โทรศัพท์ที่ลืมไว้ในแท็กซี่กรุงเทพฯ มีโอกาสได้คืนสูงกว่าที่ลูกค้าคิดไว้มาก และเหตุผลที่ส่วนใหญ่ไม่เคยได้คืนก็คือไม่มีใครทำสิ่งที่ถูกต้องในชั่วโมงแรก ของหายเป็นเหตุการณ์ที่พบบ่อยที่สุดในไฟล์ประเทศไทย แทบไม่เคยไปถึงบริษัทประกัน และจะจบดีหรือจบแย่ขึ้นอยู่กับว่ามีใครรู้ลำดับขั้นตอนหรือไม่ล้วน ๆ คู่มือฉบับนี้จาก Thailand DMC สำหรับเอเจนต์ท่องเที่ยว ว่าด้วยเรื่องที่ว่าของที่หายไปนั้นไปอยู่ที่ไหนจริง ๆ การลงมือในชั่วโมงแรกที่ชี้ขาดผลลัพธ์ และที่ไหนบ้างที่ฝากกระเป๋าไว้ได้อย่างปลอดภัย
Explera เป็นผู้ให้บริการภาคพื้นที่จดทะเบียน IATA TIDS (96215733) ซึ่งพันธมิตรเอเจนซี 340+ รายไว้วางใจ พร้อมรถของตัวเอง ไกด์ที่มีใบอนุญาต และทีมซัพพอร์ตตลอด 24 ชั่วโมง ติดต่อทีมเทรดเดสก์ได้ที่ b2b@explera.co.th
ชั่วโมงแรกคือตัวชี้ขาด
อัตราการได้ของคืนดิ่งลงตามเวลาที่ผ่านไป เพราะของชิ้นนั้นเคลื่อนผ่านมือหลายทอด และการส่งต่อแต่ละครั้งทำให้ตามยากขึ้น สิ่งที่ต้องทำ เรียงตามลำดับ
- ระบุจุดสุดท้ายที่แน่ใจว่าของยังอยู่ ไม่ใช่จุดที่ลูกค้าคิดว่าทำหาย แต่คือจุดสุดท้ายที่รู้แน่ว่ายังถืออยู่ สองอย่างนี้ต่างกัน และอย่างหลังคือสิ่งที่ลงมือตามต่อได้
- ติดต่อสถานที่นั้นทันที เป็นภาษาไทยได้ยิ่งดี ไม่ว่าจะเป็นโรงแรม ร้านอาหาร ศูนย์การค้า สถานี หรือสถานที่ท่องเที่ยว แต่ละแห่งมีขั้นตอนเรื่องของหายของตัวเอง และตอบสนองต่อสายที่โทรเป็นภาษาไทยได้ดีกว่านักท่องเที่ยวต่างชาติที่ไปยืนอยู่ที่เคาน์เตอร์มาก
- ตามรถที่ใช้ แอปเรียกรถมีบันทึกการเดินทางและช่องทางติดต่อคนขับ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมรถที่เรียกผ่านแอปจึงตามได้ง่ายกว่าแท็กซี่ที่โบกข้างถนนอย่างเทียบกันไม่ได้ ส่วนแท็กซี่ที่โบกเอง ใบเสร็จหรือภาพถ่ายป้ายทะเบียนคือความต่างทั้งหมดระหว่างการได้ตามหากับการได้แค่ยักไหล่
- ใช้ระบบติดตามของตัวอุปกรณ์เอง ทั้งโทรศัพท์ แท็บเล็ต โน้ตบุ๊ก นาฬิกา หรือกระเป๋าที่ติดแท็กไว้ ก่อนจะสรุปว่าหายไปแล้ว ลูกค้าที่กำลังเครียดมักลืมไปว่าตัวเองมีสิ่งนี้อยู่
- จากนั้นจึงค่อยแจ้งความอย่างเป็นทางการ หากยังหาไม่พบและอาจต้องเคลมประกันตามมา
