การจองที่คอนเฟิร์มแล้วในไทยยืนยันแค่ประเภทห้อง เงื่อนไขราคา และช่วงวันที่ และแทบไม่ได้ยืนยันอะไรอีกเลยจากสิ่งที่ลูกค้าคิดว่าตัวเองได้มา ห้องที่มีประตูเชื่อมกัน ชั้นสูง ๆ การเข้าห้องบ่ายสองโมง และเตียงคู่แยก ล้วนเป็น “คำขอ” และช่องว่างระหว่างคำขอกับการรับประกันคือจุดที่คำร้องเรียนเรื่องโรงแรมในไฟล์ไทยส่วนใหญ่ถือกำเนิดขึ้นจริง ๆ คู่มือฉบับนี้จาก Thailand DMC สำหรับเอเจนต์ท่องเที่ยว วางให้เห็นว่าการจองโรงแรมในไทยผูกพันอะไรจริง ๆ ที่เคาน์เตอร์เกิดอะไรขึ้น และจะเขียนไฟล์อย่างไรให้รอดเมื่อเจอคืนที่ห้องเต็ม
Explera เป็นผู้ให้บริการภาคพื้นที่จดทะเบียน IATA TIDS (96215733) ซึ่งพันธมิตรเอเจนซี 340+ รายไว้วางใจ พร้อมรถของตัวเอง ไกด์ที่มีใบอนุญาต และทีมซัพพอร์ตตลอด 24 ชั่วโมง ติดต่อทีมเทรดเดสก์ได้ที่ b2b@explera.co.th
คำขอ กับ การรับประกัน
เส้นแบ่งที่ควรวางไว้ตรงหน้าลูกค้าทุกราย เพราะมันป้องกันความผิดหวังได้มากกว่าอะไรอื่นในไฟล์
- รับประกัน: ประเภทห้องที่จอง จำนวนผู้เข้าพักที่จองไว้ วันที่เข้าพัก และเงื่อนไขราคารวมถึงว่ามีอาหารเช้าหรือไม่
- เป็นคำขอ: เลขห้องเจาะจง ชั้นที่ต้องการ วิวภายในห้องประเภทเดียวกัน การจัดเตียง ห้องติดกัน ประตูเชื่อมระหว่างห้อง ฝั่งที่เงียบ และอะไรก็ตามที่ถูกอธิบายว่า “เดี๋ยวเราจะโน้ตไว้ให้”
การจัดเตียงควรถูกพูดถึงแยกต่างหาก เพราะลูกค้าคิดว่ามันตายตัวไปแล้ว ห้องเตียงคู่แยกกับห้องเตียงคิงในประเภทเดียวกันมักเป็นสินค้าตัวเดียวกันในสายตาระบบสำรองห้องพัก และคณะไหนจะได้แบบไหนนั้นแม่บ้านเป็นคนตัดสินในวันนั้น สำหรับเพื่อนร่วมงานสองคนที่เดินทางด้วยกัน นั่นไม่ใช่ความชอบส่วนตัว จึงต้องยกขึ้นมาเป็นเงื่อนไขบังคับตั้งแต่ตอนจอง และยืนยันเป็นลายลักษณ์อักษร ไม่อย่างนั้นไฟล์ต้องบอกลูกค้าไปตรง ๆ ว่าอาจไม่ได้ตามนั้น
ห้องที่มีประตูเชื่อมกันคือเวอร์ชันที่คมที่สุดของเรื่องนี้ มีโรงแรมน้อยมากที่จะรับประกันประตูเชื่อมล่วงหน้า เพราะห้องกลุ่มนี้มีจำนวนน้อยและตายตัว และโรงแรมไม่มีทางรู้ว่าห้องเจาะจงคู่ไหนจะว่าง ครอบครัวที่ถูกขาย “ห้องเชื่อมกัน” แล้วได้ห้องสองห้องคนละฝั่งทางเดิน ในมุมของเขาคือถูกขายของที่ไม่ได้รับ
เช็กอิน เช็กเอาต์ และเวลาที่ไม่มีใครอ่าน
