O barco cancelado que ninguém comunicou ao seu cliente

A decisão que deixa o seu cliente retido numa ilha não é tomada pelo hotel, pelo operador nem pela bilheteira — é tomada por uma capitania, por vezes ao amanhecer, e aplica-se a todas as embarcações ao mesmo tempo. Um agente que montou um itinerário de ilhas sem folga antes do voo internacional montou um processo que depende de o tempo estar razoável. Este guia de um DMC da Tailândia para agentes de viagens explica quem manda parar as embarcações, como o cancelamento se propaga ao resto da viagem, e como estruturar um programa de ilhas que sobrevive a um dia de saídas suspensas.

A Explera é um operador terrestre registado no IATA TIDS (96215733) em quem confiam 340+ agências parceiras, com transporte próprio, guias licenciados e apoio 24/7. Fale com o trade desk através de b2b@explera.co.th.

Quem manda mesmo parar as embarcações

Não é o operador. Quando as condições se degradam, as autoridades marítimas e portuárias tailandesas emitem avisos e podem suspender as saídas, e quando o fazem não se trata de um juízo comercial que uma empresa faz e outra recusa. As embarcações pequenas são paradas primeiro e as maiores mais tarde ou nem isso, o que produz a situação que os agentes têm mais dificuldade em explicar: o ferry grande está a navegar e o transfer de lancha rápida que o cliente pagou não está.

Seguem-se imediatamente duas consequências. Primeiro, não há fornecedor a quem escalar, porque o fornecedor está tão em terra como o passageiro. Segundo, no momento em que as saídas retomam, todos os passageiros de todas as partidas canceladas querem viajar ao mesmo tempo, por isso o congestionamento é pior do que o dia original.

Os avisos meteorológicos na Tailândia são publicados como avisos prévios com mais frequência do que se imagina, o que significa que um parceiro terrestre bem ligado sabe muitas vezes com um dia de antecedência que um transfer está em risco. Essa antecedência vale mais do que qualquer remarcação feita depois do facto.

A cascata, que é o verdadeiro problema

Um barco perdido é um incómodo. O que o transforma numa reclamação é o que está por trás dele no itinerário:

• O voo internacional. Um cliente que planeou sair de uma ilha na manhã da partida de longo curso não tem folga nenhuma. É o erro estrutural mais comum nos processos de ilhas e o mais caro.
• A ligação doméstica. Barco até ao cais, transfer rodoviário até ao aeroporto, voo doméstico para Banguecoque, internacional para fora — cada elo pressuposto como funcionando, a maioria em bilhetes separados sem qualquer proteção.
• O hotel seguinte. Uma noite não utilizada é normalmente uma noite não reembolsada, e a noite não planeada na ilha tem de ser comprada no que sobrar, num dia em que várias centenas de outras pessoas precisam do mesmo.
• O resto do grupo. Um grupo dividido, com uns já do outro lado antes da suspensão e outros não, é operacionalmente pior do que estarem todos retidos juntos.

Lancha rápida ou ferry, e o que cada um lhe dá

Os clientes escolhem a lancha rápida porque é mais veloz e fica melhor numa proposta. Vale a pena perceber as contrapartidas antes de cotar:

• As lanchas rápidas são a primeira coisa a ser parada em más condições e a viagem mais dura em condições limítrofes. Rápidas num bom dia, e a opção menos fiável num mau dia.
• Os ferries maiores continuam a navegar em condições que imobilizam as embarcações pequenas, demoram mais e são muito mais confortáveis com ondulação. Para um grupo mais velho, para quem sofre de enjoo ou para uma família com crianças pequenas, o barco mais lento é frequentemente o melhor produto além de ser a aposta mais segura.
• Os serviços regulares e os charters comportam-se de forma diferente num dia perturbado: um operador regular tem uma partida seguinte onde colocar as pessoas, um charter pontual não tem.
• Onde existe ligação aérea, o perfil de risco de todo o itinerário muda — algo a pesar nas ilhas servidas por aeroporto próprio quando o processo não tem folga.

Nada disto é um argumento contra as lanchas rápidas. É um argumento a favor de escolher o meio em função do trabalho do dia: lancha rápida para um salto a meio da viagem com uma tarde livre por trás, embarcação maior ou ligação aérea para o troço que liga ao voo de regresso.

Como estruturar um itinerário de ilhas que sobreviva a isto

Cinco regras, todas com um custo e todas mais baratas do que a alternativa:

• Nunca saia de uma ilha no dia do voo internacional. Construa uma noite no continente antes da partida. É toda a disciplina numa linha, e todos os operadores experientes na Tailândia a aplicam.
• Coloque a folga no continente e não na ilha. Uma noite sobressalente onde está o aeroporto protege o voo; uma noite sobressalente onde estão os barcos não.
• Prefira um bilhete a dois quando existir uma tarifa combinada ou um produto conjunto de barco e avião, porque um único contrato de transporte comporta-se de forma muito diferente de dois contratos separados quando um troço falha.
• Coloque as ilhas no início. Ilhas cedo, continente tarde, para que uma disrupção coma um dia de praia e não o voo de regresso.
• Diga-o na cotação. Um cliente a quem se explicou na reserva porque existe uma noite no continente aceita-a. Um cliente que descobre a razão durante um cancelamento não aceita.

