ลูกค้าของคุณลงเครื่องที่ภูเก็ตหลังอยู่บนฟ้ามาสิบเอ็ดชั่วโมง แล้วพบว่าโรงแรมไม่มีห้องให้ เรื่องแบบนี้เกิดไม่บ่อย แต่ก็ไม่ได้น้อยจนถือเป็นเรื่องสมมติ และเส้นแบ่งระหว่างชั่วโมงที่แย่กับลูกค้าที่หายไปเลยนั้น เกือบทั้งหมดถูกตัดสินไปก่อนที่ใครจะเดินถึงเคาน์เตอร์ด้วยซ้ำ คู่มือฉบับนี้จาก Thailand DMC สำหรับเอเจนต์ท่องเที่ยว อธิบายว่าทำไมโรงแรมจึงรับจองเกินจำนวนห้อง การย้ายที่พักเกิดอะไรขึ้นจริง ๆ เอเจนต์ควรเตรียมอะไรไว้ล่วงหน้า และควรพูดอย่างไรเมื่อสายนั้นโทรเข้ามา
Explera เป็นผู้ให้บริการภาคพื้นที่ได้รับการรับรองจาก IATA (96215733) และได้รับความไว้วางใจจากพันธมิตรเอเจนซี 340+ ราย มีรถของตัวเอง มีไกด์ที่มีใบอนุญาต และมีทีมซัพพอร์ตตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ติดต่อทีมเทรดเดสก์ได้ที่ b2b@explera.co.th
ทำไมโรงแรมถึงรับจองเกินจำนวนห้องที่มี
ไม่ใช่เพราะความผิดพลาด และไม่ใช่เพราะเจตนาไม่ดี โรงแรมขายเกินจำนวนห้องไปเล็กน้อยเพราะมีสัดส่วนหนึ่งของการจองที่คาดเดาได้ว่าจะไม่มาถึง ทั้งการยกเลิก การไม่มาเข้าพัก และการตัดคืนพักให้สั้นลง ขณะที่ห้องซึ่งปล่อยว่างทั้งคืนไม่ได้สร้างอะไรเลย คืนส่วนใหญ่การคำนวณนี้ลงตัวและไม่มีใครสังเกตเห็น
มันจะไม่ลงตัวเมื่อสมมติฐานพังพร้อมกันทีเดียว เช่น เที่ยวบินรวนจนผู้ออกเดินทางทั้งวันถูกดันไปวันถัดไป งานประชุมขยายวัน หรือกรุ๊ปที่ควรจะคืนห้องกลับไม่คืน นี่คือเหตุผลที่การย้ายที่พักมักกระจุกอยู่ในสัปดาห์ที่ลูกค้าของคุณอยากเดินทางมากที่สุดพอดี และเป็นเหตุผลที่สองสัปดาห์ที่แน่นที่สุดของปีคือช่วงที่ต้องวางแผนรับมือ ไม่ใช่ช่วงที่ได้แต่ภาวนาให้ผ่านไป
การย้ายที่พักหมายถึงอะไรในทางปฏิบัติ
ธรรมเนียมของอุตสาหกรรมคือ โรงแรมที่ไม่สามารถรองรับการจองซึ่งยืนยันแล้ว จะจัดที่พักทดแทนในระดับเทียบเท่าหรือดีกว่า รับผิดชอบการเดินทางไปยังที่พักนั้น และรับส่วนต่างของค่าห้องไว้เอง หลายแห่งยังช่วยให้แขกติดต่อกลับบ้าน และหากเป็นการเข้าพักยาว ก็มักรับแขกกลับมาพักต่อในคืนที่เหลือ