เวลาเช็กอินมาตรฐานในไทยอยู่ช่วงบ่ายต้น ๆ และเช็กเอาต์ราวเที่ยงวัน ทั้งสองอย่างเป็นความจริงเชิงปฏิบัติการของโรงแรม ไม่ใช่พิธีการ ผลกระทบต่อโปรแกรมบินไกลนั้นมีจริง เพราะเที่ยวบินจำนวนมากจากยุโรปและตะวันออกกลางลงจอดตอนเช้ามืด
- การเข้าห้องก่อนเวลาเป็นคำขอเสมอ เพราะขึ้นอยู่กับอัตราการเข้าพักของคืนก่อนหน้า ซึ่งไม่มีใครรู้ล่วงหน้า
- ทางเดียวที่จะรับประกันห้องในเช้าวันที่มาถึงคือจองคืนก่อนหน้าไว้ด้วย นี่คือสิ่งที่มีประโยชน์ที่สุดข้อเดียวที่เอเจนต์อธิบายให้ลูกค้าฟังได้ และลูกค้ายอมรับได้ง่ายเมื่ออธิบายว่าเป็นการซื้อห้อง ไม่ใช่การขอความอนุเคราะห์
- การเช็กเอาต์ช้าก็มีรูปแบบเดียวกัน และในวันเดินทางกลับที่บินตอนเย็น การซื้อห้องแบบเดย์ยูสหรือห้องพักผ่อนคือคำตอบที่เชื่อถือได้ ดีกว่าการลุ้น
- บริการฝากกระเป๋าและการใช้สระว่ายน้ำหลังเช็กเอาต์ ปกติมีให้ และคุ้มที่จะยืนยันไว้ในไฟล์ เพราะเปลี่ยนบ่ายที่กระอักกระอ่วนให้เป็นบ่ายที่จัดการได้
เงินมัดจำที่เคาน์เตอร์
ลูกค้าที่มาถึงพร้อมวอเชอร์ที่จ่ายครบแล้วมักแปลกใจเมื่อถูกขอบัตรตอนเช็กอิน นี่คือการกันวงเงินสำหรับค่าใช้จ่ายเบ็ดเตล็ด เป็นแนวปฏิบัติมาตรฐานของโรงแรมไทยตั้งแต่ระดับกลางขึ้นไป และไม่ใช่สัญญาณว่าการจองมีอะไรผิดพลาด
สิ่งที่ควรบรีฟ โดยไม่ต้องอ้างตัวเลขใด ๆ
- โดยทั่วไปจะมีการกันวงเงินบนบัตรตอนเช็กอินเพื่อครอบคลุมค่าใช้จ่ายเบ็ดเตล็ด หรือเก็บเงินสดเป็นประกันในกรณีที่ผู้เข้าพักไม่มีบัตร
- การกันวงเงินคือการกัน ไม่ใช่การเรียกเก็บ และจะถูกปลดหลังเช็กเอาต์ แต่การปลดวงเงินอาจใช้เวลาหลายวันกว่าจะปรากฏ ซึ่งเป็นส่วนที่ทำให้เกิดคำร้องเรียน
- ลูกค้าที่ใช้บัตรเดบิตควรรู้ว่าเงินก้อนนั้นจะใช้ไม่ได้ในระหว่างนั้น ซึ่งสำคัญที่สุดกับนักเดินทางอายุน้อยและคนที่วางงบไว้ตึงมาก
- ในกรณีที่ลูกค้าไม่มีบัตรให้จริง ๆ โรงแรมต้องรู้ล่วงหน้า ไม่ใช่มารู้ตอนอยู่หน้าเคาน์เตอร์
ประโยคเดียวในอีเมลก่อนเดินทางตัดเรื่องนี้ออกจากการเป็นจุดขัดแย้งได้ทั้งหมด
การถูกย้ายโรงแรม และหน้าตาของการจัดการที่ดี
โรงแรมรับจองเกินจำนวนห้อง เป็นการตั้งใจ เป็นเรื่องปกติทั่วทั้งอุตสาหกรรม และส่วนใหญ่ก็ผ่านไปได้ จนกระทั่งถึงคืนที่ผ่านไปไม่ได้ และผู้เข้าพักที่มีการจองถูกต้องถูกย้ายไปโรงแรมอื่น ศัพท์ในวงการเรียกว่าถูก walk และลูกค้าไม่เคยได้ยินคำนี้มาก่อนแน่นอน
