旅行会社がいちばん備えのできていない電話は、苦情ではありません。病院か、警察署か、これからどうなるのかと尋ねてくるご家族からの電話です。海外での重大事案はまれで、必要以上にまずく扱われることがはるかに多く、その差はほぼすべて、起きる前に誰かが手順を考えていたかどうかで決まります。旅行会社向けタイDMCの視点から、タイでの入院、重傷、そして死亡について対応の順序と、各段階における旅行会社の役割を整理します。
Explera は IATA TIDS 登録（96215733）のランドオペレーターとして 340+ の代理店パートナーに信頼され、自社車両、公認ガイド、24/7 サポートを備えています。トレードデスクへのご連絡は b2b@explera.co.th まで。
あなたの役割は何であり、何ではないのか
ここを明確にしておくことが、善意から旅行会社が引き起こしてしまう害のほとんどを防ぎます。あなたは保険会社でも、医療上の意思決定者でも、領事館でも、近親者でもありません。あなたが担うのは、ファイルを持ち、旅程を把握し、ランドパートナーに連絡がつき、他に誰へ電話すればよいか分からない別のタイムゾーンのご家族にとって、揺るがない窓口でいられる人という役割です。
それは本当に価値のある役割で、しかも境界のある役割です。旅行会社が窮地に陥る道は二つあります。自分が左右できない結果を保証してしまうこと――「保険で出ます」「明日には帰国便に乗せられます」――と、手に負えないと感じて連絡を絶ってしまうことです。どちらも必要ありません。「まだ分かりません。分かるのはこの窓口です。六時にまたお電話します」と言えるのは、有能な対応です。
お客様が入院したとき
速さより順序が重要で、しかもそれは直感が示す順序ではありません。
- 実際にどこにいるのかを確認すること。どの病院か、どの都市か、入院なのか救急外来なのか。危機のさなかにお客様本人から届くメッセージは、ここを取り違えていることがよくあり、以降のすべてがこれに依存します。
- 保険会社の緊急アシスタンス窓口を直ちに動かすこと。もっとも重要で、もっとも遅れがちな行動です。アシスタンス会社は病院に対して支払い保証を出すことができ、それが応急処置を超えた治療を開く鍵であり、ご家族が前払いを求められるのを止めるものです。あとから提出する請求は、その場で開いたケースよりはるかに弱い立場になります。
- 誰かを病院へ向かわせること。主要都市のタイの私立病院は外国人患者を日常的に受け入れ、国際部門を備えていることも多いのですが、通訳し、確認を取り、患者のそばに座っていられる同伴者がいるかどうかで体験はまるで変わります。ひとり旅の方にはとくにそうです。
- ご家族に、事実として連絡すること。分かっていることを述べ、分かっていないことも述べ、次に連絡する時刻を伝えてください。予後について推測しないこと。それは治療にあたる医師が伝えるものです。
- そのうえで旅程に対応すること。客室、送迎、残りの参加者、帰国便。大切なことですが、それは最初の四つのあとです。
領事の関与は限定的ですが実在します。領事館はご家族への連絡、書類の支援、現地の弁護士や医師のリストの提供ができます。医療費の支払いや、お客様の移送はできません。お客様もご家族も日常的に逆の思い込みを持っており、それを早めに穏やかに正しておくことが、期待をめぐる二つ目の危機を防ぎます。
医療搬送と、それがお客様の想定より遅い理由
ご家族はほぼ即座に本国への搬送を求めますが、正直な答えは、それが支払う意思ではなく搭乗に耐えられる医学的状態にかかっている、というものです。状態が安定しない患者は動かされませんし、その判断はご家族でも保険会社のコールセンター担当者でもなく、医師――治療にあたるチームとアシスタンス会社の医務官――が下します。
