สายที่เอเจนต์เตรียมตัวรับไว้น้อยที่สุด ไม่ใช่สายร้องเรียน แต่เป็นสายจากโรงพยาบาล จากสถานีตำรวจ หรือจากครอบครัวที่ถามว่าตอนนี้ต้องทำอย่างไรต่อ เหตุร้ายแรงในต่างแดนเกิดขึ้นไม่บ่อย แต่ถูกจัดการได้แย่กว่าที่ควรจะเป็นอยู่บ่อยครั้ง และความต่างเกือบทั้งหมดอยู่ที่ว่ามีใครเคยคิดถึงลำดับขั้นตอนไว้ก่อนหรือไม่ คู่มือฉบับนี้จาก Thailand DMC สำหรับเอเจนต์ท่องเที่ยว วางลำดับการทำงานสำหรับกรณีลูกค้าเข้าโรงพยาบาล บาดเจ็บสาหัส และเสียชีวิตในประเทศไทย พร้อมบอกว่าบทบาทของเอเจนต์ในแต่ละขั้นคืออะไรกันแน่
Explera เป็นผู้ให้บริการภาคพื้นที่จดทะเบียน IATA TIDS (96215733) ซึ่งพันธมิตรเอเจนซี 340+ รายไว้วางใจ พร้อมรถของตัวเอง ไกด์ที่มีใบอนุญาต และทีมซัพพอร์ตตลอด 24 ชั่วโมง ติดต่อทีมเทรดเดสก์ได้ที่ b2b@explera.co.th
บทบาทของคุณคืออะไร และไม่ใช่อะไร
ความชัดเจนตรงนี้ป้องกันความเสียหายส่วนใหญ่ที่เอเจนต์ก่อขึ้นด้วยเจตนาดี คุณไม่ใช่บริษัทประกัน ไม่ใช่ผู้ตัดสินใจทางการแพทย์ ไม่ใช่สถานกงสุล และไม่ใช่ญาติสายตรง สิ่งที่คุณเป็นคือคนที่ถือไฟล์อยู่ในมือ รู้โปรแกรมเดินทาง ติดต่อพาร์ตเนอร์ภาคพื้นได้ และเป็นจุดติดต่อที่มั่นคงให้ครอบครัวที่อยู่คนละไทม์โซนและไม่รู้ว่าจะโทรหาใครอีก
นั่นคือบทบาทที่มีค่าจริง และเป็นบทบาทที่มีขอบเขต สองทางที่ทำให้เอเจนต์เดือดร้อนคือการรับประกันผลลัพธ์ที่ตัวเองควบคุมไม่ได้ เช่น “ประกันจ่ายแน่นอน” หรือ “พรุ่งนี้ได้บินกลับบ้าน” กับการเงียบหายไปเพราะรู้สึกว่าเกินกำลังตัวเอง ทั้งสองอย่างไม่จำเป็นเลย การพูดว่า “ตอนนี้ผมยังไม่ทราบ นี่คือคนที่ทราบ และผมจะโทรกลับตอนหกโมง” คือการจัดการที่มืออาชีพ
เมื่อลูกค้าเข้าโรงพยาบาล
ลำดับสำคัญกว่าความเร็ว และไม่ใช่ลำดับที่สัญชาตญาณบอก
- ยืนยันก่อนว่าเขาอยู่ที่ไหนจริง ๆ โรงพยาบาลไหน เมืองไหน แอดมิตแล้วหรืออยู่ห้องฉุกเฉิน ข้อความที่ลูกค้าส่งมาเองระหว่างวิกฤตมักคลาดเคลื่อนในเรื่องนี้ และทุกขั้นตอนถัดไปขึ้นอยู่กับมัน
- ติดต่อสายด่วนช่วยเหลือฉุกเฉินของบริษัทประกันทันที นี่คือการกระทำที่สำคัญที่สุดข้อเดียว และเป็นข้อที่ถูกปล่อยล่าช้าบ่อยที่สุด บริษัทช่วยเหลือสามารถออกหนังสือค้ำประกันการชำระเงินให้โรงพยาบาลได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่ปลดล็อกการรักษาที่เกินกว่าการทำให้อาการคงที่ และหยุดไม่ให้ครอบครัวถูกขอให้จ่ายล่วงหน้า การยื่นเคลมย้อนหลังเป็นสถานะที่อ่อนกว่าการเปิดเคสตั้งแต่ตอนนั้นมาก
