ส่งข้อมูลลูกค้าให้ Thailand DMC เท่าที่การจองนั้นต้องใช้จริง ส่งผ่านช่องทางที่คุณกล้าอธิบายให้ลูกค้าฟังได้ และตกลงกันตั้งแต่เริ่มความสัมพันธ์ว่าเมื่อจบทริปแล้วข้อมูลนั้นจะถูกจัดการอย่างไร เอเจนซีส่วนใหญ่ไม่ได้ทำทั้งสามข้อนี้อย่างตั้งใจ พวกเขาฟอร์เวิร์ดอีเมลทั้งเธรดพร้อมสแกนพาสปอร์ตแนบไป แล้วก็ได้แต่หวังว่าจะไม่มีอะไรเกิดขึ้น นี่คือด้านปฏิบัติการของข้อมูลลูกค้า เขียนขึ้นเพื่อคนในวงการโดย Thailand DMC สำหรับตัวแทนท่องเที่ยว ไม่ใช่คำแนะนำทางกฎหมาย และไม่ได้แทนที่สิ่งที่หน่วยงานกำกับดูแลของคุณเองกำหนดไว้
Explera DMC Thailand คือพาร์ตเนอร์ภาคพื้นดินที่อยู่เบื้องหลังงานเหล่านี้ให้กับเอเจนซีทั่วโลก — IATA 96215733 พันธมิตรเอเจนซี 340+ ราย และทีมงานเทรดเดสก์ที่ b2b@explera.co.th ซึ่งอยากได้รูมมิ่งลิสต์ที่สะอาดหนึ่งไฟล์ มากกว่าอีเมลฟอร์เวิร์ดที่มีพาสปอร์ตติดมาด้วย
กฎสองชุด ไม่ใช่ชุดเดียว และทั้งสองชุดมาถึงคุณ
เอเจนซีที่ขายประเทศไทยมักอยู่ใต้กฎคุ้มครองข้อมูลอย่างน้อยสองชุดพร้อมกัน และความเข้าใจผิดที่พบบ่อยคือคิดว่ามีเพียงกฎของประเทศตัวเองที่ใช้บังคับ
- ของคุณเอง เอเจนซีในยุโรปหรือสหราชอาณาจักรมีภาระผูกพันตาม GDPR ไม่ว่าข้อมูลจะไปอยู่ที่ใด รวมถึงเมื่อส่งให้ซัพพลายเออร์นอกยุโรป เอเจนซีในภูมิภาคอื่นก็มีกฎเทียบเท่าของตัวเอง ภาระผูกพันเดินตามข้อมูลไป
- ของไทย ไทยมีพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือ PDPA ซึ่งมีผลบังคับใช้เต็มรูปแบบในปี 2022 และมีคณะกรรมการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลระดับชาติกำกับดูแล กฎหมายฉบับนี้อยู่ในตระกูลเดียวกับ GDPR โดยกว้าง ๆ และครอบคลุมถึงองค์กรนอกประเทศไทยที่ให้บริการแก่คนในประเทศไทยด้วย
- ในทางปฏิบัติ สิ่งนี้หมายถึง เรื่องที่ไม่หวือหวานัก คือพาร์ตเนอร์ภาคพื้นดินที่คุณเลือกเป็นคู่สัญญาที่ข้อมูลลูกค้าไหลผ่าน วิธีที่พาร์ตเนอร์รายนั้นดูแลข้อมูลจึงเป็นส่วนหนึ่งของภาพการปฏิบัติตามกฎของคุณเอง ไม่ใช่เรื่องแยกที่โยนให้เขาไปจัดการ
- สิ่งที่มันไม่ได้หมายถึง คือคุณต้องมีความเห็นทางกฎหมายก่อนทุกการจอง แต่หมายความว่าคำถามในคู่มือนี้ควรมีคำตอบ และคำตอบควรเหมือนเดิมทุกครั้ง
อะไรที่ต้องส่งจริง ๆ
เริ่มจากงานปฏิบัติการแล้วย้อนกลับมา ทุกข้อในรายการนี้มีอยู่เพราะถ้าไม่มีมัน บางอย่างที่หน้างานจะเกิดขึ้นไม่ได้ นั่นคือเกณฑ์ตัดสิน
