顧客データとタイDMC：何を送り、何を送らないか

予約が実際に必要とする最小限の顧客データだけをタイDMCに送り、顧客にそのまま説明できるチャネルで送り、旅行が終わったあとそのデータをどう扱うかを取引開始の時点で決めておく。この三つを意識してやっている旅行会社はほとんどありません。多くはメールのスレッドごと転送し、パスポートのスキャンを添付したまま、うまくいくことを願っています。 本稿は、旅行会社向けのタイDMCが同業のために書いた顧客データの実務です。法的助言ではありませんし、貴社の規制当局が求める内容に代わるものでもありません。

Explera DMC Thailand は、世界各国の旅行会社のこうした手配を裏側で支えるランドオペレーターです——IATA 96215733、340+ 社の代理店パートナー、そして b2b@explera.co.th のトレードデスク。パスポート付きの転送スレッドより、整理されたルーミングリストを一通いただくほうがありがたいと考えています。

制度は一つではなく二つ、そのどちらも貴社に及びます

タイを売る旅行会社は、たいてい同時に少なくとも二つのデータ保護制度の中にいます。よくある誤解は、自国の制度だけが適用されると考えることです。

• 自国の制度。 欧州や英国の旅行会社は、データがどこへ渡ろうと GDPR 上の義務を負い、欧州域外のサプライヤーに送る場合も同じです。ほかの地域の旅行会社にも、それぞれ相当する制度があります。義務はデータについて回ります。
• タイの制度。 タイには個人情報保護法、いわゆる PDPA があり、2022 年に全面施行され、国の個人データ保護委員会が所管しています。GDPR とおおむね同じ系統に属し、タイ国内の人々にサービスを提供する国外の事業者にも及びます。
• これが実務で意味するのは 地味なことです。選んだランドオペレーターは顧客データが通過する当事者であり、その相手がデータをどう扱うかは、丸投げできる別問題ではなく貴社自身のコンプライアンスの一部だということです。
• 逆に意味しないのは 予約のたびに法的意見が要る、ということです。求められているのは、本稿の問いに答えがあること、そしてその答えが毎回同じであることです。

本当に送る必要があるもの

オペレーションから逆算します。ここに挙げる項目はいずれも、それがなければ現地で何かが成立しないから並んでいます——それが判断基準です。

• パスポート表記どおりの氏名、 国内線、フェリー、ホテルの宿泊登録はいずれも、予約フォームではなく旅券と照合されるためです。
• サプライヤーが法令上収集を義務づけられている場合のパスポート情報。 タイの宿泊施設は外国人宿泊客を入管に届け出る義務があり、ホテルやヴィラが尋ねるのはそのためです。当社の TM30の宿泊登録 についての解説で、誰が何を届け出るのかを整理しています。
• 生年月日は 運賃、入場料、子ども料金が実際に年齢で変わる場合に限り、それ以外では不要です。
• 便名と到着時刻、 出迎えが正しい出口に立っているか、ドライバーが空港の反対側にいるかを分けるのがこれです。
• 食事制限とアレルギー、 これは健康情報であり、多くの予約資料の中で最も機微な情報です。厨房は知らないことには対応できないので送ってください。ただし診断名としてではなく、要件として送ってください。
• 移動や介助に関するニーズ、 理由も節度も同じです。顧客が現場に何をしてほしいのかであって、病歴ではありません。

たいていはまったく送る必要がないもの

こちらは短く、そのぶん役に立つ一覧です。不要なリスクの大半はここに集まっています。

• 既定でのパスポート全ページのスキャン。 サプライヤーが番号と有効期限を必要とするなら、必要なのは番号と有効期限です。書類全体の写真には、オペレーションが実際に使う以上の情報が写っています。
• 自宅住所、 実際に何かを配送する場合を除きます。
• クレジットカード情報。 メールにも、チャットにも、共有ドキュメントにも決して書かないでください——決済ルートが用意されているのは、まさにカード情報が予約のやり取りの中を流れないようにするためです。
• メールのスレッドまるごと。 転送されたスレッドの引用部分には、たいてい別の顧客三件分の情報が残っていますが、送信を押す前にそこまで読む人はいません。
• 業務上の必要を超えた顧客の健康に関する情報、 そして現地チームが催行のために知る必要のない、旅行の理由に関する情報。

どう送るか、そして何をやめるか

チャネルは内容と同じくらい重要で、しかもここでの改善は元手がかかりません。

• 整理されたルーミングリスト一通は、メール十通に勝ります。 決まった形式で、オペレーションに必要な列だけを持つ一つのファイルは、デスクにとって扱いやすく、貴社にとって安全です。
• 旅客情報は出発が近づいてから一度に送り、 問い合わせの日からスレッドで小出しにしないでください。見積の工程の大半に必要なのは人数と年齢であって、個人を特定する情報ではありません。
• 機微な情報は件名とファイル名に入れない。 どちらも、貴社の管理が及ばない場所へ複製されていきます。
• ファイルの送り先は合意した一つのアドレスにして、 最後に返信した個人宛にしないでください。そうすればデータは本来あるべき場所に届きます。
• 顧客データを手軽さから消費者向けチャットアプリに入れ そのまま放置しないでください。予約の確認を頼むメッセージは問題ありませんが、パスポートを含むメッセージは、もう管理できない複製です。

