Звонок, к которому вы готовы меньше всего

Звонок, к которому агент готов меньше всего, — это не жалоба, а больница, полицейский участок или семья, спрашивающая, что теперь будет. Серьёзные происшествия за границей случаются редко, отрабатываются плохо гораздо чаще, чем должны бы, и вся разница в том, продумал ли кто-нибудь последовательность заранее. Это руководство от DMC Таиланда для турагентов описывает порядок действий при госпитализации, тяжёлой травме и смерти клиента в Таиланде, и что на каждом этапе входит в роль агента.

Explera — зарегистрированный в IATA TIDS наземный оператор (96215733), которому доверяют 340+ агентств-партнёров: собственный транспорт, лицензированные гиды и поддержка 24/7. Пишите в трейд-деск: b2b@explera.co.th.

В чём ваша роль на самом деле — и в чём она не состоит

Ясность здесь предотвращает бо́льшую часть вреда, который агенты причиняют из лучших побуждений. Вы не страховщик, не тот, кто принимает медицинские решения, не консульство и не ближайший родственник. Вы — человек, у которого на руках файл, который знает маршрут, может достучаться до наземного партнёра и может стать устойчивой точкой связи для семьи в другом часовом поясе, не понимающей, кому ещё звонить.

Это по-настоящему ценная роль, и у неё есть границы. В беду агенты попадают двумя способами: гарантируют результат, который не контролируют, — «страховка это покроет», «его завтра увезут домой», — или замолкают, чувствуя, что не справляются. Ни то ни другое не нужно. Фраза «я пока не знаю, вот кто знает, я перезвоню в шесть» — это компетентная работа.

Клиент госпитализирован

Порядок здесь важнее скорости, и это не тот порядок, который подсказывает инстинкт.

1. Установите, где он на самом деле находится. Какая больница, какой город, госпитализирован или в приёмном отделении. Собственное сообщение клиента в кризисе часто ошибается именно в этом, а от этого зависит всё дальнейшее.
2. Немедленно подключите линию экстренной помощи страховщика. Это самое важное действие и самое часто откладываемое. Ассистанс-компании могут дать больнице гарантию оплаты, а именно она открывает лечение сверх стабилизации и избавляет семью от требования платить вперёд. Претензия, поданная задним числом, — куда более слабая позиция, чем дело, открытое в моменте.
3. Отправьте человека в больницу. Тайские частные клиники в крупных центрах постоянно работают с иностранными пациентами и часто имеют международные стойки, но сопровождающий, который переведёт, поторопит и посидит рядом, полностью меняет опыт — особенно для одиночного путешественника.
4. Известите семью, по фактам. Скажите, что известно, скажите, что неизвестно, и назовите время следующего контакта. Не рассуждайте о прогнозе — это дело лечащего врача.
5. И только потом занимайтесь маршрутом. Номера, трансферы, остальная группа, обратный рейс. Это важно — и важно после первых четырёх пунктов.

Участие консульства ограниченно, но реально: консульство может связаться с семьёй, помочь с документами и дать список местных юристов или врачей. Оплачивать лечение или репатриировать клиента оно не может. Клиенты и их семьи регулярно считают иначе, и мягкая, ранняя корректировка этого ожидания предотвращает второй кризис — кризис ожиданий.

Медицинская репатриация и почему она медленнее, чем ждут клиенты

Семьи просят о репатриации почти сразу, и честный ответ такой: всё зависит от медицинской годности к перелёту, а не от готовности платить. Нестабильного пациента не повезут, и решение принимают врачи — лечащая команда и медицинские специалисты ассистанс-компании, — а не семья и не оператор колл-центра страховщика.

Что это означает на практике: репатриация — процесс со стадиями, и то, что он занимает дни, а не часы, нормально; а вот промежуточный вопрос — где живёт семья, кто сидит с пациентом, что происходит с остальной группой — как раз тот, на который агент и наземный партнёр реально влияют. Управление ожиданиями и есть бо́льшая часть работы. Семья, которой сказали «это займёт несколько дней, а вот что происходит тем временем», справляется; семья, которой сказали «мы работаем над тем, чтобы вернуть его домой», и после этого замолчали, — нет.

Страховую позицию следовало выяснить задолго до всего этого — см. наш гид по страхованию путешествий для агентов о том, что подтверждать на этапе бронирования: момент происшествия — худшее время для того, чтобы обнаружить лимит по полису или исключённую активность.

Смерть за границей

Редкий случай, о котором стоит прочитать один раз заранее, а не никогда. Последовательность административная и медленная, а роль агента — быть устойчивым и информированным присутствием, а не двигателем процесса.

• Дело ведут местные власти. Смерть за границей вовлекает полицию и местные медицинские и юридические процедуры, а в ряде обстоятельств вскрытие проводится независимо от желания семьи. Ни агент, ни DMC здесь ничего не решают.
• Консульство становится центральным звеном — в отличие от ситуации с госпитализацией. Оно регистрирует смерть, поддерживает связь с семьёй и консультирует по документам, необходимым для возвращения человека домой.
• Сроки диктуются документами. Прежде чем начнётся репатриация останков, нужны местное свидетельство о смерти, официальные переводы и ряд разрешений. Сроки измеряются днями и неделями, а не часами, и почти ни от кого не зависят.
• Репатриацией останков занимается ассистанс-компания страховщика там, где есть покрытие, а выбор между репатриацией и местной кремацией или погребением остаётся за семьёй и определяется расходами, культурой и религией.
• Об остальной группе всё равно нужно позаботиться. Спутникам, только что потерявшим близкого человека, нужны трансферы, размещение, изменение рейсов и человек, который всё это организует. Здесь наземный партнёр отрабатывает своё место, а агент может помочь по-настоящему.

