Uma reserva confirmada na Tailândia confirma uma categoria de quarto, uma base tarifária e um intervalo de datas — e quase nada mais do que o seu cliente julga que confirma. Os quartos comunicantes, o andar alto, a chegada às duas da tarde e as camas separadas são pedidos, e é na distância entre um pedido e uma garantia que nasce a maioria das reclamações de hotel num processo tailandês. Este guia de um DMC da Tailândia para agentes de viagens explica ao que uma reserva de hotel tailandês se compromete realmente, o que acontece na receção e como escrever um processo que sobrevive ao contacto com um hotel cheio.
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Pedido versus garantia
A distinção a colocar à frente de todos os clientes, porque previne mais desilusões do que qualquer outra coisa no processo:
- Garantido: a categoria de quarto reservada, o número de hóspedes para que foi reservada, as datas e a base tarifária, incluindo se o pequeno-almoço está incluído.
- Pedido: um número de quarto específico, um andar, uma vista dentro da mesma categoria, a configuração das camas, a contiguidade, portas comunicantes, um lado sossegado e tudo o que for descrito como «vamos registar».
A configuração das camas merece menção própria porque os clientes assumem que está fixada. Um quarto twin e um king da mesma categoria são frequentemente o mesmo produto para um sistema de reservas, e qual deles calha a um casal ou a uma dupla é decidido pelos andares no próprio dia. Para dois colegas a viajar juntos isso não é uma preferência — por isso tem de ser levantado como requisito rígido na reserva e confirmado por escrito, ou o processo deve dizer ao cliente que pode não acontecer.
Os quartos comunicantes são a versão mais aguda disto. Muito poucos hotéis garantem uma porta comunicante com antecedência, porque o inventário é pequeno e fixo e o hotel não sabe quais desses quartos concretos vão estar vagos. Uma família a quem se venderam «quartos comunicantes» e a quem se dão dois quartos separados por um corredor recebeu, do seu ponto de vista, algo diferente do que comprou.
Check-in, check-out e as horas que ninguém lê
O check-in padrão na Tailândia situa-se no início da tarde e o check-out por volta do meio-dia, e ambos são a realidade operacional do hotel e não uma formalidade. As consequências para um programa de longo curso são reais, porque muitíssimos voos da Europa e do Golfo aterram de madrugada.
- O check-in antecipado é sempre um pedido. Depende da ocupação da noite anterior, que ninguém conhece com antecedência.
- A única forma de garantir um quarto na manhã da chegada é reservar a noite anterior. É a coisa mais útil que um agente pode explicar a um cliente, e os clientes aceitam-na de bom grado assim que é enquadrada como comprar o quarto em vez de pedir um favor.
- O late check-out tem a mesma forma, e num dia de partida com voo à noite, um quarto em regime de day-use ou uma sala de cortesia é a resposta fiável em vez da esperança.
- A guarda de bagagens e o acesso à piscina depois do check-out costumam estar disponíveis e vale a pena confirmá-los no processo, porque transformam uma tarde desconfortável numa tarde gerível.
A caução na receção
Os clientes que chegam com um voucher totalmente pré-pago ficam regularmente surpreendidos quando lhes pedem um cartão no check-in. Trata-se de uma retenção para extras, é prática corrente nos hotéis tailandeses de gama média para cima, e não é sinal de que haja algo errado com a reserva.
O que explicar, sem citar qualquer valor:
- Habitualmente é feita uma pré-autorização num cartão no check-in para cobrir extras, ou é pedida uma caução em numerário quando o hóspede não tem cartão.
- Uma pré-autorização é uma retenção e não um débito, e é libertada após a partida — mas a libertação pode demorar alguns dias a aparecer, e é essa a parte que gera a reclamação.
- Um cliente que viaja com cartão de débito deve saber que os fundos ficarão indisponíveis entretanto, o que importa sobretudo a viajantes mais jovens e a quem tem um orçamento apertado.
