Um cliente que perde o passaporte na Tailândia não tem um problema de passaporte. Tem um problema de sequência — e o passo de que quase toda a gente se esquece é que um documento de viagem novo, por si só, não o deixa sair do país. A imigração tailandesa registou a entrada no passaporte antigo, e esse registo tem de ser regularizado antes da partida. Este guia de um DMC da Tailândia para agentes de viagens explica a ordem pela qual os passos têm de acontecer, quanto tempo cada um demora realisticamente e o que isso faz ao resto do itinerário.
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A ordem importa mais do que a rapidez
Estão envolvidas três autoridades diferentes e têm de ser satisfeitas por ordem, porque cada uma precisa do papel que a anterior emite. A participação à polícia vem primeiro, porque a embaixada ou o consulado vai exigi-la. O passaporte de substituição ou o documento de viagem de emergência vem em segundo. Só depois entra a imigração tailandesa, para regularizar a entrada carimbada num passaporte que já não existe.
Os clientes que vão diretamente à embaixada sem participação policial são mandados para trás para a obter e perdem um dia. Os que conseguem o documento novo e seguem para o aeroporto são travados à partida. Conhecer a ordem é a maior parte do valor que um agente acrescenta aqui.
Passo um — a participação à polícia
A participação é feita na esquadra da área onde o passaporte foi perdido ou roubado, e é o documento de que tudo o resto depende. Tem de ser específica: onde, quando e se foi perdido ou roubado, porque são palavras diferentes com consequências diferentes numa participação ao seguro.
É aqui que um parceiro local justifica os seus honorários. A participação é em tailandês, a esquadra pode ter pouco inglês e um cliente que tente resolver isto sozinho depois de uma noite má não vai obter um documento utilizável depressa. Um guia ou um colaborador que possa acompanhá-lo e traduzir transforma meio dia numa hora.
Passo dois — o documento de substituição
O que a embaixada ou o consulado do cliente emite varia consoante a nacionalidade. Algumas representações emitem um passaporte de substituição completo, outras um documento de viagem de emergência válido apenas para uma única viagem de regresso a casa. A distinção conta para o itinerário, porque um documento de emergência pode não ser aceite para viagem de continuação para um país terceiro — um cliente que tencione seguir para outro destino em vez de voar para casa tem de confirmar isso antes de se reservar seja o que for.
Nem todas as nacionalidades têm representação em Bangkok, e algumas são cobertas a partir de outro ponto da região. Quando a representação mais próxima do cliente fica noutra cidade ou noutro país, o plano muda por completo, por isso apure-o cedo em vez de assumir.
Passo três — aquele de que as pessoas se esquecem
O documento novo não tem carimbo de entrada na Tailândia, porque a entrada foi registada no antigo. A imigração tailandesa tem de regularizar isso antes de o cliente poder sair, e o assunto trata-se num serviço de imigração e não no balcão de check-in do aeroporto na manhã da partida.
Diga isto ao cliente de forma explícita, porque é genuinamente contraintuitivo: ter o passaporte novo na mão não significa que esteja livre para voar. Inclua o passo da imigração no plano como uma marcação própria, com tempo à volta dela.
O que isto faz ao itinerário
- Conte com dias, não com horas. Três autoridades, cada uma com o seu horário, e pelo menos um risco de fim de semana pelo meio.
- Bangkok passa a ser o centro de gravidade. Um cliente que perde o passaporte numa ilha terá normalmente de vir à capital, e isso é por si só um dia de viagem.
- Os voos de continuação são o ponto de pressão. A parte pesada é perder a partida internacional, não o documento.
- Os hotéis prolongam-se, não se voltam a reservar. Prolongar no mesmo sítio é mais fácil do que mudar um cliente a meio de uma crise.
- O seguro quer a participação policial. Trate da redação correta logo no início; depois já não se melhora.