- ส่งคนไปที่โรงพยาบาล โรงพยาบาลเอกชนไทยในเมืองหลักรับผู้ป่วยต่างชาติเป็นประจำและมักมีเคาน์เตอร์สำหรับผู้ป่วยต่างประเทศ แต่การมีคนไปอยู่ด้วยเพื่อแปล ตาม และนั่งเป็นเพื่อน เปลี่ยนประสบการณ์ทั้งหมด โดยเฉพาะกับผู้เดินทางคนเดียว
- แจ้งครอบครัวตามข้อเท็จจริง บอกสิ่งที่รู้ บอกสิ่งที่ยังไม่รู้ และให้เวลานัดติดต่อครั้งถัดไป อย่าคาดเดาเรื่องพยากรณ์โรค นั่นเป็นหน้าที่ของแพทย์ผู้รักษา
- แล้วค่อยจัดการโปรแกรมเดินทาง ห้องพัก รถรับส่ง คนที่เหลือในคณะ และไฟลต์ขากลับ สิ่งเหล่านี้สำคัญ และสำคัญหลังจากสี่ข้อแรก
บทบาทของสถานกงสุลมีจำกัดแต่มีจริง สถานกงสุลติดต่อครอบครัวได้ ช่วยเรื่องเอกสารได้ และให้รายชื่อทนายความหรือแพทย์ในพื้นที่ได้ แต่จ่ายค่ารักษาพยาบาลหรือส่งลูกค้ากลับประเทศไม่ได้ ลูกค้าและครอบครัวมักเชื่อเป็นอย่างอื่น และการแก้ความเข้าใจนี้อย่างนุ่มนวลตั้งแต่เนิ่น ๆ ป้องกันวิกฤตซ้อนเรื่องความคาดหวัง
การส่งกลับเพื่อรักษาต่อ และเหตุผลที่มันช้ากว่าที่ลูกค้าคิด
ครอบครัวขอให้ส่งกลับประเทศแทบจะในทันที และคำตอบที่ตรงไปตรงมาคือมันขึ้นอยู่กับความพร้อมทางการแพทย์ที่จะขึ้นเครื่อง ไม่ใช่ความเต็มใจที่จะจ่าย ผู้ป่วยที่อาการยังไม่คงที่จะไม่ถูกเคลื่อนย้าย และการตัดสินใจอยู่ที่แพทย์ ทั้งทีมผู้รักษาและแพทย์ของบริษัทช่วยเหลือ ไม่ใช่ที่ครอบครัวหรือเจ้าหน้าที่รับสายของบริษัทประกัน
ในทางปฏิบัติแปลว่า การส่งกลับเป็นกระบวนการที่มีหลายขั้น เป็นเรื่องปกติที่จะใช้เวลาเป็นวันมากกว่าเป็นชั่วโมง และคำถามช่วงระหว่างนั้น เช่น ครอบครัวจะพักที่ไหน ใครนั่งเฝ้าผู้ป่วย คนที่เหลือในคณะจะเป็นอย่างไร คือสิ่งที่เอเจนต์และพาร์ตเนอร์ภาคพื้นมีอิทธิพลได้จริง การจัดการความคาดหวังคืองานส่วนใหญ่ ครอบครัวที่ได้ยินว่า “เรื่องนี้จะใช้เวลาหลายวัน และระหว่างนี้จะเกิดสิ่งนี้ขึ้น” รับมือได้ ส่วนครอบครัวที่ได้ยินว่า “เรากำลังพยายามพาเขากลับบ้าน” แล้วเงียบหายไป รับมือไม่ได้
สถานะเรื่องประกันควรถูกตรวจสอบไว้นานก่อนที่ทุกอย่างนี้จะเกิด ดู คู่มือประกันการเดินทางสำหรับเอเจนต์ ของเราว่าต้องยืนยันอะไรบ้างตอนจอง เพราะวินาทีที่เกิดเหตุคือช่วงเวลาที่แย่ที่สุดในการเพิ่งมารู้ว่ากรมธรรม์มีวงเงินจำกัดหรือมีกิจกรรมที่ไม่คุ้มครอง
เมื่อมีผู้เสียชีวิตในต่างแดน