- Quando um cliente genuinamente não pode apresentar cartão, o hotel precisa de o saber antecipadamente e não na receção.
Uma linha no email pré-chegada elimina isto por completo como fonte de atrito.
Ser transferido para outro hotel, e como é a versão bem feita
Os hotéis vendem acima da capacidade. É deliberado, é normal em toda a indústria e resulta quase sempre — até à noite em que não resulta, e um hóspede com reserva válida é realojado noutra unidade. O termo do sector é walk, e o cliente nunca o ouviu.
Como é um realojamento bem tratado: uma unidade equivalente ou superior, o transfer pago, a diferença da primeira noite absorvida pelo hotel que transferiu, e o hóspede devolvido à unidade original para o resto da estadia se assim o quiser. Como é um mal tratado: um táxi, um hotel inferior e um hóspede a tratar de tudo sozinho à meia-noite.
Vale a pena conhecer as variáveis que decidem qual das duas versões calha ao seu cliente. É menos provável que um hóspede seja transferido quando a reserva é de várias noites, quando é feita através de um parceiro do trade com relação estabelecida, quando a chegada é cedo e não muito tarde, e quando o hotel sabe quem é o hóspede e por que motivo a estadia importa. Todas essas variáveis podem ser influenciadas por um agente ou por um parceiro terrestre, e nenhuma delas se vê num ecrã de reservas.
Crianças, camas extra e a questão da ocupação
As políticas para crianças na Tailândia variam de unidade para unidade a um ponto que torna perigoso assumir seja o que for. Os escalões etários para estadia gratuita, para tarifa reduzida e para contar como adulto diferem entre hotéis, por vezes entre tipologias de quarto do mesmo hotel, e frequentemente entre alojamento e refeições.
A abordagem fiável é indicar o agregado por idades e não por rótulos. «Dois adultos, duas crianças» é um convite ao mal-entendido; a idade real das crianças à data da viagem é um facto que o hotel consegue tarifar e confirmar. A isso acrescente:
- A ocupação máxima é um limite físico e regulamentar, não uma negociação. Um quarto para três não aloja quatro só porque a família se dispõe a isso.
- Uma cama extra é um objeto físico que tem de existir, caber e estar disponível, e é pedida e não garantida a menos que a confirmação diga o contrário.
- Os berços costumam existir e costumam ser gratuitos, e mesmo assim têm de ser pedidos.
- O pequeno-almoço das crianças é uma questão separada do alojamento e é a que mais vezes escapa.
No-shows, horas de libertação e a chegada tardia
Um hóspede que não chegou e não deu notícias pode ver o quarto libertado, e o risco concentra-se exatamente nas chegadas que um programa tailandês mais produz: um voo de entrada atrasado a aterrar perto da meia-noite. Um hotel que conhece o número do voo e o atraso segura o quarto. Um hotel que não ouviu nada está a gerir um quarto que pode ser vendável.
Por isso a regra operacional é simples e no fundo nem é sobre hotéis: o número do voo pertence à reserva, e alguém com um telefone local tem de ser quem liga quando as horas escorregam. Garantir o quarto com um cartão para chegada tardia é a versão com cinto e suspensórios e vale a pena para qualquer chegada depois do fim do dia.
O que escrever no processo
- Categoria de quarto, ocupação indicada por idades, base tarifária e o que está efetivamente incluído.
- Cada pedido assinalado como pedido, na confirmação do próprio cliente, em palavras simples.
- Números de voo e hora prevista de chegada na própria reserva.
- Uma decisão sobre a manhã da chegada: noite anterior reservada, ou cliente avisado de que pode ter de esperar.
- Um contacto identificado que possa ligar ao hotel em tailandês quando algo se mexer.
Quando a estadia é o objetivo da viagem e não uma cama entre atividades — uma lua de mel, um aniversário, as primeiras férias em família — diga-o ao hotel. Não custa nada, muda a forma como a chegada é tratada, e é a diferença entre uma atribuição de quarto e um acolhimento.
