Um selo Trusted Thailand num hotel diz-lhe que o estabelecimento passou uma avaliação nacional de segurança e de serviço — não lhe diz que o estabelecimento é o certo para o seu cliente, e o agente que o trata como uma recomendação delegou um juízo que continua a ser seu. A certificação da Autoridade de Turismo da Tailândia (TAT), também chamada Safe Travel Stamp, foi alargada a todo o país em agosto, depois de ter sido introduzida no final do ano passado, e começa agora a aparecer em hotéis, restaurantes e atrações por todo o território. Este guia de uma DMC da Tailândia para agentes de viagens explica o que o selo certifica de facto, as quatro áreas que avalia, onde estão os seus limites e como usá-lo numa proposta sem o sobrevalorizar.
A Explera é uma operadora terrestre acreditada pela IATA (96215733), na qual confiam 340+ agências parceiras, com transporte próprio, guias licenciados e suporte 24/7. Fale com o trade desk em b2b@explera.co.th.
O que o selo é, de facto
É uma certificação nacional atribuída a empresas de hospitalidade — hotéis, restaurantes e atrações turísticas, entre outras — que cumprem um conjunto definido de normas de segurança e de serviço, verificadas por avaliação e não por autodeclaração. Essa última distinção é o valor todo. A Tailândia, como quase todos os destinos, não tem falta de estabelecimentos que se descrevem a si próprios como seguros e profissionais; um esquema de certificação substitui a afirmação do próprio estabelecimento por uma avaliação face a um referencial publicado. A TAT tem avaliado empresas em grande escala, com milhares já abrangidas, e o programa surge a par de um esforço paralelo sobre normas de segurança nos transportes, introduzido antes do Songkran.
As quatro áreas que avalia
| Área | O que abrange | Porque interessa ao agente |
|---|---|---|
| Segurança geral no local | Medidas de segurança física em todo o espaço | A base que o cliente pressupõe e que raramente questiona até falhar |
| Transações financeiras seguras | Pagamentos processados através de plataformas globais reconhecidas | As contestações de cartão no estrangeiro geram um número desproporcionado de reclamações |
| Prática transparente e atendimento ao visitante | Trato claro, comunicação em línguas estrangeiras, tratamento profissional dos hóspedes | É daqui que nasce a maioria dos episódios de «o hotel foi malcriado connosco» |
| Acesso e mobilidade seguros | Entrar, circular e sair do estabelecimento em segurança | A que mais pesa para clientes seniores e com mobilidade reduzida |
Repare no que estas quatro têm em comum: são todas coisas que um cliente não consegue avaliar a partir de um site e, em três dos quatro casos, só se tornam visíveis no momento em que correm mal.
O que o selo não lhe diz
É um patamar mínimo, não uma classificação. Um estabelecimento certificado cumpriu uma norma; não foi graduado, não foi comparado com os vizinhos, nem foi julgado adequado a um casal em lua de mel em vez de a um grupo escolar. Nada diz sobre a qualidade dos quartos, a comida, o ambiente, o ruído, a forma como o estabelecimento lida com um grupo de quarenta pessoas ou se o gerente atende o telefone às onze da noite. E a ausência de selo também não significa que um estabelecimento tenha chumbado — um excelente operador de pequena dimensão pode simplesmente ainda não ter sido avaliado. Tratar o selo como uma shortlist é o erro a evitar: filtra numa dimensão genuinamente útil e cala-se sobre todas as dimensões de que o seu cliente vai efetivamente falar depois.
Como usá-lo numa proposta
Como corroboração, nunca como o argumento. Se está a recomendar um estabelecimento por razões suas — localização, estilo, forma como lida com o seu tipo de cliente —, o selo é uma linha útil de tranquilização por baixo dessa recomendação, sobretudo para um cliente que vem à Ásia pela primeira vez ou para uma família cujo decisor está ansioso. Escrito ao contrário, «selecionámos estabelecimentos certificados» lê-se como uma agência que deixou uma lista pensar por si. E cria uma segunda conversa desconfortável no momento em que quiser usar um estabelecimento que é o certo para o cliente e ainda não foi avaliado. Recomende primeiro, corrobore depois; a ordem é toda a diferença. O nosso manual de dever de cuidado trata a ponta mais dura do mesmo assunto, e o guia de segurança para viajantes a solo aborda o grupo de clientes que mais pergunta sobre isto.
