O seu cliente aterra em Phuket depois de onze horas de voo e o hotel não tem quarto para ele. É raro, mas não é suficientemente raro para ser apenas teórico, e a diferença entre uma hora má e um cliente perdido joga-se quase toda antes de alguém chegar à receção. Este guia de um DMC da Tailândia para agências de viagens explica porque é que os hotéis fazem overbooking, o que acontece de facto quando um hóspede é realojado, o que a agência deve deixar preparado de antemão e o que dizer quando o telefonema chega.
A Explera é um operador terrestre acreditado pela IATA (96215733) em quem confiam 340+ agências parceiras, com transporte próprio, guias licenciados e apoio 24/7. Fale com o trade desk através de b2b@explera.co.th.
Porque é que os hotéis fazem overbooking
Não é por acaso nem por má-fé. Os hotéis vendem ligeiramente acima da capacidade porque uma parte previsível das reservas nunca chega — cancelamentos, no-shows, estadias encurtadas — e um quarto que fica vazio não rende nada. Na maioria das noites a conta bate certo e ninguém dá por isso.
Deixa de bater quando os pressupostos falham todos ao mesmo tempo: uma disrupção aérea empurra as partidas de um dia inteiro para o dia seguinte, um congresso prolonga-se, um grupo que devia libertar quartos não os liberta. É por isso que os realojamentos se concentram exatamente nas semanas em que os seus clientes mais querem viajar, e por isso que a quinzena mais cheia do ano é para planear e não para atravessar à sorte.
O que significa realmente um realojamento
A norma do setor é que um hotel incapaz de honrar uma reserva confirmada trate de alojamento alternativo de padrão comparável ou superior, suporte o transfer até lá e cubra a diferença de categoria. Muitas unidades tratam também de avisar a família do hóspede e, quando a estadia é mais longa, trazem o hóspede de volta para as noites restantes.
O que nada disso resolve é a parte de que o seu cliente se vai lembrar: chegar a um sítio que não escolheu, num país que pode não conhecer, depois de um voo longo. A perda comercial é quase sempre absorvida. Os danos na relação são inteiramente seus para gerir, e é por isso que este é um problema da agência e não um problema do hotel.
O que aumenta o risco numa reserva concreta
| Fator | Porque é que conta |
|---|---|
| Datas de pico e semanas de festival | É quando o mercado tem menos folga e quando é mais difícil encontrar uma alternativa comparável |
| Chegada tardia | Um hóspede que faz check-in perto da meia-noite é o primeiro que um hotel sob pressão realoja |
| Estadias de uma noite | Mais fáceis de mover para uma unidade do que um hóspede que já leva várias noites na casa |
| Reservas feitas através de uma cadeia de intermediários | Quantas mais mãos passam pela reserva, mais pontos há para o perfil do hóspede se diluir |
| Ocasiões especiais não assinaladas | Uma lua de mel ou um aniversário que ninguém registou é uma reserva sem nada que a marque como sensível |
Nenhum destes fatores é uma garantia num sentido ou no outro. São o que desloca as probabilidades, e todos eles são visíveis no momento da reserva e não no momento da chegada.
O que deixar preparado antes da viagem
- Assinale a ocasião no processo — lua de mel, data marcante, primeira visita. A sensibilidade que fica escrita sobrevive a uma mudança de turno.
- Indique a hora real de chegada — um número de voo tardio na reserva vale mais do que uma nota num email que ninguém abre.
- Reserve através de um único parceiro terrestre responsável — menos mãos e um número que atende quando a receção diz que não.
- Reconfirme perto da chegada — uma reserva reconfirmada poucos dias antes é uma reserva que alguém viu recentemente.
- Saiba qual é a alternativa antes de precisar dela — para datas de pico, pergunte ao seu operador qual seria a unidade de recurso.
- Diga ao cliente a quem deve ligar — não ao hotel, e não a si às três da manhã noutro fuso horário.
O que fazer quando o telefonema chega
Mover primeiro, discutir depois. O cliente está de pé num lobby, e a sequência útil é: pô-lo num sítio com quarto, levar-lhe as malas e resolver a questão comercial mais tarde com o operador, e não ao balcão à frente dele. Uma agência que passa vinte minutos a discutir responsabilidades enquanto uma família cansada espera escolheu a batalha errada.