นิสัยป้องกันที่มีประโยชน์ที่สุดข้อเดียวที่ควรบอกลูกค้าคือ ถ่ายรูปป้ายทะเบียนแท็กซี่ทุกคันที่ขึ้น ใช้เวลาสองวินาที ไม่ใช่เรื่องขี้ระแวง และมันเปลี่ยนการสูญหายที่ตามคืนไม่ได้ให้กลายเป็นเรื่องที่ตามได้
ของที่หายไปนั้นไปอยู่ที่ไหนจริง ๆ
- สนามบิน มีสำนักงานของหายอย่างเป็นทางการ ปกติมีช่องทางสอบถามทางออนไลน์หรือทางโทรศัพท์ และของที่พบในเขตทั่วไปกับในเขตหวงห้ามถูกจัดการแยกกัน ของที่ลืมไว้บนเครื่องบินเป็นของสายการบิน ไม่ใช่ของสนามบิน ความต่างข้อนี้กินเวลาไปมหาศาลเมื่อไม่มีใครอธิบาย
- ระบบรถไฟและรถไฟฟ้า ในกรุงเทพฯ เก็บของที่พบไว้ที่ส่วนกลาง ไม่ได้เก็บไว้ที่สถานีที่พบของ การไปถามที่สถานีจึงมักเป็นการเดินผิดทาง
- แท็กซี่และรถเรียกผ่านแอป ขึ้นอยู่กับการระบุตัวรถล้วน ๆ ถ้ามีบันทึกการเดินทาง โอกาสได้คืนถือว่าสูง ถ้าไม่มี ก็ขึ้นอยู่กับว่าคนขับจะนำของไปส่งไว้ที่ใดที่หนึ่งหรือไม่
- โรงแรม เก็บของที่พบไว้ระยะหนึ่งและโดยทั่วไปเชื่อถือได้ แต่ต้องบรรยายลักษณะของให้ชัดเจนพร้อมระบุห้องและวันที่ เพราะ “ที่ชาร์จสีดำ” คือคำอธิบายของครึ่งหนึ่งในลิ้นชักของหายของทุกโรงแรม
- สถานที่ท่องเที่ยว ศูนย์การค้า และร้านอาหาร เก็บของที่พบไว้ที่เคาน์เตอร์บริการ และบ่อยครั้งเก็บไว้เพียงช่วงเวลาจำกัดก่อนจะทำลายหรือส่งต่อ
- เรือและท่าเรือ เป็นกรณีที่ยากที่สุด เพราะเรือลำนั้นอาจไม่ได้กลับมาที่ท่าเดิมภายในวันเดียวกัน
ชื่อเสียงของไทยเรื่องการส่งคืนของที่เก็บได้นั้นดีจริง และควรบอกลูกค้าไปตามนั้น แทนที่จะปล่อยให้เขาคิดไปเองในทางร้ายแล้วยอมแพ้ตั้งแต่สิบนาทีแรก ของถูกนำมาส่งคืนกันบ่อยมาก
เอกสาร บัตร และของที่ไม่ได้เป็นแค่ของ
การสูญหายบางอย่างเป็นเรื่องฉุกเฉินทางเอกสาร ไม่ใช่แค่ความไม่สะดวก และต้องรับมือคนละแบบ
- พาสปอร์ต มีขั้นตอนของตัวเอง เริ่มจากใบแจ้งความและไปต่อที่สถานทูตของลูกค้า ดูคู่มือพาสปอร์ตหายหรือถูกขโมยของเรา ซึ่งลำดับขั้นตอนมีผลจริง ๆ
- บัตรธนาคาร ควรอายัดชั่วคราวในแอปก่อน แล้วค่อยยกเลิกทีหลัง ทุกวันนี้ลูกค้าส่วนใหญ่ทำเองได้ในไม่กี่วินาที แต่มักนึกไม่ถึง
