A primeira hora decide se volta a aparecer

Um telemóvel esquecido num táxi de Banguecoque é recuperado muito mais vezes do que os clientes esperam, e a razão pela qual a maioria nunca é devolvida é que ninguém fez o que devia na primeira hora. Os objetos perdidos são o incidente mais comum em qualquer processo tailandês, quase nunca chegam a uma seguradora, e são bem ou mal geridos consoante alguém saiba a sequência. Este guia de um DMC da Tailândia para agentes de viagens explica para onde vão realmente as coisas quando se perdem, que ações da primeira hora decidem o desfecho, e onde a bagagem pode ficar em segurança.

A Explera é um operador terrestre registado no IATA TIDS (96215733) em quem confiam 340+ agências parceiras, com transporte próprio, guias licenciados e apoio 24/7. Fale com o trade desk através de b2b@explera.co.th.

A primeira hora decide

As taxas de recuperação caem a pique com o tempo, porque o objeto passa por uma cadeia de mãos e cada passagem torna-o mais difícil de seguir. As ações que contam, por ordem:

1. Estabeleça onde esteve com certeza pela última vez. Não onde o cliente acha que o perdeu — onde sabe que ainda o tinha. São coisas diferentes e a segunda é acionável.
2. Contacte esse local de imediato, em tailandês se possível. Um hotel, um restaurante, um centro comercial, uma estação, uma atração — cada um tem um procedimento de perdidos e achados e cada um responde muito melhor a um telefonema em tailandês do que a um visitante estrangeiro ao balcão.
3. Siga o transporte. Uma aplicação de transporte tem registo da viagem e forma de chegar ao motorista, e é por isso que um carro reservado por aplicação é dramaticamente mais fácil de seguir do que um táxi apanhado na rua. Num táxi de rua, o recibo ou uma fotografia da matrícula é toda a diferença entre uma busca e um encolher de ombros.
4. Use o rastreio do próprio dispositivo no caso de um telemóvel, tablet, portátil, relógio ou mala com localizador, antes de assumir que se perdeu. Sob stress, os clientes esquecem-se de que o têm.
5. Só então, e apenas então, participe formalmente se não for encontrado e houver possibilidade de reclamação.

O hábito preventivo mais útil a dar a um cliente é fotografar a matrícula de qualquer táxi em que entre. Demora dois segundos, não é paranoia, e converte uma perda irrecuperável numa perda rastreável.

Para onde vão as coisas de facto

• Os aeroportos têm serviços formais de perdidos e achados, normalmente com uma via de consulta online ou telefónica, e os objetos encontrados do lado público e do lado restrito são tratados separadamente. Algo esquecido a bordo é da companhia aérea e não do aeroporto — distinção que faz perder imenso tempo quando ninguém a explica.
• Os sistemas ferroviário e de metro de Banguecoque guardam os achados de forma centralizada e não na estação onde foram encontrados, por isso perguntar na estação é muitas vezes o passo errado.
• Táxis e transporte por aplicação dependem inteiramente da identificação. Com registo de viagem, a recuperação é comum. Sem ele, depende de o motorista entregar o objeto nalgum lado.
• Os hotéis guardam os achados durante um período e são geralmente fiáveis, mas o objeto tem de ser descrito com precisão e o quarto e as datas indicados — «um carregador preto» descreve metade do conteúdo da gaveta de perdidos e achados de qualquer hotel.
• Atrações, centros comerciais e restaurantes guardam os achados num balcão de apoio, muitas vezes só por tempo limitado antes de serem eliminados ou transferidos.
• Barcos e cais são o caso mais difícil, porque a embarcação pode não voltar ao mesmo cais no mesmo dia.

A reputação da Tailândia em matéria de devolução de objetos é genuinamente boa, e vale a pena dizê-lo ao cliente em vez de o deixar assumir o pior e desistir nos primeiros dez minutos. É frequente as coisas serem entregues.

Documentos, cartões e as coisas que não são só coisas

Algumas perdas são emergências administrativas e não incómodos, e exigem uma resposta diferente:

• Um passaporte tem processo próprio, que começa com uma participação à polícia e passa pela embaixada do cliente — veja o nosso guia sobre passaporte perdido ou roubado, em que a ordem conta mesmo.
• Os cartões bancários devem ser bloqueados primeiro na aplicação e cancelados depois. A maioria dos clientes já o consegue fazer sozinha em segundos e não se lembra.
• Um telemóvel é normalmente a pior perda isolada, porque guarda os cartões de embarque, o banco, os códigos de dupla autenticação e as fotografias. Bloqueie-o remotamente e conte com a dupla autenticação como a verdadeira dor de cabeça — um cliente trancado fora da sua própria autenticação não consegue fazer check-in para um voo.
• A medicação sujeita a receita perdida a meio da viagem é uma questão de farmácia e ocasionalmente de médico, e algumas categorias não se voltam simplesmente a comprar ao balcão.

Quando é provável uma reclamação ao seguro, é normalmente exigida uma participação policial, que tem de ser obtida localmente, antes da partida, e não pedida depois a partir de outro país. Existem serviços de polícia dedicados a turistas exatamente para isto e são a via certa para um visitante. A reclamação vai também querer o valor comprovado, por isso o cliente deve fotografar o que ainda tem e guardar quaisquer recibos.

Guarda de bagagem: onde uma mala pode esperar em segurança

Problema diferente, e comum num itinerário tailandês, porque muitos processos têm um voo de partida ao fim do dia, um salto a uma ilha a meio da viagem em que a mala grande não é precisa, ou um dia entre o check-out e um comboio noturno.

