Лодка, об отмене которой клиенту никто не сказал

Решение, из-за которого ваш клиент застревает на острове, принимает не отель, не оператор и не продавец билетов — его принимает портовая администрация, иногда на рассвете, и оно распространяется сразу на все суда. Агент, построивший островной маршрут без запаса перед международным вылетом, построил файл, который держится на том, что погода будет вменяемой. Это руководство от DMC Таиланда для турагентов объясняет, кто на самом деле останавливает лодки, как отмена каскадом расходится по остальной поездке и как собрать островную программу, которая переживёт день без выходов в море.

Explera — зарегистрированный в IATA TIDS наземный оператор (96215733), которому доверяют 340+ агентств-партнёров: собственный транспорт, лицензированные гиды и поддержка 24/7. Пишите в трейд-деск: b2b@explera.co.th.

Кто на самом деле останавливает лодки

Не оператор. Когда условия ухудшаются, тайские морские и портовые власти выпускают предупреждения и могут приостановить отправления, и это не коммерческое решение, которое одна компания принимает, а другая отклоняет. Малые суда останавливают первыми, крупные — позже или не останавливают вовсе, и отсюда ситуация, которую агентам объяснять труднее всего: большой паром идёт, а оплаченный клиентом трансфер на скоростном катере — нет.

Отсюда сразу два следствия. Во-первых, эскалировать некуда, потому что поставщик стоит на берегу ровно так же, как пассажир. Во-вторых, в момент возобновления рейсов ехать одновременно хотят все пассажиры со всех отменённых отправлений, так что затор оказывается хуже самого дня отмены.

Штормовые предупреждения в Таиланде публикуются как заблаговременные оповещения чаще, чем принято думать, а значит, наземный партнёр с хорошими связями нередко знает за сутки, что трансфер под угрозой. Такое предупреждение стоит дороже любого перебронирования постфактум.

Каскад, и в нём вся настоящая проблема

Пропущенная лодка — это неудобство. В претензию его превращает то, что стоит за ней в маршруте:

• Международный рейс. У клиента, планировавшего уехать с острова утром в день дальнемагистрального вылета, запаса нет вообще. Это самая частая структурная ошибка в островных файлах и самая дорогая.
• Внутренняя стыковка. Лодка до пирса, наземный трансфер до аэропорта, внутренний рейс до Бангкока, международный вылет — каждое звено считается работающим, и большинство из них оформлено отдельными билетами без всякой защиты.
• Следующий отель. Неиспользованная ночь обычно не возвращается, а незапланированную ночь на острове приходится покупать из того, что осталось, в день, когда то же самое нужно ещё нескольким сотням человек.
• Остальная группа. Разделённая группа, часть которой успела переправиться до приостановки, а часть нет, операционно хуже, чем если бы застряли все вместе.

Скоростной катер против парома: что покупает каждый вариант

Клиенты выбирают катер, потому что он быстрее и лучше смотрится в предложении. Компромиссы стоит понимать до того, как вы посчитаете маршрут:

• Скоростные катера останавливают первыми в плохих условиях, и они же дают самый жёсткий ход в пограничных. Быстро в хороший день и наименее надёжно в плохой.
• Крупные паромы продолжают ходить там, где малые суда уже стоят, идут дольше и заметно комфортнее на волне. Для возрастной группы, для склонных к укачиванию и для семьи с маленькими детьми более медленное судно часто оказывается и лучшим продуктом, и более безопасной ставкой.
• Регулярные рейсы и чартеры ведут себя по-разному в сорванный день: у регулярного оператора есть следующее отправление, куда можно посадить людей, у разового чартера — нет.
• Там, где есть авиасообщение, оно меняет профиль риска всего маршрута — этот довод стоит взвесить для островов с собственным аэропортом, когда в файле нет запаса.

Всё это не аргумент против катеров. Это аргумент за выбор способа под задачу дня: катер — для переезда в середине поездки, за которым идёт свободный день; крупное судно или самолёт — для отрезка, стыкующегося с рейсом домой.

Как собрать островной маршрут, который это переживёт

Пять правил; каждое чего-то стоит, и каждое дешевле альтернативы:

• Никогда не уезжайте с острова в день международного вылета. Заложите ночь на материке перед вылетом. Вся дисциплина умещается в одну строку, и её применяет любой опытный оператор по Таиланду.
• Ставьте запас на материке, а не на острове. Свободная ночь там, где аэропорт, защищает рейс; свободная ночь там, где лодки, — нет.
• Один билет предпочтительнее двух там, где существует сквозной тариф или комбинированный продукт «лодка плюс перелёт»: единый договор перевозки ведёт себя совсем иначе, чем два отдельных, когда одно звено ломается.
• Ставьте острова в начало. Острова раньше, материк позже, чтобы сбой съел пляжный день, а не рейс домой.
• Проговорите это в предложении. Клиент, которому при бронировании объяснили, зачем нужна ночь на материке, её примет. Клиент, узнавший причину во время отмены, — нет.