- โทรศัพท์ มักเป็นการสูญหายชิ้นเดียวที่แย่ที่สุด เพราะในนั้นมีบอร์ดดิงพาส แอปธนาคาร รหัสยืนยันสองชั้น และรูปถ่ายทั้งหมด ให้สั่งล็อกเครื่องจากระยะไกล และเตรียมใจว่าปัญหาการยืนยันตัวตนสองชั้นจะเป็นเรื่องปวดหัวที่แท้จริง เพราะลูกค้าที่เข้าระบบยืนยันตัวตนของตัวเองไม่ได้ ก็เช็กอินเที่ยวบินไม่ได้
- ยาตามใบสั่งแพทย์ ที่หายกลางทริปเป็นคำถามของร้านขายยา และบางครั้งเป็นคำถามของแพทย์ เพราะยาบางกลุ่มซื้อใหม่ที่เคาน์เตอร์เฉย ๆ ไม่ได้
ในกรณีที่มีแนวโน้มจะเคลมประกัน มักต้องใช้ใบแจ้งความ และต้องขอในประเทศไทยก่อนเดินทางกลับ ไม่ใช่ขอย้อนหลังจากอีกประเทศหนึ่ง หน่วยงานตำรวจที่ดูแลนักท่องเที่ยวมีไว้เพื่อการนี้โดยเฉพาะ และเป็นช่องทางที่ถูกต้องสำหรับผู้มาเยือน การเคลมยังต้องการหลักฐานแสดงมูลค่าด้วย ลูกค้าจึงควรถ่ายรูปสิ่งที่ยังเหลืออยู่และเก็บใบเสร็จไว้
ฝากกระเป๋า: ที่ไหนที่กระเป๋ารอได้อย่างปลอดภัย
นี่เป็นคนละปัญหากัน และเป็นปัญหาที่พบบ่อยในโปรแกรมเที่ยวไทย เพราะหลายไฟล์มีเที่ยวบินขากลับดึก มีช่วงข้ามไปเกาะกลางทริปที่ไม่ต้องใช้กระเป๋าใบใหญ่ หรือมีหนึ่งวันคั่นระหว่างเช็กเอาต์กับรถไฟตู้นอน
- โรงแรม เป็นตัวเลือกพื้นฐานและเป็นคำตอบที่ดีที่สุด การเก็บกระเป๋าให้หลังเช็กเอาต์เป็นเรื่องมาตรฐาน ปกติไม่คิดเพิ่ม และโรงแรมมีความสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่แล้ว ให้ยืนยันไว้ในไฟล์สำหรับวันที่ออกเดินทางดึกทุกครั้ง แทนที่จะเดาเอาเอง
- สนามบินและสถานีหลัก มีจุดรับฝากกระเป๋าแบบมีค่าบริการ โดยเวลาเปิดทำการเป็นเรื่องสำคัญสำหรับการเคลื่อนย้ายที่เช้ามากหรือดึกมาก
- เคาน์เตอร์รับฝากของเชิงพาณิชย์ มีอยู่ตามย่านท่องเที่ยวที่คนพลุกพล่าน ให้ใช้วิจารณญาณ ผู้ให้บริการที่มีหน้าร้านชัดเจนและออกใบรับของ ไม่เหมือนกับร้านที่แขวนป้ายเขียนด้วยมือ
- ของมีค่า ของเปราะบาง หรือของที่หาทดแทนไม่ได้ ไม่ควรฝากไว้เลย ทั้งพาสปอร์ต ยา อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ และเอกสาร ถ้าหาทดแทนในไทยไม่ได้ ของชิ้นนั้นต้องอยู่กับลูกค้า
- ช่วงว่างยาว ๆ เป็นคำถามของงานภาคพื้น เมื่อลูกค้ามีเวลาเต็มวันระหว่างเช็กเอาต์กับเที่ยวบินดึก การเก็บกระเป๋าไว้แล้วจัดห้องแบบใช้ระหว่างวัน เลานจ์ หรือทริปสั้น ๆ ให้ เป็นคำตอบที่ดีกว่าปล่อยให้เขาลากกระเป๋าตากแดดไปทั้งวันมาก
บรีฟลูกค้า และตัวไฟล์
