เมื่อลูกค้าถูกปฏิเสธวีซ่าหรือถูกปฏิเสธไม่ให้เข้าประเทศ

วีซ่าถูกปฏิเสธหรือถูกส่งกลับที่ด่านตรวจคนเข้าเมือง คือความผิดพลาดกรณีเดียวที่ทั้งลูกค้าและตัวคุณเองไม่ได้ทำอะไรผิดเลย แต่คนที่ต้องอธิบายก็ยังเป็นเอเจนซีอยู่ดี กฎการเข้าประเทศไทยเราเขียนไว้ในบทความอื่นของบล็อกนี้แล้ว ฉบับนี้ว่าด้วยสิ่งที่เกิดขึ้นกับไฟล์ที่ยืนยันไปแล้ว เมื่อลูกค้าเดินทางไม่ได้หรือเข้าประเทศไม่ได้ อะไรที่ยังพอเรียกคืนได้ และจะวางโครงสร้างการจองอย่างไรให้ความเสี่ยงเหลือน้อยตั้งแต่ก่อนถูกทดสอบจริง คู่มือจาก Thailand DMC สำหรับเอเจนต์ท่องเที่ยว ฉบับนี้เขียนไว้สำหรับวันที่เรื่องผิดพลาด ไม่ใช่วันที่คุณกำลังทำใบเสนอราคา

Explera เป็นผู้ให้บริการภาคพื้นที่ถือใบอนุญาต ททท. (ใบอนุญาต ททท. 14/05119, IATA 96215733) ซึ่งพันธมิตรเอเจนซี 4,500+ ราย ไว้วางใจ มีทีมขนส่งของเราเอง ไกด์มีใบอนุญาต และซัพพอร์ตตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ติดต่อทีมเทรดเดสก์ได้ที่ b2b@explera.co.th

สามความผิดพลาดที่ต่างกัน แต่มักถูกเหมารวม

คนในวงการพูดถึงมันเหมือนเป็นเรื่องเดียวกัน ทั้งที่พฤติกรรมของแต่ละกรณีต่างกันคนละแบบ การถูกปฏิเสธวีซ่า เกิดก่อนเดินทางหลายสัปดาห์ ยังมีเวลาให้ขยับ การถูกปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่อง เกิดที่สนามบินต้นทาง เมื่อสายการบินเห็นว่าเอกสารไม่เพียงพอ ส่วนใหญ่เป็นเรื่องตั๋วขาออกต่อเนื่องหรืออายุหนังสือเดินทาง และเหลือเวลาให้แก้เป็นชั่วโมง ไม่ใช่เป็นสัปดาห์ ส่วน การถูกปฏิเสธไม่ให้เข้าเมือง เกิดตอนมาถึงประเทศไทยแล้ว ลูกค้าเพิ่งลงจากไฟลต์ยาว และโปรแกรมได้เริ่มไปแล้ว

ผลกระทบทางธุรกิจก็เรียงตามลำดับเดียวกัน ยิ่งเกิดเร็วเท่าไร ส่วนของไฟล์ที่เรียกคืนได้ก็ยิ่งมาก และการรับมือของคุณก็ยิ่งเป็นงานเอกสารมากกว่างานปฏิบัติการ แต่พอกลายเป็นคำวินิจฉัยที่ด่านแล้ว ลูกค้าอยู่ที่ใดที่หนึ่งจริง ๆ และต้องมีคนจัดการกับที่ตรงนั้น

อะไรมักเรียกคืนได้ และอะไรเรียกคืนไม่ได้

สิ่งที่จงใจไม่ใส่ไว้ในตารางข้างบนคือตัวเลขและสัดส่วนทั้งหมด เพราะไม่มีตัวเลขกลางที่ใช้ได้กับทุกกรณี สิ่งที่กำหนดมันคือกรอบเวลา ซัพพลายเออร์ และวันที่ ของที่ควรถือติดตัวไปคุยกับลูกค้าจึงเป็นรูปทรงของเรื่อง แจ้งเร็วเรียกคืนงานภาคพื้นได้เกือบหมด แจ้งช้าเรียกคืนได้น้อย ส่วนตั๋วเครื่องบินเป็นอีกโลกหนึ่งต่างหาก