- ชื่อตามที่ปรากฏในหนังสือเดินทาง เพราะเที่ยวบินในประเทศ เรือเฟอร์รี และการลงทะเบียนเข้าพักของโรงแรม ตรวจสอบกับเอกสารเดินทาง ไม่ใช่กับแบบฟอร์มการจอง
- ข้อมูลหนังสือเดินทางเฉพาะกรณีที่ซัพพลายเออร์มีหน้าที่ตามกฎหมายต้องเก็บ ที่พักในไทยต้องแจ้งผู้เข้าพักชาวต่างชาติต่อสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง โรงแรมและวิลล่าจึงต้องถาม คู่มือของเราเรื่อง การแจ้งที่พัก TM30 อธิบายว่าใครต้องแจ้งอะไร
- วันเดือนปีเกิด เฉพาะเมื่อค่าโดยสาร ค่าเข้าชม หรือนโยบายเด็กขึ้นอยู่กับอายุจริง ๆ นอกเหนือจากนั้นไม่จำเป็น
- หมายเลขเที่ยวบินและเวลาถึง ซึ่งเป็นตัวชี้ขาดระหว่างเจ้าหน้าที่ต้อนรับที่ยืนอยู่ถูกประตู กับคนขับที่รออยู่คนละฝั่งของสนามบิน
- ข้อกำหนดด้านอาหารและอาการแพ้ ซึ่งเป็นข้อมูลสุขภาพ จึงเป็นสิ่งที่อ่อนไหวที่สุดในไฟล์งานส่วนใหญ่ ส่งมาเถอะ เพราะครัวทำตามสิ่งที่ไม่รู้ไม่ได้ แต่ให้ส่งในรูปของข้อกำหนดในการจัดบริการ ไม่ใช่ในรูปของการวินิจฉัยโรค
- ความต้องการด้านการเคลื่อนไหวและสิ่งอำนวยความสะดวก ด้วยเหตุผลเดียวกันและวินัยเดียวกัน คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้การปฏิบัติงานรองรับ ไม่ใช่ประวัติการรักษาของเขา
อะไรที่มักไม่จำเป็นต้องส่งเลย
รายการนี้สั้นกว่าและมีประโยชน์กว่า และเป็นจุดที่ความเสี่ยงเกินจำเป็นส่วนใหญ่รวมตัวอยู่
- สแกนหนังสือเดินทางทั้งเล่มเป็นค่าเริ่มต้น เมื่อซัพพลายเออร์ต้องการหมายเลขและวันหมดอายุ สิ่งที่เขาต้องการก็คือหมายเลขและวันหมดอายุ ภาพถ่ายเอกสารทั้งหน้ามีข้อมูลมากกว่าที่งานปฏิบัติการจะได้ใช้
- ที่อยู่บ้าน เว้นแต่มีของที่ต้องจัดส่งกันจริง ๆ
- ข้อมูลบัตรชำระเงิน ไม่ส่งในอีเมล ไม่ส่งในแชท ไม่ส่งในเอกสารที่แชร์กัน ช่องทางชำระเงินมีอยู่ก็เพื่อไม่ให้ข้อมูลบัตรวิ่งอยู่ในเธรดการจอง
- อีเมลทั้งเธรด เธรดที่ฟอร์เวิร์ดมามักพาข้อมูลลูกค้าอีกสามรายมาด้วยในข้อความที่ถูกอ้างถึง และไม่มีใครอ่านไปถึงตรงนั้นก่อนกดส่ง
- อะไรก็ตามเกี่ยวกับสุขภาพของลูกค้าที่เกินความจำเป็นในการจัดบริการ และอะไรก็ตามเกี่ยวกับเหตุผลของการเดินทางที่ทีมงานหน้างานไม่จำเป็นต้องรู้เพื่อดำเนินงาน
ส่งอย่างไร และควรเลิกทำอะไร
ช่องทางสำคัญไม่แพ้เนื้อหา และการปรับปรุงตรงนี้แทบไม่มีต้นทุน