เกิดขึ้นน้อย และคุ้มค่าที่จะอ่านสักครั้งก่อนที่มันจะเกิด ดีกว่าไม่เคยอ่านเลย ลำดับขั้นตอนเป็นงานธุรการและเดินช้า บทบาทของเอเจนต์คือการเป็นที่พึ่งที่นิ่งและรู้เรื่อง ไม่ใช่การเข้าไปขับเคลื่อนกระบวนการ
- เจ้าหน้าที่ท้องถิ่นเป็นผู้รับผิดชอบ การเสียชีวิตในต่างแดนเกี่ยวข้องกับตำรวจและกระบวนการทางการแพทย์และกฎหมายในพื้นที่ และในบางกรณีต้องมีการชันสูตรพลิกศพไม่ว่าครอบครัวจะต้องการหรือไม่ เรื่องนี้ต่อรองไม่ได้ทั้งโดยเอเจนต์และโดย DMC
- สถานกงสุลกลายเป็นศูนย์กลาง ในแบบที่ไม่ได้เป็นในกรณีเข้าโรงพยาบาล สถานกงสุลจดทะเบียนการเสียชีวิต ประสานกับครอบครัว และให้คำแนะนำเรื่องเอกสารที่ต้องใช้ในการนำผู้เสียชีวิตกลับบ้าน
- เอกสารเป็นตัวกำหนดกรอบเวลา ใบมรณบัตรในพื้นที่ คำแปลอย่างเป็นทางการ และการอนุญาตต่าง ๆ ล้วนจำเป็นก่อนที่การส่งร่างกลับประเทศจะดำเนินการได้ กรอบเวลาวัดกันเป็นวันถึงสัปดาห์ ไม่ใช่ชั่วโมง และส่วนใหญ่อยู่นอกเหนือการควบคุมของทุกฝ่าย
- บริษัทช่วยเหลือของประกันเป็นผู้ดำเนินการส่งร่างกลับ ในกรณีที่มีความคุ้มครอง ส่วนการเลือกระหว่างการส่งกลับกับการฌาปนกิจหรือฝังในพื้นที่ เป็นการตัดสินใจของครอบครัว โดยพิจารณาจากค่าใช้จ่าย วัฒนธรรม และศาสนา
- คนที่เหลือในคณะยังต้องได้รับการดูแล เพื่อนร่วมเดินทางที่เพิ่งสูญเสียคนไปต้องการรถรับส่ง ที่พัก การเปลี่ยนไฟลต์ และคนที่จัดการเรื่องเหล่านี้ให้ นี่คือจุดที่พาร์ตเนอร์ภาคพื้นพิสูจน์คุณค่า และเป็นจุดที่เอเจนต์ช่วยได้จริง
สิ่งที่ควรพูดกับครอบครัวคือ น้อยกว่าที่อยากพูด ยืนยันสิ่งที่รู้ ระบุว่าใครเป็นผู้นำเรื่อง ซึ่งคือสถานกงสุลและบริษัทช่วยเหลือ ให้เวลานัดติดต่อครั้งถัดไป และรักษาเวลานั้น อย่าคาดเดาสาเหตุ อย่าส่งต่อรายละเอียดที่ยังไม่ยืนยัน และอย่าสัญญากรอบเวลาที่คุณควบคุมไม่ได้
สิ่งที่ควรอยู่ในไฟล์อยู่แล้ว
ทุกอย่างข้างต้นง่ายขึ้นมากถ้าห้าอย่างนี้ถูกเก็บไว้ตั้งแต่ตอนจอง แทนที่จะต้องมาไล่หาตอนตีสอง
- เลขกรมธรรม์ประกันและเบอร์สายด่วนช่วยเหลือฉุกเฉิน คือสายช่วยเหลือ ไม่ใช่สายขาย สองเบอร์นี้คนละเบอร์กัน และมีเพียงเบอร์เดียวที่ใช้ได้ตอนตีสาม
- ผู้ติดต่อฉุกเฉินของผู้เดินทางแต่ละคน พร้อมความสัมพันธ์ เก็บแยกจากคณะเดินทางเอง
- โรคประจำตัวและยาที่แจ้งไว้ ในกรณีที่ลูกค้าบอกไว้ เพราะแพทย์จะถาม และเพื่อนร่วมทางอาจไม่รู้
- ชื่อโรงพยาบาลที่ระบุไว้สำหรับแต่ละจุดพัก ในโปรแกรม ตัดสินใจไว้ล่วงหน้า แทนที่จะมาค้นหาตอนฉุกเฉิน