Depois, seja específico com o cliente sobre o que está a ser feito e até quando. «Estão a tratar disso» é pior do que inútil. «Vem um carro dentro de quinze minutos, vai para uma unidade do mesmo padrão a dez minutos daqui, e trazemo-lo de volta para as duas últimas noites» é um cliente incomodado em vez de um cliente abandonado.
O que dizer depois, e o que reclamar
Depois, ponha por escrito ao seu operador as horas, a unidade, a alternativa e o que o cliente viveu. É desse registo que se negoceia um gesto comercial, e as memórias esbatem-se depressa. Peça algo que o cliente valorize mesmo — um jantar, um upgrade no regresso, um late check-out — em vez de um símbolo que ninguém usa.
Com o cliente, peça desculpa uma vez, de forma simples, e passe ao que resolveu. Pedir desculpa demais convida o cliente a voltar ao assunto; um reconhecimento claro seguido de provas de competência costuma encerrar a questão. O nosso guia de dever de cuidado trata da versão mais alargada para tudo o que seja mais grave do que um quarto.
O que o parceiro terrestre traz aqui
A alavancagem que não tem a partir de outro país às duas da manhã. Um hotel que decide quem realoja está a pesar relações, e uma reserva que chegou através de um operador com volume durante todo o ano não é a mesma reserva que chegou por um portal. É em boa parte isso que se compra com serviços de DMC da Tailândia para agências de viagens: alojamento contratado diretamente com unidades que atendem o telefone, transporte na nossa própria frota para que o transfer de realojamento aconteça agora e não quando se encontrar um táxi, e apoio 24/7 no fuso horário onde está o problema.
É também onde um DMC da Tailândia lhe deve dizer a coisa desconfortável com antecedência — que em certas datas em Phuket ou Banguecoque o mercado não tem folga nenhuma, e que um cliente que não tolere qualquer contratempo deve ser reservado de outra maneira. Veja como trabalhamos com agências no seu mercado emissor e traga o processo à mesa de trade.
Perguntas frequentes
A que está obrigado um hotel que não pode honrar uma reserva?
A norma do setor é alojamento alternativo de padrão comparável ou superior, o transfer até lá e a diferença de categoria coberta — muitas vezes com o hóspede trazido de volta para as noites restantes numa estadia mais longa. Os detalhes variam de unidade para unidade e de contrato para contrato, e por isso vale a pena conhecer a posição do seu operador antes da época alta e não durante.
Que reservas são realojadas primeiro?
Em termos gerais, as mais fáceis de mover e as menos visivelmente sensíveis: chegadas tardias, estadias de uma noite e reservas sem qualquer ocasião assinalada. É precisamente por isso que registar uma lua de mel ou uma data marcante no processo, e dar um número de voo real, é proteção prática e não papelada.
Devemos avisar os clientes de que isto pode acontecer?
Não como aviso em todas as reservas — assustaria as pessoas de forma desproporcionada face ao risco. Mas quando um cliente viaja nas datas mais cheias do ano, dizer que tem um parceiro terrestre com uma alternativa preparada e um número que atende é uma força que vale a pena nomear, não um risco a esconder.
O que deve o cliente fazer na receção?
Ligar para o número que lhe deu antes de começar a discutir. Um hóspede a negociar sozinho com o gerente de noite não tem praticamente alavancagem nenhuma; um operador com uma relação contratada tem bastante mais, e muitas vezes resolve o caso mais depressa do que o hóspede consegue explicá-lo.
Podemos reclamar alguma coisa para o cliente?
Normalmente alguma coisa, sim, e vale a pena pedir. Ponha os factos por escrito ao seu operador com rapidez — horas, unidade original e de substituição, o que o cliente viveu de facto — e peça um gesto que o cliente valorize em vez de um símbolo. Os registos esbatem-se depressa, por isso a rapidez conta.
Como reduzimos o risco num processo concreto?
Envie as datas, a unidade e a hora de chegada para b2b@explera.co.th e pergunte diretamente qual é a exposição naquelas noites. Uma resposta específica sobre uma semana específica vale mais do que uma tranquilização genérica.
A colocar um cliente em datas sem folga no mercado? Fale com a nossa mesa de trade e voltamos com o routing e uma cotação à medida.