สามบรรทัดที่ควรบอกลูกค้าก่อนเดินทาง
- ถ่ายรูปป้ายทะเบียนแท็กซี่ทุกคันที่คุณขึ้น
- เปิดระบบติดตามอุปกรณ์ก่อนขึ้นเครื่อง และรู้วิธีใช้มัน
- ถ้าทำของหาย บอกเราทันที อย่ารอจนหาเองมาแล้วหนึ่งชั่วโมง เพราะชั่วโมงแรกคือช่วงที่ยังหาเจอ
และในไฟล์ ให้มีเบอร์ของพาร์ตเนอร์ภาคพื้นอยู่ในโทรศัพท์ลูกค้า มีบันทึกว่าคืนไหนเป็นวันที่ฝากกระเป๋าไว้กับโรงแรม และมีข้อมูลประกันของลูกค้า เพื่อให้มีช่องทางเคลมหากตามของคืนไม่ได้ ส่วนกระเป๋าที่หายเพราะสายการบินไม่ใช่เพราะลูกค้านั้นเป็นคนละเรื่องและมีขั้นตอนของตัวเอง คู่มือกระเป๋ามาช้าของเราครอบคลุมเวอร์ชันหลายเมือง ซึ่งหนักกว่ากันมาก
พาร์ตเนอร์ภาคพื้นรับผิดชอบอะไรตรงนี้
สายโทรศัพท์ภาษาไทยที่โทรออกทันที ไปยังเคาน์เตอร์ที่ถูกต้อง การรู้ว่าสำนักงานไหนเก็บของที่พบของรถไฟฟ้าสายนั้น เคาน์เตอร์ไหนในสนามบินดูแลเขตทั่วไปและเขตหวงห้าม การติดต่อคนขับผ่านผู้ประกอบการทำอย่างไร แจ้งความกับตำรวจท่องเที่ยวได้จริงที่ไหน และจะส่งของที่ตามคืนมาได้ข้ามประเทศไปให้ลูกค้าที่เดินทางต่อไปแล้วอย่างไร ทั้งหมดนี้คือ Thailand DMC สำหรับเอเจนต์ท่องเที่ยว ตามปกติ ควบคู่กับรถของเราเอง ที่รถและคนขับเป็นที่รู้จัก ไม่ใช่คนแปลกหน้า ไกด์ที่มีใบอนุญาต ที่ไปสถานีตำรวจเป็นเพื่อนลูกค้าได้ และทีมซัพพอร์ตตลอด 24 ชั่วโมง สำหรับของที่เพิ่งรู้ตัวว่าหายตอนเที่ยงคืน
ข้อได้เปรียบของการมีคนขับที่รู้จักกันควรพูดให้ชัด ของที่ลืมไว้ในรถของ Thailand DMC หาเจอเพราะเรารู้แน่ชัดว่ารถคันไหน คนขับคนใด และรอบไหน สิ่งนี้ไม่จริงกับรถที่โบกเอาข้างถนน ดูกรุงเทพฯ เมืองที่ของหายส่วนใหญ่เกิดขึ้น และดูว่าเราทำงานร่วมกับเอเจนต์ในตลาดต้นทางของคุณอย่างไรในเรื่องการบรีฟลูกค้า
คำถามที่พบบ่อย
ลูกค้าควรทำอะไรเป็นอย่างแรกเมื่อทำของหาย
ระบุจุดสุดท้ายที่แน่ใจว่ายังถือของอยู่ ไม่ใช่จุดที่คิดว่าทำหาย แล้วติดต่อสถานที่นั้นทันที ถ้าเป็นภาษาไทยได้ยิ่งดี จากนั้นตามรถที่ใช้ แอปเรียกรถมีบันทึกการเดินทางและช่องทางถึงคนขับ ส่วนแท็กซี่ที่โบกเองขึ้นอยู่กับใบเสร็จหรือภาพถ่ายป้ายทะเบียนล้วน ๆ และควรใช้ระบบติดตามอุปกรณ์ก่อนจะสรุปว่าของอิเล็กทรอนิกส์หายไปแล้ว
ของหายในไทยมักได้คืนไหม