- เบอร์ 24 ชั่วโมงของพาร์ตเนอร์ภาคพื้นที่ใช้ได้จริง ทดสอบมาแล้วอย่างน้อยหนึ่งครั้ง และมีคนรับสายจริง
ไม่มีข้อไหนที่แพง และไม่มีข้อไหนที่แปลกจนขอไม่ได้ ลูกค้าที่ลังเลจะให้ชื่อผู้ติดต่อฉุกเฉิน มักเลิกลังเลเมื่อได้ฟังเหตุผลตรง ๆ ว่ามันมีไว้ทำไม
หน้าที่ดูแลคนอื่นที่เหลือ
ผู้เดินทางที่ยังปลอดภัยดีคือคนที่ถูกลืมบ่อยที่สุด กรุ๊ปที่เพิ่งเห็นเหตุการณ์ต้องการข้อมูล แผนการ และคำอนุญาตว่าจะเดินทางต่อหรือกลับบ้าน คู่ชีวิตหรือเพื่อนต้องการความช่วยเหลือที่จับต้องได้ ห้องพักใกล้โรงพยาบาล รถที่ไม่ต้องไปต่อราคาระหว่างที่กำลังเสียใจ และคนที่พูดภาษาไทยได้ ส่วนทีมงานของคุณเองก็ต้องมีการส่งต่องานถ้าสถานการณ์ลากยาวข้ามกะ เพราะคนคนเดียวที่รับมือวิกฤตข้ามไทม์โซนอยู่ลำพังจนหมดแรง ย่อมผิดพลาด
บันทึกทุกอย่างตามที่มันเกิดขึ้น เวลา ชื่อ สิ่งที่พูดกัน สิ่งที่ตัดสินใจ บริษัทประกันจะถาม ครอบครัวจะถามอีกหลายเดือนถัดมา และความทรงจำไม่ใช่หลักฐาน
พาร์ตเนอร์ภาคพื้นรับอะไรไว้ตรงนี้
การมีตัวตนอยู่ตรงนั้นและเข้าถึงได้ ซึ่งคือหัวใจทั้งหมด คนที่ไปอยู่ที่โรงพยาบาลได้ แปลกับทีมแพทย์ได้ จัดการกับเคาน์เตอร์แอดมิตได้ ย้ายครอบครัวเข้าห้องพักใกล้ ๆ ได้ พาเพื่อนร่วมทางไปกลับสถานีตำรวจได้ และประคองคนที่เหลือในกรุ๊ปให้เดินหน้าต่อไปได้ระหว่างที่ทุกอย่างเกิดขึ้น นั่นคือความหมายของ ทีมซัพพอร์ตฉุกเฉินตลอด 24 ชั่วโมง เมื่อมันเป็นของจริง ไม่ใช่แค่บรรทัดหนึ่งบนเว็บไซต์ และมันทำงานคู่ไปกับ การประสานงานกับเครือข่ายโรงพยาบาลเอกชน รถของเราเอง ในทุกชั่วโมง และ ที่พัก ที่จัดได้แบบไม่ต้องแจ้งล่วงหน้า
และนี่คือบททดสอบพาร์ตเนอร์ที่ชัดที่สุดเท่าที่มี Thailand DMC มีค่าเท่ากับที่มันแสดงออกมาในวันที่แย่ที่สุด ไม่ใช่วันธรรมดา ถ้าคุณไม่เคยถามว่าพาร์ตเนอร์ที่กำลังพิจารณาอยู่รับมือกับเคสลูกค้าเข้าโรงพยาบาลอย่างไร ให้ถามก่อนที่คุณจะจำเป็นต้องรู้ ดู บริการ Thailand DMC สำหรับเอเจนต์ท่องเที่ยว ว่าเราวางโครงสร้างไว้อย่างไรเพื่อรองรับเรื่องนี้ และวิธีที่เราทำงานร่วมกับ เอเจนต์ในตลาดต้นทางของคุณ ในการวางแผนหน้าที่ดูแลผู้เดินทาง
คำถามที่พบบ่อย
สิ่งแรกที่ต้องทำเมื่อลูกค้าเข้าโรงพยาบาลในต่างแดนคืออะไร
ยืนยันให้ชัดว่าเขาอยู่โรงพยาบาลไหน เมืองไหน แล้วติดต่อสายด่วนช่วยเหลือฉุกเฉินของบริษัทประกันทันที บริษัทช่วยเหลือออกหนังสือค้ำประกันการชำระเงินให้โรงพยาบาลได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่ปลดล็อกการรักษาที่เกินกว่าการทำให้อาการคงที่ และหยุดไม่ให้ครอบครัวถูกขอให้จ่ายล่วงหน้า การเปิดเคสตั้งแต่ตอนเกิดเหตุมีน้ำหนักกว่าการยื่นเคลมย้อนหลังมาก