A prevenção que resulta mesmo
Peça uma fotografia da página de dados no momento da reserva e guarde-a no processo. Não custa nada e transforma um exercício de reconstituição num exercício de preenchimento de formulários. Diga ao cliente para levar uma fotocópia à parte e para deixar o passaporte no cofre do hotel nos dias normais — a maioria das perdas acontece em praias, em bares e em trânsito, não no check-in.
O nosso guia sobre as verificações de passaporte que salvam um processo cobre a metade pré-partida disto, e o que exigir num seguro de viagem cobre o lado da participação.
O que dizer quando o telefone toca
Abrande. O cliente está normalmente a ligar em pânico e quer saber se as férias acabaram, e a resposta honesta é que a situação é recuperável e vai demorar alguns dias. Dê-lhe os três passos por ordem, diga-lhe que alguém local vai ter com ele e recolha os dados do voo de continuação para poder começar a trabalhar o lado da companhia aérea enquanto ele trata da participação policial.
Não prometa uma data enquanto a representação diplomática não confirmar uma. Um agente que adivinha terça-feira e entrega quinta-feira só piorou a situação.
O que o parceiro em destino traz aqui
Presença. Alguém que possa ir à esquadra e ao serviço de imigração com o cliente, em tailandês, no próprio dia — é essa a diferença entre um problema de três dias e um problema de uma semana. É essa a substância diária dos serviços de DMC da Tailândia para agentes de viagens: guias licenciados que podem acompanhar o cliente ao longo da papelada, transporte capaz de o levar de uma ilha a Bangkok com pouca antecedência e hotéis contratados diretamente onde prolongar um quarto é um telefonema.
É também aqui que um DMC da Tailândia deve ser honesto quanto aos prazos, em vez de otimista. Veja Bangkok, onde a maior parte disto acontece, e como trabalhamos com agentes no seu mercado emissor nas normas documentais que variam consoante a nacionalidade.
Perguntas frequentes
Qual é a primeira coisa que o cliente deve fazer?
Apresentar participação na esquadra da área onde o passaporte foi perdido ou roubado. Tudo o resto depende disso — a embaixada ou o consulado vai querer vê-la e a seguradora vai querer que esteja redigida com precisão. Ir primeiro à representação diplomática significa normalmente ser mandado de volta para obter a participação e perder um dia.
Um passaporte novo chega para sair da Tailândia?
Não, e é este o passo que quase toda a gente falha. A entrada na Tailândia foi registada no passaporte antigo, por isso a imigração tem de a regularizar face ao documento novo antes da partida, e isso trata-se num serviço de imigração e não no check-in do aeroporto no próprio dia. Inclua-o no plano como uma marcação própria.
Quanto tempo demora tudo isto?
Conte com dias e não com horas. Estão envolvidas três autoridades distintas, cada uma com o seu horário, e um fim de semana pelo meio acrescenta tempo com facilidade. Um cliente que esteja numa ilha terá normalmente também de viajar até Bangkok, o que é um dia por si só.
O cliente pode depois seguir para outro país?
Nem sempre. Algumas representações emitem um passaporte de substituição completo e outras um documento de viagem de emergência válido apenas para a viagem de regresso a casa, que pode não ser aceite para viagem de continuação para um país terceiro. Apure qual deles corresponde à nacionalidade do cliente antes de voltar a reservar seja o que for.
O que devemos ter no processo antes de isto sequer acontecer?
Uma fotografia da página de dados, tirada no momento da reserva. Não custa nada e transforma uma reconstituição num preenchimento de formulários. Diga aos clientes para levarem uma fotocópia à parte e para deixarem o passaporte no cofre do hotel nos dias normais — a maioria das perdas acontece em praias, em bares e em trânsito.
A quem ligamos quando acontece?
Envie os dados do cliente e a informação do voo de continuação para b2b@explera.co.th assim que souber. Podemos pôr alguém junto do cliente na esquadra e no serviço de imigração e começar a trabalhar o lado do alojamento e dos voos enquanto a papelada avança.
Tem um passaporte perdido num processo em curso? Fale com o nosso trade desk e pomos hoje mesmo alguém ao lado do seu cliente.