何かを送る前に、ランドオペレーターに確認すべきこと

いずれもプロのオペレーターなら上に確認を上げずに答えられるはずの問いであり、その答えは予約ごとに変わるべきではありません。

• 御社の中で誰がこれを見て、その先のどのサプライヤーに渡りますか。 ホテル、輸送、ガイドは実際にその一部を必要とします。答えは安心させる言葉ではなく、具体的であるべきです。
• 旅行が終わったあとどのくらい保管し、そのあとどうなりますか。
• 顧客からデータの訂正や削除の依頼を送る先はどこで、 それはどのくらいの速さで実行されますか。
• 御社側で問題が起きた場合はどうなり、 誰が私たちに知らせますか。
• この件を扱う書面の取り決めが両社の間にありますか、 それとも慣行に頼っていますか。多くの旅行会社にとってデータ処理契約はあれば嬉しいものではなく必須であり、シーズン半ばよりも取引開始時のほうが整えやすいものです。

旅行が終わったあと

資料の終わり方は誰も計画しない部分であり、だからこそ古い顧客データが何年も受信箱に溜まります。

• 何を残すのか、なぜ残すのかを決める。 商取引の記録と顧客のパスポート画像は別物であり、残すべき期間も違います。
• 作業用のコピーを消す ——ノートPCの表計算ファイル、送信済みフォルダの添付、共有ドライブにあって三人がまだ開けるファイル。
• 顧客からの依頼にはきちんと、そして速やかに対応する 何を保有しているか尋ねられたときです。ファイルがどこにあるかを把握していることが仕事の大半で、それに答えられないなら、答えられないこと自体が問題です。
• シーズンに一度は見直す。 事故のあとに一度だけ、ではありません。

タイDMCは顧客データをどう扱うか

これをランドオペレーターに確認する価値があるのは、DMC が構造上その真ん中に位置しているからです。手配を 旅行会社向けタイDMCサービス に通せば、資料を受け取る取引相手は一つで、各サプライヤーには必要な分だけが渡ります——ホテルには宿泊登録が求める情報、 送迎チーム には便名と氏名、 ガイド にはその日のマニフェスト。八社に直接手配すれば、貴社が一度も評価したことのない八つのシステムに顧客情報のコピーが八つできることになり、これは説明を求められて初めて気づくことが多い部分です。

訂正や削除の依頼を送る先も一つで済みます。プログラムが動くのが バンコク でも プーケットでも変わりません。当社の ソースマーケット 各地の旅行会社は取引開始時にこうした質問をしますし、当社としてもそうしてほしいと思っています。最初の予約の前に書面の取り決めが必要であれば トレードデスク に b2b@explera.co.th でご相談ください。シーズンの真っ最中ではなく、その時点で片づけられます。

よくある質問

タイDMCにパスポートのスキャンを送る必要はありますか。

通常、書類全体を送る必要はありません。タイの宿泊施設は外国人宿泊客を入管に届け出る義務があるため、パスポート番号、国籍、有効期限は実際に必要です。ページ全体の写真は、オペレーションが使う以上の情報を含みます。手早いからとスキャンを既定にせず、そのサプライヤーが何を求めるかを確認して、それを送ってください。

データがタイに渡っても GDPR は適用されますか。

義務はデータについて回ります——自国の管轄外に送ったからといって、義務が置き去りになるわけではありません。タイにも独自の制度である PDPA があり、2022 年に全面施行され、おおむね GDPR の系統に属します。貴社が移転について具体的に何をすべきかは顧問に確認すべき事柄で、本稿は法的な立て付けではなく実務の話です。

小さな旅行会社にとって、最も簡単な改善は何ですか。

メールスレッドの転送をやめることです。転送されたスレッドの引用部分には日常的に他の顧客の情報が残っており、受け取る理由のない人に情報が届く最も多い経路になっています。整理されたルーミングリストを、出発が近づいてから一度だけ送れば、その大半は解決します。

食事や医療に関する要件は送ってよいですか。

はい、送るべきです——厨房もガイドも、知らないことには対応できません。診断ではなく運用上の要件として送ってください。顧客が何をしてほしいのかであって、病歴ではありません。そのほうが安全であり、実際に現場で対応するチームにとっても有用です。

ランドオペレーターは顧客データをどのくらい保管すべきですか。

旅行を催行し、精算するのに足りるだけで、既定ではそれ以上は保管しない。大事なのは、その期間が前提ではなく明示されていること、予約ごとに変わらないこと、そして顧客に尋ねられたとき依頼をどこへ送ればよいかを把握していることです。

DMC との間に書面のデータ契約は必要ですか。

多くの旅行会社にとっては選択肢ではなく必須であり、シーズン半ばよりも取引開始時のほうがはるかに整えやすいものです。最初の予約の前に必要だとコンプライアンス部門が言うなら、最初にそう伝えてください——ごく普通の依頼であり、それに答えられないパートナーは、それ自体で何かを語っています。