В день, когда это случилось

Порядок важен, и это не тот порядок, которому следуют клиенты:

1. Уточните статус на пирсе, а не в интернете. Приостановки в течение дня снимают и вводят снова, а соцсети отстают и в ту, и в другую сторону.
2. Сначала закрепите сегодняшнее размещение, потом завтрашнюю лодку. Номера на застрявшем острове уходят быстрее, чем места на судах, а клиент с кроватью может ждать спокойно.
3. Затем занимайтесь перелётами в порядке того, насколько трудно их менять: международный первым, хотя он и дальше всех по времени.
4. Скажите клиенту, что происходит на самом деле. «Порт закрыт, мы оставляем вас здесь на ночь, номер есть, план на утро есть» — управляемое сообщение. Молчание, пока кто-то работает над вопросом, — нет.
5. Фиксируйте всё письменно. Приостановку, перебронирование, лишнюю ночь. Страховщики это спрашивают, а претензия по срыву поездки держится на доказательствах, которые собираются в тот же день, а не восстанавливаются потом; см. наш гид по страхованию путешествий для агентов.

Черта безопасности, которую агенту нельзя переступать

Иногда клиент находит оператора, готового выйти в море, когда власти приостановили отправления, и просит вас это организовать. Ответ — нет, и дать его нужно прямо, а не дипломатично. Судно, вышедшее вопреки приостановке, не застраховано для такого рейса, его пассажиры почти наверняка оказываются за рамками собственного полиса, а сама приостановка существует потому, что условия опасны для этого класса судов.

Смежная проверка относится к более раннему этапу — к выбору поставщика, а не ко дню происшествия: лицензированные пассажирские суда, сертифицированный экипаж и спасательные жилеты на каждого пассажира, включая детские размеры. Наш гид по проверке тайского наземного поставщика разбирает, что спрашивать и как должны звучать ответы.

Что здесь берёт на себя наземный партнёр

Прогноз за сутки и локальную способность на него отреагировать. Превратится ли предупреждение в приостановку, какие операторы ещё идут и по каким маршрутам, где на острове, только что получившем несколько сотен незапланированных гостей, остались номера, и можно ли обвести клиента вокруг проблемы по земле или по воздуху вместо того, чтобы ждать её окончания. Это рабочее ядро услуг DMC Таиланда для турагентов вместе с обслуживанием катеров и паромов, наземными трансферами на собственном автопарке, когда море не вариант, бронированием отелей для ночи, которую никто не планировал, и поддержкой 24/7 для звонка в шесть утра.

Это ещё и возможность услышать на этапе расчёта, что маршрут слишком плотный, — самое ценное, что может сказать DMC Таиланда, и самое нежеланное. Смотрите Ко Самуи, Ко Пхи-Пхи, Ко Тао и Краби — направления, где это бьёт сильнее всего, — и то, как мы работаем с агентами на вашем рынке над островными программами.

Частые вопросы

Кто решает, выйдут ли суда в море в Таиланде?

Морские и портовые власти, а не операторы. При ухудшении условий они выпускают предупреждения и могут приостановить отправления, и это действует сразу на всех операторов — эскалировать некуда, потому что поставщик стоит на берегу вместе с пассажиром. Малые суда останавливают первыми, поэтому крупный паром может идти, когда трансфер на катере уже отменён.

Какая ошибка в островном маршруте самая частая?

Отъезд с острова в день международного вылета. Он не оставляет ни малейшего запаса в цепочке из лодки, наземного трансфера и внутреннего рейса, обычно оформленных разными билетами без защиты между ними. Ночь на материке перед дальнемагистральным вылетом — единственная дисциплина, которая предотвращает самую дорогую версию этой проблемы.

Катер или паром для трансфера?

Зависит от того, что стоит за этим отрезком. Катера быстрее, но их останавливают первыми в плохих условиях, и ход у них самый жёсткий в пограничных. Крупные паромы продолжают ходить, когда малые суда уже стоят, и заметно комфортнее на волне — обычно это лучший продукт для возрастных путешественников, склонных к укачиванию и для отрезка, стыкующегося с рейсом.

Что делать в первую очередь при отмене рейса судна?

Уточнить статус на пирсе, а не онлайн, затем закрепить размещение на сегодня прежде, чем лодку на завтра, — номера на застрявшем острове уходят быстрее мест на судах. И только потом заниматься перелётами, начиная с тех, что труднее менять. И сразу сказать клиенту, что происходит: молчание, пока кто-то работает над вопросом, хуже самой отмены.

Можно ли зафрахтовать судно, когда отправления приостановлены?

Нет, и ответ стоит давать прямо. Судно, вышедшее вопреки приостановке властей, работает за рамками своего покрытия, его пассажиры почти наверняка за рамками своего, а сама приостановка существует потому, что условия действительно опасны для этого класса судов. Обходных путей отрасли здесь искать не следует.

Покрывает ли страховка отмену по погоде?

Это целиком зависит от полиса и от доказательств. Покрытие срыва поездки очень по-разному отвечает на пропущенную стыковку по раздельным билетам и на незапланированное размещение, поэтому полис нужно проверять до вылета, а не во время инцидента. Сохраняйте письменное подтверждение приостановки, перебронирования и лишней ночи в тот же день: страховщики это запрашивают, а восстановить постфактум не выйдет. Пришлите свои островные маршруты на b2b@explera.co.th — мы скажем, где файл уязвим.

Считаете островную программу по Таиланду? Обратитесь в наш трейд-деск — мы соберём отрезки так, чтобы погода не дотянулась до рейса домой.