• Os hotéis são a opção por defeito e a melhor resposta. Guardar malas depois do check-out é prática corrente, normalmente gratuita, e a unidade já tem uma relação com o cliente. Confirme-o no processo para qualquer dia de partida tardia, em vez de o presumir.
• Aeroportos e estações principais operam serviços pagos de guarda de bagagem, com horários que importam para uma deslocação muito cedo ou muito tarde.
• Existem balcões comerciais de guarda pelas zonas turísticas movimentadas. Use bom senso: um operador estabelecido com balcão próprio e recibo não é a mesma coisa que uma loja com um cartaz escrito à mão.
• Nada de valor, frágil ou insubstituível deve ficar guardado — passaportes, medicação, eletrónica, documentos. Se não puder ser substituído na Tailândia, viaja com o cliente.
• Os intervalos longos são uma questão de handling terrestre. Quando um cliente tem um dia inteiro entre o check-out e um voo tardio, guardar a mala e dar-lhe um quarto em regime de day-use, um lounge ou uma excursão planeada é resposta muito melhor do que deixá-lo a arrastá-la no calor.

O briefing ao cliente, e o processo

Três linhas a dar ao cliente antes de viajar:

• Fotografe a matrícula de qualquer táxi que apanhar.
• Ative o rastreio dos dispositivos antes de voar e saiba usá-lo.
• Se perder alguma coisa, diga-nos logo em vez de o fazer depois de ter procurado durante uma hora — a primeira hora é quando ainda se encontra.

E no processo: o número do seu parceiro terrestre no telemóvel do cliente, uma nota sobre que noites são dias de guarda no hotel, e os dados do seguro do cliente, para que exista uma via de reclamação se a recuperação falhar. A perda de bagagem causada por uma companhia aérea e não pelo cliente é matéria à parte, com processo próprio — o nosso guia sobre bagagem atrasada trata da versão em circuito multi-cidade, que é consideravelmente pior.

O que o parceiro terrestre assegura aqui

O telefonema em tailandês, feito de imediato, para o balcão certo. Saber que serviço guarda os achados de uma dada linha de metro, que balcão do aeroporto trata do lado público e do lado restrito, como chegar a um motorista através de um operador, onde se obtém realmente uma participação à polícia turística, e como fazer chegar um objeto recuperado ao outro lado do país a um cliente que já seguiu viagem. É isso o dia a dia dos serviços de DMC da Tailândia para agentes de viagens, a par de transporte próprio cujos veículos e motoristas são conhecidos e não anónimos, guias licenciados que podem acompanhar um cliente a uma esquadra, e apoio 24/7 para a perda descoberta à meia-noite.

A vantagem de um motorista conhecido merece ser dita com clareza: um objeto deixado num veículo de um DMC da Tailândia é encontrado porque sabemos exatamente que carro, que motorista e que serviço. Isso não é verdade num carro apanhado na rua. Veja Banguecoque, a cidade onde acontece a maioria destas perdas, e como trabalhamos com agentes no seu mercado emissor no briefing a clientes.

Perguntas frequentes

O que deve um cliente fazer primeiro quando perde alguma coisa?

Identificar onde a tinha com certeza pela última vez — e não onde acha que a perdeu — e contactar esse local de imediato, idealmente em tailandês. Depois seguir o transporte: uma aplicação de transporte tem registo da viagem e uma via até ao motorista, enquanto um táxi apanhado na rua depende inteiramente de um recibo ou de uma matrícula fotografada. O rastreio do dispositivo deve ser usado antes de dar um objeto eletrónico como perdido.

Os objetos perdidos costumam ser recuperados na Tailândia?

Mais vezes do que os clientes esperam — é frequente serem entregues, e vale a pena dizê-lo aos clientes para que não desistam nos primeiros dez minutos. O que determina o desfecho é a rapidez e a identificação. As taxas de recuperação caem acentuadamente com o tempo, porque o objeto passa por mais mãos e fica mais difícil de seguir a cada passagem.

Para onde vão realmente os objetos encontrados?

Depende do local. Os aeroportos têm serviços formais de perdidos e achados com o lado público e o lado restrito tratados separadamente, e o que fica a bordo é da companhia aérea e não do aeroporto. Os sistemas ferroviário e de metro de Banguecoque guardam os achados centralmente e não na estação, por isso perguntar na estação é muitas vezes o passo errado. Hotéis, centros comerciais e atrações guardam os objetos num balcão de apoio por tempo limitado.

Quando é preciso uma participação à polícia?

Sempre que seja provável uma reclamação ao seguro, e tem de ser obtida localmente antes de o cliente sair da Tailândia — não pode ser pedida depois a partir de outro país. Existem serviços de polícia dedicados a turistas exatamente para isto. As seguradoras vão também querer o valor comprovado, por isso guarde recibos e fotografias do que resta.

Os clientes podem deixar bagagem em algum lado durante o dia?

Sim. Os hotéis guardam malas depois do check-out por norma, normalmente sem custo, e essa é a melhor opção porque a unidade já tem uma relação com o cliente. Aeroportos e estações principais têm serviços pagos, e existem balcões comerciais nas zonas turísticas — aí use bom senso. Nada de valor, frágil ou insubstituível deve ficar guardado em lado nenhum.

E um dia inteiro entre o check-out e um voo tardio?

Trate-o como uma questão de handling terrestre e não de guarda de bagagem. Guardar a mala e dar ao cliente um quarto em regime de day-use, um lounge ou uma excursão planeada transforma uma tarde miserável em parte da viagem. Envie-nos os dias de partida tardia do seu itinerário para b2b@explera.co.th e construímos algo para eles.

A montar um itinerário tailandês com partidas tardias ou saltos entre ilhas? Fale com o nosso trade desk e planeamos as malas com o mesmo cuidado com que planeamos as pessoas.