การย้ายที่จัดการอย่างถูกต้องหน้าตาเป็นแบบนี้ ได้โรงแรมระดับเทียบเท่าหรือดีกว่า มีรถรับส่งให้ ส่วนต่างของคืนแรกโรงแรมต้นทางรับไป และผู้เข้าพักได้กลับมาพักที่โรงแรมเดิมในคืนที่เหลือถ้าต้องการ ส่วนการจัดการที่แย่หน้าตาเป็นแบบนี้ แท็กซี่หนึ่งคัน โรงแรมที่ด้อยกว่า และผู้เข้าพักที่ต้องจัดการทุกอย่างเองตอนเที่ยงคืน
ตัวแปรที่ตัดสินว่าลูกค้าของคุณจะได้แบบไหนคุ้มค่าที่จะรู้ไว้ ผู้เข้าพักมีโอกาสถูกย้ายน้อยลงเมื่อจองหลายคืน เมื่อจองผ่านคู่ค้าในวงการที่มีความสัมพันธ์ต่อเนื่อง เมื่อมาถึงเร็วแทนที่จะดึกมาก และเมื่อโรงแรมได้รับแจ้งว่าผู้เข้าพักคือใครและการเข้าพักครั้งนี้สำคัญอย่างไร ทุกข้อที่ว่ามาคือสิ่งที่เอเจนต์หรือพาร์ตเนอร์ภาคพื้นมีอิทธิพลได้ และไม่มีข้อไหนมองเห็นได้จากหน้าจอจองห้อง
เด็ก เตียงเสริม และคำถามเรื่องจำนวนผู้เข้าพัก
นโยบายเรื่องเด็กในไทยแตกต่างกันไปในแต่ละที่พักมากจนการเดาเป็นเรื่องอันตราย ช่วงอายุที่พักฟรี ที่ได้ราคาลด และที่นับเป็นผู้ใหญ่ ต่างกันระหว่างโรงแรม บางครั้งต่างกันระหว่างประเภทห้องในโรงแรมเดียวกัน และบ่อยครั้งต่างกันระหว่างที่พักกับมื้ออาหาร
วิธีที่เชื่อถือได้คือระบุคณะเป็นอายุ ไม่ใช่เป็นป้ายกำกับ “ผู้ใหญ่สองคน เด็กสองคน” คือคำเชิญให้เกิดความเข้าใจผิด ส่วนอายุจริงของเด็ก ณ วันเดินทางคือข้อเท็จจริงที่โรงแรมคิดราคาและยืนยันได้ และเพิ่มอีกว่า
- จำนวนผู้เข้าพักสูงสุดคือขีดจำกัดทางกายภาพและทางกฎระเบียบ ไม่ใช่เรื่องต่อรอง ห้องสำหรับสามคนไม่ได้นอนสี่คนเพียงเพราะครอบครัวยินดี
- เตียงเสริมคือวัตถุที่จับต้องได้ ซึ่งต้องมีอยู่จริง ต้องวางได้พอดี และต้องว่าง จึงเป็นคำขอ ไม่ใช่การรับประกัน เว้นแต่ใบยืนยันจะระบุไว้เป็นอย่างอื่น
- เปลเด็กปกติมีให้และมักไม่คิดเพิ่ม แต่ก็ยังต้องร้องขออยู่ดี
- อาหารเช้าสำหรับเด็ก เป็นคนละคำถามกับที่พัก และเป็นข้อที่ถูกลืมบ่อยที่สุด
โนโชว์ เวลาปล่อยห้อง และการมาถึงดึก
ผู้เข้าพักที่ยังไม่มาถึงและไม่ติดต่อเข้ามาเลยอาจถูกปล่อยห้อง และความเสี่ยงกระจุกอยู่ที่การมาถึงแบบที่โปรแกรมไทยสร้างขึ้นบ่อยที่สุดพอดี คือเที่ยวบินขาเข้าที่ดีเลย์และลงจอดใกล้เที่ยงคืน โรงแรมที่รู้หมายเลขเที่ยวบินและรู้ว่าดีเลย์จะเก็บห้องไว้ ส่วนโรงแรมที่ไม่ได้ยินอะไรเลยกำลังบริหารห้องที่อาจขายต่อได้
กฎเชิงปฏิบัติการจึงเรียบง่าย และจริง ๆ แล้วไม่ได้เกี่ยวกับโรงแรมเลย คือหมายเลขเที่ยวบินต้องอยู่ในใบจอง และต้องมีคนที่มีเบอร์โทรในประเทศเป็นคนโทรแจ้งเมื่อเวลาขยับ ส่วนการการันตีห้องด้วยบัตรสำหรับการมาถึงดึกคือเวอร์ชันที่รัดกุมสองชั้น และคุ้มที่จะทำกับทุกการมาถึงหลังช่วงหัวค่ำ
