Envie ao seu DMC da Tailândia os dados mínimos do cliente de que a reserva precisa mesmo, envie-os por um canal que não teria problema em descrever ao próprio cliente e acorde no início da relação o que lhes acontece quando a viagem terminar. A maioria das agências não faz nenhuma das três coisas de forma deliberada: reencaminha a cadeia de e-mails inteira, com o scan do passaporte em anexo, e espera que corra bem. Este é o lado operacional dos dados do cliente, escrito para o setor por um DMC da Tailândia para agências de viagens. Não é aconselhamento jurídico nem substitui o que o seu próprio regulador lhe exigir.
A Explera DMC Thailand é o parceiro local por trás destes processos para agências em todo o mundo: IATA 96215733, 340+ agências parceiras e um trade desk em b2b@explera.co.th que prefere receber uma rooming list limpa a um fio reencaminhado com um passaporte lá dentro.
Dois regimes, não um, e ambos chegam até si
Uma agência que vende Tailândia está normalmente dentro de pelo menos dois regimes de dados ao mesmo tempo, e o erro comum é assumir que só se aplica o de casa.
- O seu. Uma agência europeia ou britânica carrega obrigações do RGPD para onde quer que os dados vão, incluindo quando são enviados a um fornecedor fora da Europa. As agências de outros mercados têm os seus equivalentes. As suas obrigações acompanham os dados.
- O da Tailândia. A Tailândia tem uma Lei de Proteção de Dados Pessoais, a PDPA, que entrou plenamente em vigor em 2022 e é supervisionada por um comité nacional de proteção de dados. Pertence, em traços gerais, à mesma família do RGPD e alcança organizações fora da Tailândia que prestam serviços a pessoas na Tailândia.
- O que isto significa na prática é pouco glamoroso: o parceiro local que escolher é uma parte por onde passam os dados do seu cliente, pelo que a forma como esse parceiro os trata faz parte da sua própria conformidade e não é um assunto à parte que lhe possa deixar nas mãos.
- O que isto não significa é que precise de um parecer jurídico antes de cada reserva. Significa que as perguntas deste guia devem ter resposta, e que a resposta deve ser a mesma de todas as vezes.
O que tem mesmo de circular
Comece pela operação e trabalhe para trás. Cada item desta lista existe porque algo no terreno não pode acontecer sem ele: é esse o teste.
- Os nomes tal como constam do passaporte, porque os voos domésticos, os ferries e o registo no hotel são conferidos contra o documento de viagem e não contra o boletim de reserva.
- Os dados do passaporte quando um fornecedor é legalmente obrigado a recolhê-los. O alojamento tailandês tem de comunicar os hóspedes estrangeiros à imigração, e é por isso que hotéis e villas pedem; o nosso guia sobre o registo de hóspedes TM30 explica quem comunica o quê.
- As datas de nascimento quando uma tarifa, uma taxa de entrada ou uma política de crianças depende mesmo da idade, e não nos restantes casos.
- Os números de voo e as horas de chegada, que são a diferença entre alguém à espera na porta certa e um motorista no lado errado de um aeroporto.
- As restrições alimentares e as alergias, que são informação de saúde e, por isso, o mais sensível que a maioria dos processos contém: envie-as, porque uma cozinha não pode agir sobre o que não sabe, mas envie-as como requisito e não como diagnóstico.
- As necessidades de mobilidade e acessibilidade, pela mesma razão e com a mesma disciplina: o que o cliente precisa que a operação faça, não o seu historial clínico.
O que normalmente não precisa de circular de todo
Esta é a lista mais curta e mais útil, e é onde se concentra a maior parte do risco desnecessário.
- Scans completos do passaporte por defeito. Quando um fornecedor precisa do número e da validade, é do número e da validade que precisa. Uma fotografia do documento inteiro contém mais do que a operação alguma vez usa.
- Moradas de casa, salvo se houver mesmo alguma entrega a fazer.
- Dados do cartão de pagamento. Nunca num e-mail, nunca numa mensagem de chat, nunca num documento partilhado: as vias de liquidação existem precisamente para que os dados do cartão não circulem por um fio de reserva.
- A cadeia de e-mails inteira. Um fio reencaminhado costuma levar os dados de outros três clientes no texto citado, e ninguém chega a ler até lá antes de carregar em enviar.
- Tudo o que diga respeito à saúde do cliente para além do requisito operacional, e tudo o que diga respeito ao motivo da viagem de que a equipa no terreno não precisa para a executar.
Como enviar, e o que deixar de fazer
O canal conta tanto como o conteúdo, e aqui as melhorias saem baratas.
- Uma rooming list estruturada vale mais do que dez e-mails. Um único ficheiro, com um formato fixo e apenas as colunas de que a operação precisa, é mais fácil para a mesa e mais seguro para si.
- Envie os dados dos passageiros uma só vez, perto da partida, em vez de os ir largando num fio desde o dia do pedido. Quase todo o ciclo de cotação precisa de número de pax e idades, não de identidades.
- Mantenha o dado sensível fora do assunto e do nome do ficheiro. Ambos acabam copiados para sítios que não controla.
- Use um único endereço acordado para o ficheiro, e não o de quem respondeu por último, para que os dados aterrem onde devem viver.