ทำอย่างไรเมื่อวีซ่าถูกปฏิเสธก่อนเดินทาง

แจ้งผู้ให้บริการภาคพื้นทันที ก่อนตัดสินใจเรื่องอื่นใดทั้งสิ้น สายเดียวสายนั้นคือสิ่งที่เปลี่ยนการยกเลิกให้กลายเป็นการแก้ไขที่ยังเป็นไปได้ เพราะไฟล์ที่ถูกยกธงตั้งแต่เนิ่น ๆ มักย้ายได้แทนที่จะเสียไปทั้งก้อน ส่วนผู้ให้บริการที่เพิ่งรู้เรื่องอีกหนึ่งสัปดาห์ถัดมาย่อมมีทางเลือกน้อยลง และมีเครดิตกับซัพพลายเออร์ให้ใช้น้อยลงตามไปด้วย

จากนั้นให้ชัดว่าลูกค้าอยากเลื่อนไปเดินทางภายหลัง หรือไม่ไปเลย สองอย่างนี้เป็นคนละคำขอกัน การเลื่อนมักยกยอดมัดจำไปใช้ต่อได้ ในขณะที่การยกเลิกขาดทำแบบนั้นไม่ได้ และลูกค้าจำนวนมากไม่รู้เลยว่าคำว่า “ยกเลิก” แพงกว่าคำว่า “เลื่อน” ถามให้ชัดแทนที่จะทำตามคำแรกที่เขาเผลอพูดออกมา

เมื่อเรื่องเกิดที่ด่านตรวจคนเข้าเมือง

ให้ตั้งสมมติฐานว่าจะจบเร็ว แต่วางแผนเผื่อไว้ว่าจะไม่จบ คำวินิจฉัยของตรวจคนเข้าเมืองไม่ใช่เรื่องที่บุคคลที่สามจะไปต่อรองได้ และไม่มีผู้ให้บริการภาคพื้นรายใดพลิกคำวินิจฉัยนั้นได้ แต่ลูกค้ายังมีกระเป๋า มีรถรับส่งที่จองไว้รออยู่ และอาจมีไฟลต์ขากลับในวันรุ่งขึ้น การรับมือที่ใช้ได้จริงคือสั่งพักรถรับส่งไว้ก่อน ถือห้องพักไว้แทนที่จะปล่อยคืน และคงช่องทางติดต่อไว้ตลอดขณะที่สายการบินและเจ้าหน้าที่ดำเนินการกันอยู่

หากครอบครัวของลูกค้าโทรมา ให้พูดตรงไปตรงมาว่าอะไรที่รู้และอะไรที่ยังไม่รู้ การถูกปฏิเสธที่ด่านเป็นเรื่องน่ากลัวสำหรับคนที่อยู่ทางบ้าน และการปลอบใจแบบคลุมเครือแย่กว่าการบอกตรง ๆ ว่า “เรายังไม่ทราบ แต่หน่วยงานที่ทราบคือที่นี่” คู่มือหน้าที่ดูแลความปลอดภัยลูกค้า ของเราครอบคลุมภาพใหญ่ของสถานการณ์แบบนี้ไว้แล้ว

จำกัดความเสี่ยงอย่างไรตั้งแต่ก่อนถูกทดสอบ

• ตรวจอายุหนังสือเดินทางตั้งแต่ตอนขาย ไม่ใช่ตอนออกตั๋ว ซึ่งไฟล์ผูกมัดไปเรียบร้อยแล้ว
• ถามถึงประวัติถูกปฏิเสธหรืออยู่เกินกำหนด ถามครั้งเดียวและอย่างสุภาพ เพราะประวัติเดิมเปลี่ยนระดับความเสี่ยงของทริปนี้
• ขายประกันที่คุ้มครองกรณีถูกปฏิเสธวีซ่า กรมธรรม์จำนวนมากยกเว้นข้อนี้ และลูกค้าควรรู้ว่าตัวเองถือแบบไหนอยู่
• รู้กรอบเวลายกเลิกก่อนกดยืนยัน สิ่งที่กำหนดความเสียหายคือกรอบเวลา ไม่ใช่เรตที่ได้มา
• วางหมุดหมายเรื่องวีซ่าไว้ก่อนกำหนดชำระยอดคงเหลือ เท่าที่ไฟล์จะเอื้อ เพื่อให้การปฏิเสธมาถึงก่อนเงิน
• ใส่เงื่อนไขการเข้าเมืองไว้เป็นลายลักษณ์อักษร อีเมลที่ลูกค้าอ่านแล้วมีค่ากว่าบทสนทนาที่ไม่มีใครบันทึกไว้

