Quando o cliente tem o visto recusado ou a entrada negada

Uma recusa de visto ou uma inversão de marcha na fronteira é a única falha em que nem o cliente nem a agência fizeram alguma coisa de errado — e continua a ser a agência a ter de a explicar. As regras de entrada na Tailândia estão tratadas noutros artigos deste blogue; aqui interessa o que acontece a um processo já confirmado quando o cliente não pode viajar ou não pode entrar, o que é recuperável e como estruturar uma reserva para que a exposição seja pequena antes de ser posta à prova. Este guia de um DMC da Tailândia para agentes de viagens foi escrito para o dia em que corre mal, não para o dia em que se cota.

A Explera é um operador terrestre registado no IATA TIDS (96215733) em quem confiam 340+ agências parceiras, com transporte próprio, guias licenciados e apoio 24/7. Fale com o trade desk através de b2b@explera.co.th.

Três falhas diferentes, muitas vezes confundidas

Fala-se delas como se fossem uma só e comportam-se de maneira completamente diferente. Uma recusa de visto acontece semanas antes, ainda antes de viajar, com tempo para agir. Um embarque negado acontece no aeroporto de partida, quando a transportadora considera a documentação insuficiente — muitas vezes por causa do bilhete de continuação ou da validade do passaporte — e acontece em horas, não em semanas. Uma recusa de entrada acontece à chegada à Tailândia, quando o cliente já está no fim de um voo longo e o itinerário já começou.

As consequências comerciais seguem a mesma ordem. Quanto mais cedo acontece, mais parte do processo é recuperável e mais a resposta é administrativa em vez de operacional. Quando já é uma decisão de fronteira, o cliente está algures, e alguém tem de tratar desse algures.

O que costuma ser recuperável e o que não é

A omissão deliberada acima é qualquer valor ou percentagem, porque não existe um número universal — são a janela, o fornecedor e as datas que decidem. O que vale a pena levar para a conversa com o cliente é o formato: aviso cedo recupera a maior parte do terrestre, aviso tardio recupera pouco, e o aéreo é um mundo à parte.

O que fazer quando o visto é recusado antes da viagem

Avise o operador terrestre de imediato, antes de decidir seja o que for. É essa chamada que transforma um cancelamento numa possível alteração, porque um processo sinalizado cedo pode muitas vezes ser movido em vez de perdido, e um operador que só sabe uma semana depois tem menos opções e menos boa vontade para gastar junto dos fornecedores.

Depois apure se o cliente quer viajar mais tarde ou não quer viajar de todo. São pedidos diferentes: um adiamento consegue muitas vezes transportar os depósitos, coisa que um cancelamento puro e simples não faz, e os clientes raramente percebem que dizer «cancelar» lhes custa mais do que dizer «mudar». Faça a pergunta de forma explícita, em vez de agir sobre a primeira palavra que usarem.

Quando acontece na fronteira

Parta do princípio de que se resolve depressa e planeie para que não se resolva. As decisões de imigração não são negociáveis por terceiros e nenhum operador terrestre consegue revertê-las — mas o cliente continua a ter bagagem, um transfer reservado à espera e possivelmente um voo de regresso no dia seguinte. A resposta prática é suspender o transfer, manter o alojamento em vez de o libertar, e ficar contactável enquanto a transportadora do cliente e as autoridades tratam do assunto.

Seja honesto com a família do cliente, se ela ligar, sobre o que se sabe e o que não se sabe. Uma recusa numa fronteira é assustadora para quem está em casa, e uma tranquilização vaga é pior do que um simples «ainda não sabemos, e quem sabe é esta entidade». O nosso guia de dever de cuidado trata a versão mais alargada disto.

Como limitar a exposição antes de ela ser posta à prova

• Verifique a validade do passaporte no momento da venda — e não na emissão, quando o processo já está comprometido.
• Pergunte por recusas e permanências indevidas anteriores — uma vez, com discrição; um registo prévio muda o risco desta viagem.
• Venda um seguro que cubra a recusa — muitas apólices excluem-na, e o cliente deve saber qual é a que tem.
• Conheça as janelas de cancelamento antes de confirmar — é a janela, e não a tarifa, que decide a perda.
• Coloque o marco do visto antes do pagamento do saldo — sempre que o processo o permita, para que uma recusa chegue antes do dinheiro.
• Ponha os requisitos de entrada por escrito — um e-mail que o cliente leu vale mais do que uma conversa que ninguém registou.