- Não ponha dados de clientes em aplicações de mensagens de consumo por comodidade e os deixe lá ficar. Uma mensagem a pedir-nos que verifiquemos uma reserva é perfeitamente aceitável; uma mensagem com um passaporte dentro é uma cópia que já não controla.
O que perguntar a um parceiro local antes de enviar seja o que for
Estas são as perguntas a que um operador profissional deve conseguir responder sem escalar, e as respostas não devem mudar de uma reserva para a outra.
- Quem, dentro da vossa operação, vê isto, e que fornecedores o recebem a seguir? Hotéis, transporte e guias precisam mesmo de parte disto; a resposta deve ser concreta e não tranquilizadora.
- Quanto tempo o guardam depois da viagem, e o que acontece então?
- Para onde podemos enviar o pedido de um cliente para corrigir ou eliminar os seus dados, e com que rapidez é tratado?
- O que acontece se algo correr mal do vosso lado, e quem nos avisa?
- Existe um acordo escrito sobre isto entre as nossas duas empresas, ou estamos a confiar no hábito? Para muitas agências, um acordo de tratamento de dados é uma obrigação e não um luxo, e é mais fácil de estabelecer na abertura de conta do que a meio da época.
Quando a viagem termina
O fim de um processo é a parte que ninguém planeia, e é por isso que dados antigos de clientes se acumulam durante anos nas caixas de correio.
- Decida o que guarda e porquê. Registos comerciais e a imagem do passaporte de um cliente são coisas diferentes, com tempos de vida diferentes.
- Elimine as cópias de trabalho — a folha de cálculo num portátil, o anexo na pasta de enviados, o ficheiro numa drive partilhada que três pessoas ainda conseguem abrir.
- Trate o pedido de um cliente com correção e rapidez quando ele perguntar o que tem sobre si. Saber onde vive um ficheiro é a maior parte do trabalho; se não conseguir responder a isso, a resposta é o problema.
- Reveja isto uma vez por época, não uma vez depois de um incidente.
Como um DMC da Tailândia trata os dados do cliente
A razão pela qual isto vale a pena perguntar a um parceiro local é que um DMC está no meio de tudo por definição. Reservar através dos nossos serviços de DMC da Tailândia para agências de viagens significa que uma única contraparte recebe o processo e passa adiante apenas o que cada fornecedor precisa: o hotel recebe o que o registo exige, a equipa de transfers recebe os números de voo e os nomes, o guia recebe o manifesto do dia. Reservar oito fornecedores em direto significa oito cópias dos dados do seu cliente em oito sistemas que nunca avaliou, e essa é a parte que as agências só costumam notar quando alguém lhes pede contas dela.
Significa também um único sítio para onde enviar uma correção ou um pedido de eliminação, quer o programa decorra em Banguecoque ou Phuket. As agências dos nossos mercados emissores fazem estas perguntas na abertura de conta e preferimos que as façam. Se a sua agência precisar de um acordo escrito antes da primeira reserva, levante a questão junto do trade desk em b2b@explera.co.th e fica tratada nessa altura, em vez de a meio de uma época.
Perguntas frequentes
Temos de enviar scans do passaporte a um DMC da Tailândia?
Normalmente não o documento inteiro. O alojamento tailandês é obrigado a comunicar os hóspedes estrangeiros à imigração, por isso o número do passaporte, a nacionalidade e a validade são mesmo necessários; uma fotografia da página completa leva mais do que a operação usa. Pergunte o que o fornecedor concreto exige e envie isso, em vez de recorrer ao scan por defeito porque é mais rápido.
O RGPD continua a aplicar-se quando os dados vão para a Tailândia?
As suas obrigações acompanham os dados: enviá-los para fora da sua própria jurisdição não as deixa para trás. A Tailândia tem também o seu próprio regime, a PDPA, que entrou plenamente em vigor em 2022 e é, em traços gerais, da família do RGPD. O que a sua agência em concreto tem de fazer quanto às transferências é uma questão para o seu próprio consultor; este guia trata da prática operacional, não da posição jurídica.
Qual é a melhoria mais fácil para uma agência pequena?
Deixar de reencaminhar cadeias de e-mails. Um fio reencaminhado leva com frequência os dados de outros clientes no texto citado, e é a forma mais comum de a informação chegar a quem não tinha motivo para a receber. Uma rooming list estruturada, enviada uma só vez, perto da partida, resolve quase tudo.
Podemos enviar restrições alimentares e necessidades médicas?
Sim, e devem: uma cozinha ou um guia não pode agir sobre o que não sabe. Envie como requisito operacional e não como diagnóstico: o que o cliente precisa que aconteça, não o seu historial clínico. É mais seguro e mais útil para a equipa que o executa.
Quanto tempo deve um parceiro local guardar os dados do nosso cliente?
O tempo suficiente para operar a viagem e prestar contas dela, e não mais por defeito. O importante é que a resposta esteja enunciada e não presumida, que seja a mesma para todas as reservas e que saiba para onde enviar o pedido de um cliente se ele perguntar o que está guardado.
Devemos ter um acordo escrito sobre dados com o nosso DMC?
Para muitas agências é uma obrigação e não uma opção, e é muito mais fácil de tratar na abertura de conta do que a meio de uma época. Se a vossa equipa de conformidade precisar de um antes da primeira reserva, digam-no logo no início: é um pedido normal e um parceiro que não consiga responder está a dizer-vos alguma coisa.