สิ่งที่ทั้งหมดนั้นแก้ไม่ได้คือส่วนที่ลูกค้าจะจำจริง ๆ นั่นคือการไปถึงที่ที่ตัวเองไม่ได้เลือก ในประเทศที่อาจไม่คุ้นเคย หลังเดินทางมานาน ความเสียหายทางการค้ามักถูกรับไว้จนจบ แต่ความเสียหายต่อความสัมพันธ์เป็นของคุณล้วน ๆ ที่ต้องบริหารเอง และนี่คือเหตุผลที่เรื่องนี้เป็นปัญหาของเอเจนต์ ไม่ใช่ปัญหาของโรงแรม
อะไรทำให้การจองใบหนึ่งเสี่ยงมากขึ้น
| ปัจจัย | ทำไมจึงสำคัญ |
|---|---|
| ช่วงพีคและสัปดาห์เทศกาล | ตลาดมีห้องเหลือน้อยที่สุด และเป็นคืนที่หาที่พักระดับเทียบเท่าได้ยากที่สุด |
| เช็กอินดึก | แขกที่มาถึงใกล้เที่ยงคืนคือคนแรกที่โรงแรมซึ่งห้องตึงจะย้ายออกไป |
| พักคืนเดียว | ย้ายง่ายกว่าแขกที่พักมาแล้วหลายคืน |
| จองผ่านตัวกลางหลายทอด | ยิ่งการจองผ่านมือมาก โปรไฟล์ของแขกยิ่งจางลงในหลายจุด |
| โอกาสพิเศษที่ไม่ได้ระบุไว้ | ฮันนีมูนหรือวันครบรอบที่ไม่มีใครบันทึกไว้ คือการจองที่ไม่มีอะไรบอกว่าอ่อนไหว |
ไม่มีข้อไหนเป็นการรับประกันในทางใดทางหนึ่ง ทั้งหมดเป็นเพียงสิ่งที่ขยับความน่าจะเป็น และทุกข้อมองเห็นได้ตั้งแต่ตอนจอง ไม่ใช่ตอนที่ลูกค้าไปยืนอยู่หน้าเคาน์เตอร์แล้ว
สิ่งที่ควรเตรียมไว้ก่อนเดินทาง
- ระบุโอกาสพิเศษลงในไฟล์ — ฮันนีมูน วันสำคัญ หรือการมาเยือนครั้งแรก ความอ่อนไหวที่เขียนไว้จะอยู่รอดข้ามการเปลี่ยนกะ
- ให้เวลาถึงจริง — หมายเลขเที่ยวบินดึกที่ผูกไว้กับการจอง มีค่ากว่าหมายเหตุในอีเมลที่ไม่มีใครเปิด
- จองผ่านพาร์ทเนอร์ภาคพื้นรายเดียวที่รับผิดชอบได้ — ผ่านมือน้อยลง และมีเบอร์เดียวที่รับสายเมื่อเคาน์เตอร์บอกว่าไม่มีห้อง
- ยืนยันซ้ำใกล้วันเข้าพัก — การจองที่เพิ่งยืนยันซ้ำเมื่อไม่กี่วันก่อน คือการจองที่มีคนเพิ่งเปิดดู
- รู้ที่พักสำรองก่อนจะต้องใช้ — สำหรับวันพีค ถามผู้ให้บริการของคุณไว้เลยว่าที่พักสำรองคือที่ไหน
- บอกลูกค้าว่าต้องโทรหาใคร — ไม่ใช่โรงแรม และไม่ใช่คุณตอนตีสามในอีกโซนเวลาหนึ่ง
ต้องทำอย่างไรเมื่อสายโทรเข้ามา
ย้ายก่อน เถียงทีหลัง ลูกค้ากำลังยืนอยู่ในล็อบบี้ และลำดับที่ใช้ได้จริงคือ พาเขาไปยังที่ที่มีห้อง เอากระเป๋าไปให้ถึงที่นั่น แล้วค่อยเคลียร์เรื่องความรับผิดชอบกับผู้ให้บริการทีหลัง ไม่ใช่ที่หน้าเคาน์เตอร์ต่อหน้าลูกค้า เอเจนต์ที่ใช้เวลายี่สิบนาทีเถียงว่าใครต้องรับผิดชอบขณะที่ครอบครัวเหนื่อย ๆ ยืนรออยู่ คือเอเจนต์ที่เลือกสนามรบผิดที่