Onde o parceiro em destino continua a fazer o trabalho
A certificação e a seleção de fornecedores respondem a perguntas diferentes. Um selo pergunta se um estabelecimento cumpre uma norma nacional. Uma operadora terrestre pergunta se este estabelecimento, este mês, com este gerente, vai tratar bem um grupo de doze pessoas que chega à meia-noite de um domingo — e isso é conhecimento que vem de relações comerciais ativas e de já ter visto as coisas correrem mal. Uma DMC da Tailândia que tem estado a colocar clientes num estabelecimento toda a temporada sabe coisas que nenhuma avaliação capta: que quartos evitar, se a renovação está mesmo terminada, como se comporta a receção quando um voo atrasa. É para isso que servem os serviços de DMC da Tailândia para agentes de viagens — reservas de hotel escolhidas com uma visão atual do estabelecimento e não com um crachá, e transporte e guias licenciados sob a mesma responsabilidade. Use o selo como um dado entre outros; guarde o juízo para si.
Notas de briefing para o trade
- Não o trate como uma shortlist — é um patamar cumprido, não uma classificação, e nada diz sobre a adequação ao seu tipo de cliente.
- Não leia a ausência como reprovação — muitos bons estabelecimentos simplesmente ainda não foram avaliados, e dizer o contrário é injusto para eles e errado perante o seu cliente.
- Comece pela sua própria razão — recomende primeiro o estabelecimento e só depois cite a certificação como corroboração por baixo dela.
- Use-o onde o obstáculo é a ansiedade — clientes que vêm à Ásia pela primeira vez, famílias e viajantes com mobilidade reduzida são onde ele fecha vendas de facto.
- Continue a verificar aquilo que ele não cobre — gestão de grupos, ruído, estado das obras e capacidade de resposta fora de horas continuam a ser trabalho do seu parceiro em destino.
Perguntas frequentes
O que é o selo Trusted Thailand?
Uma certificação nacional da Autoridade de Turismo da Tailândia (TAT), também designada Safe Travel Stamp, atribuída a empresas de hospitalidade — hotéis, restaurantes e atrações — que cumprem normas definidas de segurança e de serviço. Foi alargada a todo o país em agosto, depois de ter sido introduzida no final do ano passado, e as empresas são avaliadas face ao referencial em vez de se autodeclararem conformes.
O que avalia, concretamente?
Quatro áreas: medidas gerais de segurança no local; transações financeiras seguras através de plataformas globais reconhecidas; prática transparente, a par de comunicação em línguas estrangeiras e atendimento profissional ao visitante; e acesso e mobilidade seguros. As quatro são coisas que um cliente não consegue julgar a partir de um site, que é precisamente por isso que uma avaliação externa vale alguma coisa.
Devemos reservar apenas estabelecimentos certificados?
Não, e uma política dessas excluiria em silêncio bons estabelecimentos que ainda não foram avaliados, sem lhe dizer nada sobre se um certificado serve ao seu cliente. Use-o como corroboração de uma recomendação que fez pelo seu próprio raciocínio, não como o filtro que gera a shortlist.
O selo significa que o hotel é bom?
Significa que o hotel cumpriu uma norma. Não é uma graduação, nem uma comparação, nem um juízo de adequação, e cala-se sobre a qualidade dos quartos, a comida, o ambiente, a gestão de grupos e a forma como o estabelecimento se comporta quando algo corre mal — que é quase tudo aquilo de que o cliente se lembra.
A Explera pode dizer-nos se um estabelecimento está certificado?
Pode, e mais útil ainda: podemos dizer-lhe como está a funcionar neste momento para clientes como os seus. Envie o destino, as datas e o perfil do cliente ao trade desk em b2b@explera.co.th e voltamos com estabelecimentos escolhidos pelo mérito, com o estado da certificação indicado ao lado.
A montar um programa na Tailândia em que a tranquilidade do cliente conta? Fale com o nosso trade desk e voltamos com o roteiro e uma cotação à medida.