สิ่งที่ควรเขียนลงในไฟล์
- ประเภทห้อง จำนวนผู้เข้าพักที่ระบุเป็นอายุ เงื่อนไขราคา และสิ่งที่รวมอยู่จริง
- ทุกคำขอถูกทำเครื่องหมายว่าเป็นคำขอ ในใบยืนยันของลูกค้าเอง ด้วยถ้อยคำที่เข้าใจง่าย
- หมายเลขเที่ยวบินและเวลามาถึงที่คาดไว้ ระบุอยู่บนใบจองเอง
- การตัดสินใจเรื่องเช้าวันที่มาถึง คือจองคืนก่อนหน้าไว้ หรือบอกลูกค้าไปว่าอาจต้องรอ
- ชื่อผู้ติดต่อที่โทรคุยกับโรงแรมเป็นภาษาไทยได้เมื่อมีอะไรเปลี่ยน
ในกรณีที่การเข้าพักคือหัวใจของทริป ไม่ใช่แค่เตียงคั่นระหว่างกิจกรรม ไม่ว่าจะเป็นฮันนีมูน วันครบรอบ หรือทริปครอบครัวครั้งแรก ให้บอกโรงแรมไปตรง ๆ ไม่มีค่าใช้จ่าย เปลี่ยนวิธีที่การมาถึงถูกจัดการ และเป็นความต่างระหว่างการได้รับห้องกับการได้รับการต้อนรับ
พาร์ตเนอร์ภาคพื้นรับผิดชอบอะไรตรงนี้
รับผิดชอบความสัมพันธ์ที่ทำให้คำขอมีน้ำหนักมากกว่าโน้ตในช่องหมายเหตุ ว่าโรงแรมไหนทำตามคำขอเรื่องห้องเชื่อมกันจริง และโรงแรมไหนไม่ยอมผูกมัด ต้องโทรหาใครเมื่อเครื่องลงตอนตีหนึ่ง ที่พักแห่งนั้นทำตัวอย่างไรในคืนที่รับจองเกิน และมีการปรับปรุงอาคารที่ไม่มีใครประกาศกำลังเกิดขึ้นในปีกที่ลูกค้าคุณพักอยู่หรือไม่ นั่นคือ บริการ Thailand DMC สำหรับเอเจนต์ท่องเที่ยว ในรูปแบบที่ดูไม่หรูที่สุดแต่มีประโยชน์ที่สุด ควบคู่ไปกับ การจองโรงแรมในเงื่อนไขสำหรับคู่ค้า รถรับส่งที่รอตามเวลาลงจอดจริง และ ทีมซัพพอร์ตตลอด 24 ชั่วโมง สำหรับการมาถึงที่พังในชั่วโมงที่แย่ที่สุด
และยังหมายถึงการบอกคุณเมื่อที่พักแห่งนั้นเป็นตัวเลือกที่ผิดสำหรับคณะที่คุณกำลังจะส่งมา ซึ่ง Thailand DMC ควรบอกก่อนการจอง ไม่ใช่หลังคำร้องเรียน ดู กรุงเทพฯ ภูเก็ต และ เกาะสมุย สำหรับตลาดที่แรงกดดันในคืนพีคสูงที่สุด และวิธีที่เราทำงานร่วมกับ เอเจนต์ในตลาดต้นทางของคุณ ในโปรแกรมที่มีที่พักเป็นตัวนำ
คำถามที่พบบ่อย
การจองโรงแรมที่คอนเฟิร์มแล้วรับประกันอะไรจริง ๆ
รับประกันประเภทห้อง จำนวนผู้เข้าพัก วันที่เข้าพัก และเงื่อนไขราคา ส่วนห้องเจาะจง ชั้น วิวภายในห้องประเภทเดียวกัน การจัดเตียง และประตูเชื่อมระหว่างห้อง เป็นคำขอ ไม่ใช่การรับประกัน และควรถูกอธิบายแบบนั้นในใบยืนยันของลูกค้าเอง โดยเฉพาะการจัดเตียงที่ทำให้คนแปลกใจ เพราะเตียงคู่แยกกับเตียงคิงมักเป็นสินค้าตัวเดียวกันในระบบสำรองห้องพัก