สถานกงสุลจ่ายค่ารักษาหรือส่งลูกค้ากลับบ้านให้ไหม
ไม่ และลูกค้ามักเชื่อเป็นอย่างอื่น สถานกงสุลติดต่อครอบครัวได้ ช่วยเรื่องเอกสารได้ และให้รายชื่อทนายความหรือแพทย์ในพื้นที่ได้ แต่ไม่จ่ายค่ารักษาและไม่จัดการส่งกลับประเทศ การแก้ความคาดหวังนี้ตั้งแต่เนิ่น ๆ และอย่างนุ่มนวล ป้องกันวิกฤตซ้อนวิกฤต
ทำไมการส่งกลับเพื่อรักษาต่อจึงใช้เวลานาน
เพราะมันขึ้นอยู่กับความพร้อมที่จะขึ้นเครื่อง ซึ่งเป็นการตัดสินใจทางการแพทย์ของทีมผู้รักษาและแพทย์ของบริษัทช่วยเหลือ ไม่ใช่ของครอบครัว เจ้าหน้าที่รับสายของบริษัทประกัน หรือเอเจนต์ ผู้ป่วยที่อาการยังไม่คงที่จะไม่ถูกเคลื่อนย้าย การใช้เวลาเป็นวันมากกว่าชั่วโมงคือเรื่องปกติ และการจัดการความคาดหวังนั้นคืองานส่วนใหญ่
เกิดอะไรขึ้นเมื่อมีผู้เดินทางเสียชีวิตในประเทศไทย
เจ้าหน้าที่ท้องถิ่นเป็นผู้รับผิดชอบ โดยเกี่ยวข้องกับตำรวจและกระบวนการทางการแพทย์และกฎหมายในพื้นที่ และอาจต้องมีการชันสูตรพลิกศพไม่ว่าครอบครัวจะต้องการหรือไม่ สถานกงสุลกลายเป็นศูนย์กลาง ทั้งการจดทะเบียนการเสียชีวิตและการให้คำแนะนำเรื่องเอกสาร เอกสารเป็นตัวกำหนดกรอบเวลาซึ่งวัดกันเป็นวันถึงสัปดาห์ก่อนที่การส่งร่างกลับจะทำได้
ควรมีอะไรอยู่ในไฟล์ก่อนที่จะเกิดเรื่อง
เลขกรมธรรม์และเบอร์สายด่วนช่วยเหลือฉุกเฉิน ไม่ใช่สายขาย ผู้ติดต่อฉุกเฉินพร้อมความสัมพันธ์ของผู้เดินทางแต่ละคน โรคประจำตัวและยาที่แจ้งไว้ ชื่อโรงพยาบาลที่ระบุไว้สำหรับแต่ละจุดพักในโปรแกรม และเบอร์ 24 ชั่วโมงของพาร์ตเนอร์ภาคพื้นที่ใช้ได้จริงและเคยทดสอบมาแล้วอย่างน้อยหนึ่งครั้ง
แล้วคนที่เหลือในกรุ๊ปล่ะ
พวกเขาคือส่วนที่ถูกลืมมากที่สุด กรุ๊ปที่เห็นเหตุการณ์ต้องการข้อมูล แผนการ และคำอนุญาตว่าจะไปต่อหรือกลับบ้าน ส่วนเพื่อนร่วมทางต้องการห้องพักใกล้โรงพยาบาล รถที่จัดไว้ให้ และคนที่พูดภาษาไทยได้ บันทึกเวลา ชื่อ และการตัดสินใจตามที่มันเกิดขึ้น เพราะทั้งบริษัทประกันและครอบครัวจะถามย้อนหลัง ส่งคำถามเรื่องหน้าที่ดูแลผู้เดินทางมาที่ b2b@explera.co.th ได้เลย
กำลังทบทวนว่าไฟล์ไทยของคุณรับมือวันที่แย่ที่สุดอย่างไรอยู่ใช่ไหม คุยกับ ทีมเทรดเดสก์ ของเรา แล้วเราจะพาคุณดูทีละขั้นว่าฝั่งเราทำอะไรบ้าง