No dia em que acontece

A ordem importa, e não é a ordem que os clientes seguem:

1. Confirme o estado com o cais e não com a internet. As suspensões são levantadas e reimpostas ao longo do dia e as redes sociais chegam sempre atrasadas às duas coisas.
2. Assegure o alojamento desta noite antes de assegurar o barco de amanhã. Numa ilha com gente retida, os quartos esgotam antes dos lugares, e um cliente com cama consegue esperar com calma.
3. Só depois trate dos voos, por ordem da dificuldade em alterá-los — o internacional primeiro, ainda que seja o mais distante.
4. Diga ao cliente o que está de facto a acontecer. «O porto está encerrado e vamos mantê-lo aqui esta noite, com quarto e um plano para amanhã de manhã» é uma mensagem gerível. Silêncio enquanto alguém trata do assunto não é.
5. Mantenha tudo por escrito. A suspensão, a remarcação, a noite extra. As seguradoras pedem, e uma reclamação por disrupção de viagem assenta em prova que tem de ser recolhida no próprio dia em vez de reconstruída depois — veja o nosso guia de seguros de viagem para agentes.

A linha de segurança que um agente nunca deve empurrar

Ocasionalmente um cliente encontra um operador disposto a navegar quando as autoridades suspenderam as saídas, e pede-lhe que trate disso. A resposta é não, e deve ser dada com clareza em vez de diplomacia. Uma embarcação que navega contra uma suspensão não está segura para esse efeito, os seus passageiros ficam provavelmente fora dos termos da sua própria cobertura, e a suspensão existe porque as condições são perigosas para aquela classe de embarcação.

A verificação relacionada pertence a montante, à seleção do fornecedor e não ao próprio dia: embarcações de passageiros licenciadas, tripulação certificada e coletes salva-vidas para todos os passageiros incluindo tamanhos de criança. O nosso guia sobre como verificar um fornecedor terrestre tailandês explica o que pedir e como devem soar as respostas.

O que o parceiro terrestre assegura aqui

A leitura com um dia de antecedência e a capacidade local de agir sobre ela. Se um aviso tem probabilidade de se tornar suspensão, que operadores continuam a mover-se e em que rota, onde estão os quartos numa ilha que acabou de ganhar várias centenas de hóspedes não previstos, e se o cliente pode contornar o problema por estrada ou por ar em vez de esperar que passe. É esse o núcleo de trabalho dos serviços de DMC da Tailândia para agentes de viagens, a par de gestão de barcos e ferries, transfers rodoviários na nossa frota própria quando o mar não é opção, reservas de hotel para a noite que ninguém planeou, e apoio 24/7 para a chamada que chega às seis da manhã.

Significa também ouvir na fase de cotação que um itinerário está demasiado apertado, que é a coisa mais valiosa que um DMC da Tailândia pode dizer e a menos bem-vinda. Veja Koh Samui, Koh Phi Phi, Koh Tao e Krabi para as rotas onde isto morde com mais força, e como trabalhamos com agentes no seu mercado emissor em programas de ilhas.

Perguntas frequentes

Quem decide se os barcos navegam na Tailândia?

As autoridades marítimas e portuárias, não os operadores. Quando as condições se degradam emitem avisos e podem suspender as saídas, o que se aplica a todos os operadores ao mesmo tempo — por isso não há fornecedor a quem escalar, porque o fornecedor também está em terra. As embarcações pequenas são paradas primeiro, e é por isso que um ferry grande pode navegar enquanto um transfer de lancha rápida é cancelado.

Qual é o erro mais comum num itinerário de ilhas?

Sair de uma ilha no dia do voo internacional. Não deixa qualquer folga numa cadeia de barco, transfer rodoviário e voo doméstico, habitualmente em bilhetes separados sem proteção entre si. Construir uma noite no continente antes da partida de longo curso é a única disciplina que evita a versão mais cara deste problema.

Lancha rápida ou ferry para um transfer?

Depende do que está por trás desse troço. As lanchas rápidas são mais velozes mas são as primeiras a ser paradas em más condições e a viagem mais dura em condições limítrofes. Os ferries maiores continuam a navegar quando as embarcações pequenas não podem e são muito mais confortáveis com ondulação — normalmente o melhor produto para viajantes mais velhos, para quem sofre de enjoo ou para um troço que liga a um voo.

O que se deve fazer primeiro quando uma saída é cancelada?

Confirmar o estado com o cais em vez de online, e depois assegurar o alojamento desta noite antes do barco de amanhã — numa ilha com gente retida, os quartos esgotam mais depressa do que os lugares. Só então tratar dos voos, primeiro os mais difíceis de alterar. E dizer imediatamente ao cliente o que se passa; o silêncio enquanto alguém trata do assunto é pior do que o cancelamento.

Um cliente pode fretar um barco quando as saídas estão suspensas?

Não, e a resposta deve ser dada com clareza. Uma embarcação que navega contra uma suspensão da autoridade opera fora dos termos da sua cobertura, os seus passageiros ficam provavelmente fora da deles, e a suspensão existe porque as condições são genuinamente perigosas para aquela classe de embarcação. Não é um serviço para o qual o trade deva procurar uma volta.

O seguro cobre um cancelamento por mau tempo?

Depende inteiramente da apólice e da prova. A cobertura de disrupção de viagem varia muito quanto a responder por uma ligação perdida em bilhetes separados e por alojamento não previsto, por isso a apólice deve ser verificada antes da partida e não durante o incidente. Guarde confirmação escrita da suspensão, da remarcação e da noite extra no próprio dia — as seguradoras pedem-na, e não se reconstrói depois. Envie-nos os seus percursos de ilhas para b2b@explera.co.th e dizemos-lhe onde o processo está exposto.

A cotar um programa de ilhas na Tailândia? Fale com o nosso trade desk e estruturamos os troços para que o tempo não chegue ao voo de regresso.