จากนั้นให้บอกลูกค้าอย่างเจาะจงว่ากำลังทำอะไรอยู่และเสร็จเมื่อไร ประโยคว่า “เขากำลังจัดการอยู่” แย่ยิ่งกว่าไม่พูดอะไรเลย ส่วนประโยคว่า “รถจะมาถึงในสิบห้านาที คุณจะไปพักโรงแรมระดับเดียวกันซึ่งห่างออกไปสิบนาที และเราจะย้ายคุณกลับมาพักสองคืนสุดท้ายที่นี่” ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกรบกวน ไม่ใช่ถูกทอดทิ้ง
หลังจบเรื่องควรพูดอะไร และควรขออะไร
เมื่อเรื่องจบแล้ว ให้สรุปเป็นลายลักษณ์อักษรถึงผู้ให้บริการของคุณ ทั้งเวลา ชื่อโรงแรมเดิม ที่พักทดแทน และสิ่งที่ลูกค้าต้องเจอ บันทึกชุดนี้คือฐานในการเจรจาขอสิ่งชดเชยด้วยไมตรีจิต เพราะความทรงจำจางเร็วมาก และควรขอสิ่งที่ลูกค้าเห็นค่าจริง ๆ เช่น มื้อค่ำ การอัปเกรดในขากลับ หรือการเช็กเอาต์สาย มากกว่าของที่ระลึกที่ไม่มีใครได้ใช้
ส่วนกับลูกค้า ให้ขอโทษครั้งเดียว ตรงไปตรงมา แล้วเดินหน้าไปที่สิ่งที่คุณแก้ให้เรียบร้อยแล้ว การขอโทษมากเกินไปเท่ากับเชิญให้ลูกค้ากลับมารื้อเรื่องเดิม ขณะที่การยอมรับอย่างชัดเจนเพียงครั้งเดียวตามด้วยหลักฐานว่าคุณทำงานเป็น มักจบเรื่องได้ คู่มือหน้าที่ดูแลความปลอดภัย ของเราครอบคลุมเวอร์ชันที่กว้างกว่านี้สำหรับเรื่องที่หนักกว่าแค่ห้องพักหนึ่งห้อง
พาร์ทเนอร์ภาคพื้นช่วยอะไรได้ตรงนี้
ช่วยเรื่องอำนาจต่อรองที่คุณไม่มีเมื่ออยู่คนละประเทศตอนตีสอง โรงแรมที่กำลังตัดสินใจว่าจะย้ายใครออกกำลังชั่งน้ำหนักความสัมพันธ์อยู่ และการจองที่มาจากผู้ให้บริการซึ่งส่งงานให้ตลอดทั้งปี ย่อมไม่เหมือนการจองที่มาจากเว็บไซต์จองห้องพัก นี่คือส่วนสำคัญของสิ่งที่คุณได้จริงเมื่อซื้อ บริการ Thailand DMC สำหรับเอเจนต์ท่องเที่ยว ได้แก่ ที่พักที่ทำสัญญาโดยตรง กับโรงแรมที่รับสายจริง รถของเราเอง เพื่อให้การย้ายที่พักเกิดขึ้นเดี๋ยวนี้ ไม่ใช่ตอนที่หาแท็กซี่ได้ และ ทีมซัพพอร์ตตลอด 24 ชั่วโมง ในโซนเวลาเดียวกับที่ปัญหาเกิดขึ้น
และนี่ยังเป็นจุดที่ Thailand DMC ควรบอกความจริงที่ไม่น่าฟังกับคุณไว้ล่วงหน้า ว่าบางช่วงวันใน ภูเก็ต หรือ กรุงเทพฯ ตลาดไม่มีห้องเหลือให้ขยับเลย และลูกค้าที่รับความไม่แน่นอนไม่ได้เลยควรถูกจัดที่พักด้วยวิธีอื่น ดูวิธีที่เราทำงานกับ เอเจนต์ในตลาดต้นทางของคุณ แล้วส่งไฟล์มาที่ เทรดเดสก์ ได้เลย