O que o parceiro terrestre assegura aqui
A relação que faz de um pedido mais do que uma nota num campo. Que hotéis honram genuinamente um pedido de quartos comunicantes e quais não se comprometem, a quem ligar quando um voo aterra à uma da manhã, como se comporta uma unidade numa noite sobrevendida, e se há uma remodelação que ninguém anunciou a decorrer na ala onde está o seu cliente. É esta a forma menos glamorosa e mais útil dos serviços de DMC da Tailândia para agentes de viagens, a par de reservas de hotel em condições de trade, transfers que esperam pela aterragem real e apoio 24/7 para as chegadas que correm mal à pior hora.
Significa também dizer-lhe quando uma unidade é a escolha errada para o agregado que está a enviar, coisa que um DMC da Tailândia deve fazer antes da reserva e não depois da reclamação. Veja Banguecoque, Phuket e Koh Samui para os mercados onde a pressão das noites de pico é maior, e como trabalhamos com agentes no seu mercado emissor em programas centrados no alojamento.
Perguntas frequentes
O que garante realmente uma reserva de hotel confirmada?
A categoria de quarto, o número de hóspedes, as datas e a base tarifária. Um quarto específico, um andar, uma vista dentro da mesma categoria, a configuração das camas e as portas comunicantes são pedidos e não garantias, e devem ser descritos como tal na confirmação do próprio cliente. A configuração das camas surpreende em especial, porque twin e king são muitas vezes o mesmo produto para o sistema de reservas.
Podemos garantir quartos comunicantes?
Raramente. O inventário comunicante da maioria dos hotéis é pequeno e fixo, e o hotel não pode saber com antecedência quais desses quartos concretos ficarão livres. Quando os quartos comunicantes importam mesmo — crianças pequenas, um agregado que não aceita um corredor pelo meio — as opções honestas são obter uma garantia escrita da unidade ou dizer ao cliente que pode não acontecer.
Como preparamos um quarto para uma chegada de madrugada?
Reservando a noite anterior. O check-in antecipado depende inteiramente da ocupação da noite anterior, que ninguém consegue conhecer previamente, por isso um pedido é mesmo só um pedido. Os clientes aceitam a noite extra com facilidade quando é enquadrada como comprar o quarto em vez de pedir um favor — e para uma chegada de longo curso em família costuma ser o melhor investimento do processo.
Porque é que o hotel pede um cartão se a estadia está pré-paga?
Para uma retenção destinada a extras. Pré-autorizar um cartão no check-in é prática corrente nos hotéis tailandeses de gama média para cima e não indica qualquer problema com a reserva. É uma retenção e não um débito, e é libertada após a partida, embora a libertação possa demorar alguns dias a aparecer — o que importa sobretudo a clientes que viajam com cartão de débito.
O que acontece se um cliente for transferido para outro hotel?
Bem tratado, o hóspede vai para uma unidade equivalente ou superior com o transfer pago e a diferença absorvida, e regressa ao hotel original para o resto da estadia se assim o quiser. Que o cliente receba essa versão depende de coisas que o agente controla: estadias de várias noites, uma relação de trade por trás da reserva, uma chegada mais cedo e o hotel saber quem é o hóspede.
Como devem as crianças ser indicadas numa reserva?
Pela idade real à data da viagem, nunca por rótulo. Os escalões etários para estadia gratuita, tarifa reduzida e preço de adulto variam entre unidades e por vezes entre tipologias da mesma unidade, e diferem frequentemente entre alojamento e refeições. A ocupação máxima é um limite rígido, as camas extra são pedidos e o pequeno-almoço das crianças é questão à parte. Envie-nos a composição do agregado para b2b@explera.co.th e confirmamo-la unidade a unidade.
A montar um programa de alojamento na Tailândia? Fale com o nosso trade desk e dizemos-lhe que pedidos se vão aguentar e quais não.