ส่วนตัวกฎเกณฑ์เอง คู่มือกฎวีซ่าแยกตามสัญชาติ และ คู่มือบัตรขาเข้าดิจิทัล TDAC ของเราอธิบายไว้แล้วว่าลูกค้าต้องมีอะไรบ้างก่อนที่เรื่องทั้งหมดนี้จะเกิดขึ้นได้

พูดอะไร และอย่ารับปากอะไร

พูดสิ่งที่รู้ พูดสิ่งที่กำลังทำอยู่ และอย่าคาดเดาเหตุผลเบื้องหลังคำวินิจฉัย หน่วยงานตรวจคนเข้าเมืองและสถานกงสุลแทบไม่เคยชี้แจงเหตุผล และเอเจนต์ที่เดาเหตุผลลงไปในอีเมลก็กำลังสร้างหลักฐานที่ถูกหยิบมาอ้างย้อนกลับใส่ตัวเองได้ ประโยคที่ว่า “คำวินิจฉัยเป็นของเขาและเขาไม่เปิดเผยเหตุผล นี่คือส่วนที่เรายังเรียกคืนได้ และนี่คือกรอบเวลา” นั้นทั้งถูกต้องและช่วยให้ลูกค้าใจเย็นลง

อย่ารับปากเรื่องเงินคืนที่คุณยังไม่ได้ยืนยันเด็ดขาด นี่คือวิธีที่พบบ่อยที่สุดที่สถานการณ์ซึ่งยังกู้ได้กลายเป็นข้อพิพาท ลูกค้าได้ยินตัวเลขหนึ่ง ซัพพลายเออร์คืนกลับมาอีกอย่างหนึ่ง แล้วส่วนต่างก็กลายเป็นปัญหาของเอเจนซี ยืนยันกับผู้ให้บริการก่อน แล้วค่อยรับปาก

พาร์ตเนอร์ภาคพื้นรับอะไรไว้ตรงนี้

ความยืดหยุ่นที่มีอยู่เฉพาะก่อนเส้นตาย และความสัมพันธ์ที่ตัดสินว่าหลังเส้นตายไปแล้วจะเกิดอะไรขึ้น โรงแรมจะมองการถูกปฏิเสธวีซ่าเป็นการยกเลิกหรือการแก้ไข เป็นดุลพินิจของซัพพลายเออร์ที่ขึ้นกับว่าใครเป็นคนถาม และผู้ให้บริการที่ส่งงานให้ตลอดทั้งปีย่อมถามจากจุดยืนที่ต่างจากการจองครั้งเดียวจบ นี่คือเนื้อหาที่จับต้องได้ของ บริการ Thailand DMC สำหรับเอเจนต์ท่องเที่ยว ได้แก่ ที่พักที่ทำสัญญาโดยตรง เพื่อให้กรอบเวลาเป็นเรื่องที่คุยกันได้แทนที่จะถูกยื่นมาให้เฉย ๆ รถของเราเอง ที่สั่งพักได้โดยไม่ต้องเปิดบทสนทนาเรื่องค่าปรับ และ ซัพพอร์ตตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ในโซนเวลาเดียวกับด่านที่เกิดเรื่อง

และนี่ยังเป็นจุดที่ Thailand DMC ควรบอกคุณถึงระดับความเสี่ยงตั้งแต่ก่อนกดยืนยัน ไม่ใช่หลังจากถูกปฏิเสธไปแล้ว ถามไปตรง ๆ ว่ากรอบเวลายกเลิกของวันที่นั้น ๆ เป็นอย่างไร และถ้าได้คำตอบคลุมเครือ นั่นก็คือข้อมูลอย่างหนึ่งในตัวมันเอง ดูวิธีที่เราทำงานร่วมกับ เอเจนต์ในตลาดต้นทางของคุณ แล้วส่งไฟล์เข้ามาที่ ทีมเทรดเดสก์ ได้เลย

