image du passeport d'un client sont deux choses différentes, avec des durées de vie différentes.
• Supprimez les copies de travail — le tableur sur un ordinateur portable, la pièce jointe dans les éléments envoyés, le fichier sur un disque partagé que trois personnes peuvent encore ouvrir.
• Traitez correctement et rapidement la demande d'un client lorsqu'il demande ce que vous détenez. Savoir où vit un fichier constitue l'essentiel du travail ; si vous ne pouvez pas répondre à cela, la réponse est le problème.
• Réexaminez le sujet une fois par saison, pas une fois après un incident.

Comment un DMC Thaïlande traite les données clients

Si la question vaut d'être posée à un partenaire réceptif, c'est qu'un DMC se trouve au milieu de tout cela par construction. Réserver via nos services DMC Thaïlande pour agences de voyages signifie qu'une seule contrepartie reçoit le dossier et ne transmet que ce dont chaque fournisseur a besoin : l'hôtel reçoit ce qu'exige l'enregistrement, notre équipe transferts reçoit les numéros de vol et les noms, le guide reçoit le manifeste du jour. Réserver auprès de huit fournisseurs en direct, c'est huit copies des coordonnées de votre client dans huit systèmes que vous n'avez jamais évalués, et c'est la partie que les agences ne remarquent souvent qu'au moment où on leur demande d'en rendre compte.

Cela signifie aussi un seul endroit où adresser une correction ou une demande de suppression, que le programme se déroule à Bangkok ou Phuket. Les agences de nos marchés émetteurs posent ces questions à l'ouverture de compte et nous préférons qu'elles le fassent. Si votre agence a besoin d'un accord écrit avant la première réservation, soulevez-le auprès du bureau trade sur b2b@explera.co.th : cela se règle à ce moment-là plutôt qu'en pleine saison.

Questions fréquentes

Devons-nous envoyer des scans de passeport à un DMC Thaïlande ?

En général, pas le document entier. Les hébergements thaïlandais sont tenus de déclarer leurs hôtes étrangers à l'immigration : le numéro de passeport, la nationalité et la date d'expiration sont donc réellement nécessaires ; une photo de la page complète emporte plus que ce que l'opérationnel utilise. Demandez ce qu'exige le fournisseur concerné et envoyez cela, plutôt que de vous rabattre sur le scan parce que c'est plus rapide.

Le RGPD s'applique-t-il encore lorsque les données partent en Thaïlande ?

Vos obligations suivent les données : les envoyer hors de votre propre juridiction ne les laisse pas derrière vous. La Thaïlande a en outre son propre régime, la PDPA, pleinement entrée en vigueur en 2022 et globalement de la famille du RGPD. Ce que votre agence doit précisément faire des transferts est une question pour votre propre conseil ; ce guide porte sur la pratique opérationnelle, pas sur la position juridique.

Quelle est l'amélioration la plus simple pour une petite agence ?

Arrêter de transférer les chaînes de mails. Un fil transféré charrie régulièrement les coordonnées d'autres clients dans le texte cité, et c'est la façon la plus courante dont une information atteint des gens qui n'avaient aucune raison de la recevoir. Une rooming list structurée, envoyée une seule fois, à l'approche du départ, règle l'essentiel.

Pouvons-nous envoyer les régimes alimentaires et les besoins médicaux ?

Oui, et vous devez le faire : une cuisine ou un guide ne peut pas agir sur ce qu'il ignore. Envoyez-le comme une exigence opérationnelle et non comme un diagnostic : ce que le client a besoin de voir arriver, pas son historique médical. C'est à la fois plus sûr et plus utile à l'équipe qui exécute.

Combien de temps un partenaire réceptif doit-il conserver les données de notre client ?

Assez longtemps pour opérer le voyage et en rendre compte, et pas plus par défaut. L'important est que la réponse soit énoncée plutôt que supposée, qu'elle soit la même pour chaque réservation, et que vous sachiez où adresser la demande d'un client s'il demande ce qui est conservé.

Faut-il un accord écrit sur les données avec notre DMC ?

Pour beaucoup d'agences, c'est une obligation et non une option, et c'est bien plus simple à organiser à l'ouverture de compte qu'à mi-saison. Si votre service conformité en exige un avant la première réservation, dites-le d'emblée : c'est une demande normale, et un partenaire incapable d'y répondre vous dit quelque chose.