คำถามที่พบบ่อย
ถ้าโรงแรมรองรับการจองไม่ได้ เขาต้องทำอะไรบ้าง
ธรรมเนียมของอุตสาหกรรมคือจัดที่พักทดแทนระดับเทียบเท่าหรือดีกว่า รับผิดชอบการเดินทางไปยังที่พักนั้น และรับส่วนต่างของค่าห้องไว้เอง โดยมักรับแขกกลับมาพักคืนที่เหลือหากเป็นการเข้าพักยาว รายละเอียดต่างกันไปตามแต่ละโรงแรมและแต่ละสัญญา จึงควรรู้จุดยืนของผู้ให้บริการของคุณก่อนเข้าไฮซีซั่น ไม่ใช่ไปรู้เอาตอนอยู่กลางฤดู
การจองแบบไหนถูกย้ายก่อน
โดยรวมคือใบที่ย้ายง่ายที่สุดและดูอ่อนไหวน้อยที่สุด ได้แก่ เช็กอินดึก พักคืนเดียว และการจองที่ไม่มีการระบุโอกาสพิเศษไว้เลย นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมการบันทึกฮันนีมูนหรือวันสำคัญลงไฟล์ และการให้หมายเลขเที่ยวบินจริง จึงเป็นการป้องกันเชิงปฏิบัติ ไม่ใช่งานเอกสาร
ควรบอกลูกค้าไหมว่าเรื่องนี้เกิดขึ้นได้
ไม่ควรเตือนในทุกการจอง เพราะจะทำให้ลูกค้ากังวลเกินกว่าความเสี่ยงจริง แต่เมื่อลูกค้าเดินทางในช่วงที่แน่นที่สุดของปี การบอกว่าคุณมีพาร์ทเนอร์ภาคพื้นที่มีที่พักสำรองและมีเบอร์ที่รับสาย คือจุดแข็งที่ควรพูดออกไป ไม่ใช่ความเสี่ยงที่ต้องปิดบัง
ลูกค้าควรทำอย่างไรที่หน้าเคาน์เตอร์
โทรหาเบอร์ที่คุณให้ไว้ก่อนจะเริ่มโต้เถียง แขกที่ต่อรองกับผู้จัดการกะกลางคืนตามลำพังแทบไม่มีอำนาจต่อรองเลย ขณะที่ผู้ให้บริการซึ่งมีสัญญากับโรงแรมมีมากกว่านั้นมาก และมักจัดการจบได้เร็วกว่าที่แขกจะอธิบายเรื่องได้ครบด้วยซ้ำ
ขออะไรคืนให้ลูกค้าได้บ้าง
ปกติได้อยู่บ้าง และควรลองขอ ให้รีบสรุปข้อเท็จจริงเป็นลายลักษณ์อักษรถึงผู้ให้บริการ ทั้งเวลา โรงแรมเดิมและโรงแรมทดแทน และสิ่งที่ลูกค้าเจอจริง แล้วขอสิ่งที่ลูกค้าเห็นค่ามากกว่าของที่ระลึกเชิงสัญลักษณ์ บันทึกจะเลือนเร็ว ความรวดเร็วจึงสำคัญ
จะลดความเสี่ยงของไฟล์ใดไฟล์หนึ่งได้อย่างไร
ส่งวันเดินทาง ชื่อโรงแรม และเวลาถึงมาที่ b2b@explera.co.th แล้วถามตรง ๆ ว่าคืนเหล่านั้นมีความเสี่ยงแค่ไหน คำตอบที่เจาะจงกับสัปดาห์ที่เจาะจง มีค่ามากกว่าคำปลอบใจกว้าง ๆ
กำลังจัดที่พักให้ลูกค้าในช่วงที่ตลาดไม่มีห้องเหลือใช่ไหม คุยกับ เทรดเดสก์ ของเราได้เลย แล้วเราจะกลับไปพร้อมเส้นทางและใบเสนอราคาที่จัดให้เฉพาะงานของคุณ