เรารับประกันห้องที่มีประตูเชื่อมกันได้ไหม
ได้ยาก ห้องกลุ่มที่มีประตูเชื่อมในโรงแรมส่วนใหญ่มีจำนวนน้อยและตายตัว และโรงแรมไม่มีทางรู้ล่วงหน้าว่าห้องเจาะจงคู่ไหนจะว่าง เมื่อห้องเชื่อมกันสำคัญจริง ๆ เช่นมีเด็กเล็ก หรือคณะที่รับไม่ได้ถ้ามีทางเดินคั่นกลาง ทางเลือกที่ตรงไปตรงมามีสองทาง คือขอการรับประกันเป็นลายลักษณ์อักษรจากที่พัก หรือบอกลูกค้าไปว่าอาจไม่ได้ตามนั้น
จะทำอย่างไรให้มีห้องพร้อมสำหรับการมาถึงตอนเช้ามืด
จองคืนก่อนหน้าไว้ การเข้าห้องก่อนเวลาขึ้นอยู่กับอัตราการเข้าพักของคืนก่อนหน้าทั้งหมด ซึ่งไม่มีใครรู้ล่วงหน้าได้ คำขอจึงเป็นคำขอจริง ๆ ลูกค้ายอมรับค่าคืนเพิ่มได้ง่ายเมื่ออธิบายว่าเป็นการซื้อห้อง ไม่ใช่การขอความอนุเคราะห์ และสำหรับครอบครัวที่บินไกลมาถึงเช้ามืด นี่มักเป็นเงินที่คุ้มที่สุดในไฟล์
ทำไมโรงแรมขอบัตรทั้งที่จ่ายค่าห้องมาแล้ว
เพื่อกันวงเงินค่าใช้จ่ายเบ็ดเตล็ด การกันวงเงินบนบัตรตอนเช็กอินเป็นมาตรฐานของโรงแรมไทยตั้งแต่ระดับกลางขึ้นไป และไม่ได้บ่งชี้ว่าการจองมีปัญหา มันคือการกันวงเงิน ไม่ใช่การเรียกเก็บ และจะถูกปลดหลังเช็กเอาต์ แม้การปลดอาจใช้เวลาหลายวันกว่าจะเห็น ซึ่งสำคัญที่สุดกับลูกค้าที่ใช้บัตรเดบิต
ถ้าลูกค้าถูกย้ายไปโรงแรมอื่นจะเกิดอะไรขึ้น
ถ้าจัดการถูกต้อง ผู้เข้าพักจะได้ไปที่พักระดับเทียบเท่าหรือดีกว่า มีรถรับส่งให้ ส่วนต่างถูกรับไป และได้กลับมาพักโรงแรมเดิมในคืนที่เหลือถ้าต้องการ ลูกค้าจะได้เวอร์ชันนั้นหรือไม่ขึ้นอยู่กับสิ่งที่เอเจนต์ควบคุมได้ คือการพักหลายคืน ความสัมพันธ์ในวงการที่อยู่เบื้องหลังการจอง การมาถึงที่เร็วขึ้น และการที่โรงแรมรู้ว่าผู้เข้าพักคือใคร
ควรระบุข้อมูลเด็กในการจองอย่างไร
ระบุเป็นอายุจริง ณ วันเดินทาง ไม่ใช่ป้ายกำกับ ช่วงอายุที่พักฟรี ที่ได้ราคาลด และที่คิดแบบผู้ใหญ่ ต่างกันไปในแต่ละที่พัก บางครั้งต่างกันระหว่างประเภทห้องในที่พักเดียวกัน และมักต่างกันระหว่างที่พักกับมื้ออาหาร จำนวนผู้เข้าพักสูงสุดคือขีดจำกัดตายตัว เตียงเสริมเป็นคำขอ และอาหารเช้าของเด็กเป็นคนละคำถาม ส่งองค์ประกอบของคณะมาที่ b2b@explera.co.th แล้วเราจะยืนยันให้ทีละที่พัก
กำลังวางโปรแกรมที่พักในไทยอยู่ใช่ไหม คุยกับ ทีมเทรดเดสก์ ของเรา แล้วเราจะบอกว่าคำขอข้อไหนจะได้จริง และข้อไหนจะไม่ได้