Para as regras propriamente ditas, o nosso guia de regras de visto por nacionalidade e o guia do TDAC cobrem o que o cliente tem de ter antes de qualquer uma destas situações surgir.

O que dizer e o que não prometer

Diga o que sabe, diga o que está a fazer e não especule sobre o motivo da decisão. As autoridades de imigração e consulares raramente se explicam, e um agente que adivinha motivos num e-mail cria um registo que lhe pode ser citado de volta. «A decisão é deles e não publicam fundamentos; eis o que ainda conseguimos recuperar e eis o calendário» é ao mesmo tempo rigoroso e tranquilizador.

Nunca prometa um reembolso que não confirmou. É a forma mais comum de uma situação recuperável se transformar num litígio — o cliente ouve um valor, os fornecedores devolvem outra coisa, e a diferença passa a ser problema da agência. Confirme primeiro com o operador, depois comprometa-se.

O que o parceiro terrestre traz aqui

A flexibilidade que só existe antes do prazo e as relações que decidem o que acontece depois dele. Se um hotel trata uma recusa como cancelamento ou como alteração é uma decisão do fornecedor, influenciada por quem está a pedir, e um operador com volume durante todo o ano pede a partir de uma posição diferente da de uma reserva pontual. É esse o conteúdo prático dos serviços de DMC da Tailândia para agentes de viagens: alojamento contratado diretamente, para que uma janela possa ser discutida em vez de lhe ser imposta, transporte na nossa própria frota, que pode ser suspenso sem uma conversa sobre penalizações, e apoio 24/7 no fuso horário onde está a fronteira.

É também aqui que um DMC da Tailândia deve dizer-lhe a exposição antes de confirmar, e não depois de uma recusa. Pergunte quais são as janelas nas datas concretas e trate uma resposta vaga como informação em si mesma. Veja como trabalhamos com agências no seu mercado emissor e leve o processo ao trade desk.

Perguntas frequentes

Um operador terrestre pode fazer alguma coisa numa recusa de entrada na fronteira?

Quanto à decisão em si, não — as decisões de imigração não estão abertas a terceiros, e qualquer operador que diga o contrário está a prometer mais do que tem. O que um operador pode fazer é suspender o transfer, manter o alojamento em vez de o libertar, ficar contactável enquanto a transportadora e as autoridades tratam do caso, e manter o processo recuperável.

O que é recuperável se o visto do cliente for recusado antes da viagem?

Depende da janela, do fornecedor e das datas, e não de qualquer regra padrão. O formato é constante: os serviços terrestres ainda não operados são os mais recuperáveis, o alojamento depende inteiramente da sua janela de cancelamento, tudo o que já foi operado está perdido e o aéreo segue o seu próprio contrato. Um aviso precoce melhora materialmente tudo isto.

Cancelar ou adiar?

Pergunte ao cliente de forma explícita, porque as duas coisas custam de maneira diferente. Um adiamento consegue muitas vezes transportar depósitos, coisa que um cancelamento puro e simples não faz, e os clientes dizem «cancelar» com frequência sem saber que «mudar» sai mais barato. Não aja pela primeira palavra que usarem.

O seguro de viagem cobre a recusa de visto?

Muitas apólices excluem-na, e é exatamente por isso que vale a pena levantar o tema no momento da venda e não depois. O cliente deve saber se a apólice que tem cobre a recusa e, se não cobrir, essa é uma decisão que tomou de forma consciente em vez de uma surpresa que ambos descobrem mais tarde.

O que não devemos dizer ao cliente?

Não especule sobre o motivo da decisão — as autoridades raramente publicam fundamentos, e um palpite por escrito pode ser-lhe citado de volta. E nunca prometa um reembolso que não confirmou com o operador: a diferença entre o que o cliente ouviu e o que os fornecedores devolvem é onde uma situação recuperável se torna um litígio.

Como descobrimos a exposição de um processo concreto?

Peça ao trade desk em b2b@explera.co.th as janelas de cancelamento para essas datas exatas antes de confirmar, e não depois de algo correr mal. É a janela, e não a tarifa, que decide a perda, e sabê-lo cedo é o que torna a conversa com o cliente gerível.

Quer a exposição de um processo mapeada antes de o confirmar? Fale com o nosso trade desk e voltamos com o roteiro e uma cotação à medida.