実務上それが意味するのは、搬送は段階のあるプロセスであり、数時間ではなく数日かかるのが普通で、その間の問題――ご家族はどこに泊まるのか、誰が患者のそばにいるのか、残りの参加者はどうなるのか――こそ、旅行会社とランドパートナーが実際に左右できる部分だということです。期待の管理が仕事の大半です。「数日かかります。その間はこうなります」と伝えられたご家族は持ちこたえます。「帰国の手配を進めています」とだけ言われ、その後何も聞かされないご家族は持ちこたえません。
保険の立て付けは、こうした事態のずっと前に確認されているべきものです。予約時に何を確かめておくべきかは旅行保険の旅行会社向けガイドをご覧ください。事故の瞬間は、補償上限や免責対象のアクティビティを発見するのに考えうる最悪のタイミングだからです。
渡航先での死亡
まれなことですが、一度も読まないままにしておくより、起きる前に一度読んでおく価値があります。手続きは事務的で時間がかかり、旅行会社の役割はそれを主導することではなく、落ち着いた、事情を把握した存在でいることです。
- 現地当局が主導します。渡航先での死亡には警察と現地の医療・法務の手続きが関わり、状況によってはご家族の意向にかかわらず検死が求められます。旅行会社やDMCが交渉できる事柄ではありません。
- 領事館が中心になります。入院の場合とは違い、ここでは中心的な役割を担います。死亡を登録し、ご家族と連絡を取り、ご遺体を帰国させるために必要な書類について助言します。
- 時間軸を決めるのは書類です。現地の死亡証明書、公式な翻訳、各種の許可が、ご遺体の搬送に先立って必要になります。所要は数時間ではなく数日から数週間で、その大半は誰の裁量の外にあります。
- ご遺体の搬送は、補償がある場合、保険会社のアシスタンス会社が扱います。搬送するか現地で火葬・埋葬するかの選択はご家族のもので、費用、文化、宗教に照らして判断されます。
- 残りの参加者にも配慮が必要です。いま人を失ったばかりの同行者には、送迎、宿泊、フライトの変更、そしてそれを段取りする人が必要です。ランドパートナーの価値が出るところであり、旅行会社が実質的に助けられるところでもあります。
ご家族に何を伝えるか。言いたいことより少なく、です。分かっていることを確認し、主導しているのは誰か（領事館とアシスタンス会社）を名指しし、次の連絡時刻を伝え、それを守ってください。原因を推測しないこと、未確認の詳細を伝えないこと、そして自分が左右できない時間軸を約束しないことです。
あらかじめファイルに入っているべきもの
以上のすべては、深夜二時に探し回るのではなく予約時に五つのことを押さえてあれば、はるかに容易になります。
- 保険証券番号と緊急アシスタンスの電話番号――販売窓口ではなくアシスタンス窓口です。これは別の番号で、深夜三時に役に立つのは一方だけです。
- 旅行者ごとの緊急連絡先を、続柄とともに、参加者名簿とは別に保持しておくこと。
- 申告された既往症と服用中の薬を、お客様が共有してくださっている範囲で。医師は必ず尋ねますし、同行者は知らないかもしれません。
- 旅程の各地点における病院名を、緊急時に検索するのではなく事前に決めておくこと。
- ランドパートナーの本物の 24/7 番号を、少なくとも一度試したうえで、人間が出ることを確かめて持っておくこと。
どれも費用のかかることではなく、依頼するのが変わったことでもありません。緊急連絡先の提供をためらうお客様も、なぜそれが必要なのかを率直に伝えればたいていためらわなくなります。
それ以外の全員に対する安全配慮
無事だった旅行者こそ、もっとも忘れられがちです。事案を目にした団体には、情報と、計画と、旅を続けるか帰国するかを選んでよいという許可が必要です。パートナーや友人には現実的な支援――病院の近くの部屋、動転しているさなかに運賃交渉をせずに済む移動手段、タイ語を話せる誰か――が要ります。そして自社のスタッフにも、状況が勤務時間を超えて続くなら引き継ぎが必要です。時差をまたいで一人きりで危機を抱え続ける担当者は、必ず間違えるからです。