Что говорить семье: меньше, чем хочется. Подтвердите известное, назовите тех, кто ведёт процесс (консульство и ассистанс-компания), назовите время следующего контакта — и сдержите его. Не рассуждайте о причинах, не пересказывайте неподтверждённые детали и не обещайте сроков, которых не контролируете.

Что должно быть в файле заранее

Всё это даётся намного легче, если пять вещей зафиксированы на этапе бронирования, а не разыскиваются в два часа ночи:

• Номер страхового полиса и телефон экстренной ассистанс-службы — именно ассистанс, а не отдел продаж. Это разные номера, и полезен в три часа ночи только один из них.
• Экстренный контакт для каждого путешественника с указанием степени родства, хранящийся отдельно от самой группы.
• Заявленные заболевания и принимаемые препараты, если клиент ими поделился: врач об этом спросит, а спутник может не знать.
• Конкретная больница для каждой точки маршрута, определённая заранее, а не разыскиваемая во время происшествия.
• Настоящий круглосуточный номер вашего наземного партнёра, хотя бы раз проверенный, с живым человеком на том конце.

Ничто из этого не является дорогим или необычным запросом. Клиенты, которые упираются, отдавая экстренный контакт, обычно перестают упираться, когда им прямо объясняют, зачем он нужен.

Забота обо всех остальных

О путешественнике, с которым всё в порядке, забывают чаще всего. Группе, которая наблюдала происшествие, нужны информация, план и разрешение либо продолжать, либо уехать домой. Партнёру или другу нужна практическая помощь — номер рядом с больницей, транспорт, для которого не придётся торговаться о цене в состоянии стресса, кто-то говорящий по-тайски. А вашим собственным сотрудникам нужна передача смены, если ситуация выходит за её рамки: один перегруженный человек, ведущий кризис в одиночку через часовые пояса, начинает ошибаться.

Записывайте всё по ходу: время, имена, что было сказано, что решено. Страховщики спрашивают, семьи спрашивают спустя месяцы, а память доказательством не является.

Что здесь берёт на себя наземный партнёр

Присутствие и охват — в этом весь смысл. Человек, который может быть в больнице, перевести разговор с врачами, разобраться с приёмным отделением, поселить семью рядом, отвезти спутника в полицейский участок и обратно и одновременно вести дальше остальную группу. Вот что означает экстренная поддержка 24/7, когда она настоящая, а не строчка на сайте; рядом с ней — координация с сетью частных клиник, наш собственный транспорт в любой час и размещение, организованное без предупреждения.

Это же и самая ясная проверка партнёра: DMC Таиланда стоит ровно столько, сколько он стоит в худший день, а не в обычный. Если вы никогда не спрашивали потенциального партнёра, как он ведёт госпитализацию, спросите до того, как это понадобится. Смотрите услуги DMC Таиланда для турагентов — как мы под это устроены — и то, как мы работаем с агентами на вашем рынке над планированием заботы о клиенте.

Частые вопросы

Что сделать первым, когда клиента госпитализировали за границей?

Уточнить, в какой именно больнице и в каком городе он находится, и сразу подключить линию экстренной помощи страховщика. Ассистанс-компании могут дать больнице гарантию оплаты, а она открывает лечение сверх стабилизации и избавляет семью от требования платить вперёд. Открытое в моменте дело — куда более сильная позиция, чем поданная позже претензия.

Оплатит ли консульство лечение или отправит клиента домой?

Нет, хотя клиенты очень часто думают иначе. Консульство может связаться с семьёй, помочь с документами и дать списки местных юристов или врачей, но оно не оплачивает лечение и не организует репатриацию. Ранняя и мягкая корректировка этого ожидания предотвращает второй кризис поверх первого.

Почему медицинская репатриация занимает так много времени?

Потому что она зависит от годности к перелёту, а это медицинское решение лечащей команды и врачей ассистанс-компании, а не семьи, оператора колл-центра страховщика или агента. Нестабильного пациента не повезут. Дни, а не часы — это норма, и управление этим ожиданием и есть бо́льшая часть работы.

Что происходит, когда путешественник умирает в Таиланде?

Дело ведут местные власти, вовлекая полицию и местные медицинские и юридические процедуры, а вскрытие может потребоваться независимо от желания семьи. Консульство становится центральным звеном: регистрирует смерть и консультирует по документам. Сроки диктуют бумаги — местное свидетельство о смерти, переводы и разрешения — и измеряются днями и неделями до репатриации останков.

Что должно лежать в файле до того, как что-то случилось?

Номер страхового полиса и телефон экстренной ассистанс-службы (не отдела продаж), экстренный контакт и степень родства для каждого путешественника, заявленные заболевания и препараты, конкретная больница для каждой точки маршрута и настоящий круглосуточный номер наземного партнёра, хотя бы раз проверенный.

А как же остальная группа?

О ней забывают чаще всего. Группе, ставшей свидетелем происшествия, нужны информация, план и разрешение продолжить поездку или улететь домой; спутнику нужны номер рядом с больницей, организованный транспорт и человек, говорящий по-тайски. Фиксируйте время, имена и решения по ходу — страховщики и семьи спрашивают позже. Присылайте свои вопросы о заботе о клиенте на b2b@explera.co.th.

Пересматриваете, как ваши файлы по Таиланду отрабатывают плохой день? Обратитесь в наш трейд-деск — мы подробно расскажем, что происходит с нашей стороны.