บ่อยกว่าที่ลูกค้าคาดไว้ ของถูกนำมาส่งคืนกันบ่อยมาก และควรบอกลูกค้าไปตามนั้นเพื่อไม่ให้เขายอมแพ้ในสิบนาทีแรก สิ่งที่ชี้ขาดผลลัพธ์คือความเร็วและการระบุตัวรถหรือสถานที่ให้ได้ อัตราการได้คืนลดลงชัดเจนตามเวลา เพราะของผ่านมือมากขึ้นและตามยากขึ้นในทุกทอด
ของที่เก็บได้ไปอยู่ที่ไหนจริง ๆ
ขึ้นอยู่กับสถานที่ สนามบินมีสำนักงานของหายอย่างเป็นทางการ โดยเขตทั่วไปกับเขตหวงห้ามจัดการแยกกัน และของที่ลืมไว้บนเครื่องบินเป็นของสายการบินไม่ใช่ของสนามบิน ระบบรถไฟและรถไฟฟ้าในกรุงเทพฯ เก็บของไว้ที่ส่วนกลางไม่ใช่ที่สถานี การไปถามที่สถานีจึงมักผิดทาง ส่วนโรงแรม ศูนย์การค้าและสถานที่ท่องเที่ยวเก็บไว้ที่เคาน์เตอร์บริการในระยะเวลาจำกัด
ต้องแจ้งความเมื่อไร
เมื่อใดก็ตามที่มีแนวโน้มจะเคลมประกัน และต้องแจ้งในประเทศไทยก่อนที่ลูกค้าจะเดินทางกลับ เพราะขอย้อนหลังจากอีกประเทศหนึ่งไม่ได้ หน่วยงานตำรวจที่ดูแลนักท่องเที่ยวมีไว้เพื่อการนี้โดยเฉพาะ บริษัทประกันยังต้องการหลักฐานแสดงมูลค่าด้วย จึงควรเก็บใบเสร็จและถ่ายรูปสิ่งที่ยังเหลืออยู่ไว้
ลูกค้าฝากกระเป๋าไว้ระหว่างวันได้ไหม
ได้ โรงแรมรับเก็บกระเป๋าหลังเช็กเอาต์เป็นมาตรฐาน ปกติไม่คิดเพิ่ม และเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดเพราะโรงแรมมีความสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่แล้ว สนามบินและสถานีหลักมีจุดรับฝากแบบมีค่าบริการ และมีเคาน์เตอร์เชิงพาณิชย์ตามย่านท่องเที่ยว ซึ่งต้องใช้วิจารณญาณ ไม่ควรฝากของมีค่า ของเปราะบาง หรือของที่หาทดแทนไม่ได้ไว้ที่ใดทั้งสิ้น
ถ้ามีเวลาว่างเต็มวันระหว่างเช็กเอาต์กับเที่ยวบินดึกล่ะ
ให้มองเป็นคำถามของงานภาคพื้น ไม่ใช่คำถามเรื่องที่ฝากของ การเก็บกระเป๋าไว้แล้วจัดห้องแบบใช้ระหว่างวัน เลานจ์ หรือทริปสั้น ๆ ให้ลูกค้า เปลี่ยนบ่ายที่น่าเบื่อให้กลายเป็นส่วนหนึ่งของทริป ส่งวันที่ออกเดินทางดึกในโปรแกรมของคุณมาที่ b2b@explera.co.th แล้วเราจะจัดอะไรใส่เข้าไปในวันนั้นให้
กำลังวางโปรแกรมเที่ยวไทยที่มีเที่ยวบินขากลับดึกหรือมีช่วงข้ามไปเกาะอยู่ใช่ไหม คุยกับทีมเทรดเดสก์ของเรา แล้วเราจะวางแผนเรื่องกระเป๋าอย่างพิถีพิถันเท่ากับที่วางแผนเรื่องคน