起きるそばからすべてを記録してください。時刻、氏名、誰が何と言ったか、何が決まったか。保険会社は尋ねますし、ご家族は数か月後に尋ねます。そして記憶は証拠になりません。
ここでランドパートナーが担うもの
その場にいられることと、手が届くこと。それがすべてです。病院に行き、医療チームとのあいだで通訳し、入院受付に対応し、ご家族を近くの部屋に移し、同行者を警察署へ送り迎えし、その間も団体の残りを動かし続けられる誰か。ウェブサイトの一行ではなく本物であるとき、24/7 緊急サポートとはそういう意味です。そこには私立病院ネットワークとの連携、時間を問わない自社の輸送、そして予告なしに手配する宿泊が並びます。
そしてこれは、パートナーを見極めるもっとも明快な試金石でもあります。タイDMCの価値は、平常の一日ではなく最悪の一日に決まります。候補となるパートナーに入院時の対応を尋ねたことがないなら、必要になる前に尋ねてください。当社がそのためにどう構成されているかは旅行会社向けタイDMCサービスを、安全配慮の計画づくりで各ソースマーケットの旅行会社とどう連携しているかもあわせてご覧ください。
よくあるご質問
お客様が渡航先で入院したとき、最初にすべきことは何ですか。
どの病院のどの都市にいるのかを正確に確認し、そのうえで保険会社の緊急アシスタンス窓口を直ちに動かすことです。アシスタンス会社は病院への支払い保証を出すことができ、それが応急処置を超えた治療を開き、ご家族が前払いを求められるのを止めます。その場でケースを開くことは、あとから請求を提出するよりはるかに強い立場になります。
領事館が医療費を払ったり帰国便を手配したりしてくれますか。
いいえ。そして、お客様は逆に思い込んでいることが非常に多いです。領事館はご家族への連絡、書類の支援、現地の弁護士や医師のリストの提供はできますが、治療費の支払いや搬送の手配はしません。この期待を早めに穏やかに正しておくことが、最初の危機の上にもう一つの危機が重なるのを防ぎます。
医療搬送はなぜそれほど時間がかかるのですか。
搭乗に耐えられる状態かどうかに依存し、それは治療チームとアシスタンス会社の医務官が下す医学的判断だからです。ご家族でも、保険会社のコールセンター担当者でも、旅行会社でもありません。状態が安定しない患者は動かされません。数時間ではなく数日が普通で、その期待を管理することが仕事の大半です。
タイで旅行者が亡くなった場合はどうなりますか。
現地当局が主導し、警察と現地の医療・法務の手続きが関わり、ご家族の意向にかかわらず検死が求められることがあります。領事館が中心となって死亡を登録し、書類について助言します。現地の死亡証明書、翻訳、各種の許可という書類が、ご遺体の搬送までの数日から数週間という時間軸を決めます。
何かが起きる前に、ファイルには何が入っているべきですか。
保険証券番号と緊急アシスタンスの番号（販売窓口ではありません）、旅行者ごとの緊急連絡先と続柄、申告された既往症と服用中の薬、旅程の各地点における病院名、そして少なくとも一度は試したランドパートナーの本物の 24/7 番号です。
団体の残りの人たちについてはどうすればよいですか。
もっとも忘れられがちな部分です。事案を目撃した団体には、情報と計画と、続けるか帰国するかを選んでよいという許可が必要です。同行者には病院の近くの部屋、手配済みの移動手段、そしてタイ語を話せる誰かが要ります。時刻、氏名、決定事項は起きるそばから記録してください。保険会社もご家族もあとから必ず尋ねます。安全配慮に関するご質問は b2b@explera.co.th までお送りください。
タイのファイルが最悪の一日にどう機能するかを見直していますか。トレードデスクにご相談ください。当社側で何が起きるのかを、順を追ってご説明します。