คำถามที่พบบ่อย

ผู้ให้บริการภาคพื้นทำอะไรได้บ้างเมื่อลูกค้าถูกปฏิเสธที่ด่าน

ทำอะไรกับตัวคำวินิจฉัยไม่ได้เลย เพราะคำวินิจฉัยของตรวจคนเข้าเมืองไม่เปิดให้บุคคลที่สามเข้าไปยุ่ง และผู้ให้บริการรายใดที่อ้างว่าทำได้ก็คือขายเกินจริง สิ่งที่ผู้ให้บริการทำได้คือสั่งพักรถรับส่ง ถือห้องพักไว้แทนที่จะปล่อยคืน คงช่องทางติดต่อไว้ขณะที่สายการบินและเจ้าหน้าที่ดำเนินการ และรักษาไฟล์ให้ยังอยู่ในสภาพที่เรียกคืนได้

ถ้าวีซ่าลูกค้าถูกปฏิเสธก่อนเดินทาง อะไรที่เรียกคืนได้บ้าง

ขึ้นอยู่กับกรอบเวลา ซัพพลายเออร์ และวันที่ ไม่ได้ขึ้นกับกฎมาตรฐานใด ๆ แต่รูปทรงของมันคงที่เสมอ บริการภาคพื้นที่ยังไม่ได้ให้บริการเรียกคืนได้มากที่สุด ที่พักขึ้นกับกรอบเวลายกเลิกของตัวเองล้วน ๆ สิ่งที่ให้บริการไปแล้วถือว่าหายไป และตั๋วเครื่องบินเดินตามสัญญาของมันเอง การแจ้งแต่เนิ่น ๆ ช่วยให้ทุกข้อดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

ควรยกเลิกหรือเลื่อนดี

ถามลูกค้าให้ชัด เพราะสองทางนี้มีต้นทุนต่างกัน การเลื่อนมักยกยอดมัดจำไปใช้ต่อได้ ในขณะที่การยกเลิกขาดทำไม่ได้ และลูกค้าพูดคำว่า “ยกเลิก” กันเป็นประจำโดยไม่รู้ว่าคำว่า “เลื่อน” ถูกกว่า อย่าทำตามคำแรกที่เขาพูดออกมา

ประกันการเดินทางคุ้มครองกรณีวีซ่าถูกปฏิเสธไหม

กรมธรรม์จำนวนมากยกเว้นข้อนี้ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงควรหยิบขึ้นมาคุยตั้งแต่ตอนขาย ไม่ใช่หลังเกิดเรื่อง ลูกค้าควรรู้ว่ากรมธรรม์ที่ตัวเองถืออยู่คุ้มครองการถูกปฏิเสธหรือไม่ และถ้าไม่คุ้มครอง นั่นก็เป็นการตัดสินใจที่เขารู้ตัว ไม่ใช่เรื่องเซอร์ไพรส์ที่ทั้งสองฝ่ายมาพบทีหลัง

อะไรที่ไม่ควรพูดกับลูกค้า

อย่าคาดเดาเหตุผลเบื้องหลังคำวินิจฉัย เพราะหน่วยงานแทบไม่เคยเปิดเผยเหตุผล และการเดาที่เป็นลายลักษณ์อักษรถูกหยิบมาอ้างย้อนกลับใส่คุณได้ และอย่ารับปากเรื่องเงินคืนที่ยังไม่ได้ยืนยันกับผู้ให้บริการเด็ดขาด ส่วนต่างระหว่างตัวเลขที่ลูกค้าได้ยินกับสิ่งที่ซัพพลายเออร์คืนกลับมา คือจุดที่สถานการณ์ซึ่งยังกู้ได้กลายเป็นข้อพิพาท

จะรู้ระดับความเสี่ยงของไฟล์หนึ่ง ๆ ได้อย่างไร

ถามทีมเทรดเดสก์ที่ b2b@explera.co.th เรื่องกรอบเวลายกเลิกของวันที่นั้น ๆ ตั้งแต่ก่อนกดยืนยัน ไม่ใช่หลังจากมีอะไรผิดพลาดไปแล้ว สิ่งที่กำหนดความเสียหายคือกรอบเวลา ไม่ใช่เรต และการรู้ตั้งแต่เนิ่น ๆ คือสิ่งที่ทำให้บทสนทนากับลูกค้ายังบริหารจัดการได้

อยากให้ประเมินความเสี่ยงของไฟล์ก่อนกดยืนยันไหม คุยกับ ทีมเทรดเดสก์ ของเราได้เลย แล้วเราจะกลับไปพร้อมเส้นทางและใบเสนอราคาที่จัดให้เฉพาะงานของคุณ