- รูมมิ่งลิสต์ที่จัดรูปแบบไว้หนึ่งไฟล์ ดีกว่าอีเมลสิบฉบับ ไฟล์เดียว รูปแบบตายตัว มีเฉพาะคอลัมน์ที่งานปฏิบัติการต้องใช้ ง่ายกว่าสำหรับเทรดเดสก์และปลอดภัยกว่าสำหรับคุณ
- ส่งรายละเอียดผู้เดินทางครั้งเดียวเมื่อใกล้วันเดินทาง แทนที่จะทยอยส่งในเธรดตั้งแต่วันที่เริ่มสอบถาม เพราะรอบการเสนอราคาส่วนใหญ่ต้องการจำนวนผู้เดินทางและช่วงอายุ ไม่ใช่ตัวตนของแต่ละคน
- อย่าใส่ข้อมูลอ่อนไหวไว้ในหัวข้ออีเมลและชื่อไฟล์ ทั้งสองอย่างถูกคัดลอกไปยังที่ที่คุณควบคุมไม่ได้
- ใช้ที่อยู่อีเมลที่ตกลงกันไว้แห่งเดียวสำหรับไฟล์นี้ ไม่ใช่ใครก็ตามที่ตอบกลับมาเป็นคนล่าสุด เพื่อให้ข้อมูลไปตกอยู่ในที่ที่ควรอยู่
- อย่าเอาข้อมูลลูกค้าใส่แอปแชททั่วไป เพราะความสะดวก แล้วปล่อยทิ้งไว้อย่างนั้น ข้อความที่ขอให้เราเช็กการจองไม่มีปัญหา แต่ข้อความที่มีพาสปอร์ตอยู่ในนั้นคือสำเนาที่คุณควบคุมไม่ได้อีกต่อไป
ถามพาร์ตเนอร์ภาคพื้นดินอะไรบ้าง ก่อนที่คุณจะส่งอะไรไป
คำถามเหล่านี้คือสิ่งที่ผู้ให้บริการมืออาชีพควรตอบได้โดยไม่ต้องส่งเรื่องขึ้นไปถามใคร และคำตอบไม่ควรเปลี่ยนไปในแต่ละการจอง
- ใครในองค์กรของคุณเห็นข้อมูลนี้ และซัพพลายเออร์รายใดบ้างที่ได้รับต่อไป โรงแรม รถรับส่ง และไกด์จำเป็นต้องใช้บางส่วนจริง ๆ คำตอบควรเจาะจง ไม่ใช่แค่ทำให้สบายใจ
- คุณเก็บข้อมูลไว้นานแค่ไหนหลังจบทริป และหลังจากนั้นเกิดอะไรขึ้น
- เราจะส่งคำขอของลูกค้าที่ต้องการแก้ไขหรือลบข้อมูลไปที่ใด และเรื่องนั้นถูกดำเนินการเร็วแค่ไหน
- ถ้ามีอะไรผิดพลาดที่ฝั่งคุณ จะเกิดอะไรขึ้น และใครเป็นคนแจ้งเรา
- มีข้อตกลงเป็นลายลักษณ์อักษรระหว่างสองบริษัทของเราที่ครอบคลุมเรื่องนี้หรือไม่ หรือเราอาศัยความเคยชินกันอยู่ สำหรับเอเจนซีจำนวนมาก ข้อตกลงการประมวลผลข้อมูลเป็นข้อกำหนด ไม่ใช่ของแถม และจัดทำตอนเริ่มงานร่วมกันง่ายกว่ากลางฤดูกาลมาก
เมื่อทริปจบลง
จุดจบของไฟล์งานคือส่วนที่ไม่มีใครวางแผน และนั่นคือเหตุผลที่ข้อมูลลูกค้าเก่าค้างอยู่ในกล่องอีเมลเป็นปี ๆ
- ตัดสินใจว่าจะเก็บอะไรไว้และเพราะอะไร บันทึกทางการค้ากับภาพหนังสือเดินทางของลูกค้าเป็นคนละเรื่องกัน และมีอายุการเก็บที่ต่างกัน
- ลบสำเนาที่ใช้ทำงาน — ไฟล์สเปรดชีตในโน้ตบุ๊ก ไฟล์แนบในโฟลเดอร์อีเมลที่ส่งแล้ว และไฟล์ในไดรฟ์ที่แชร์กันซึ่งอีกสามคนยังเปิดได้
- จัดการคำขอของลูกค้าอย่างถูกต้องและรวดเร็ว เมื่อเขาถามว่าคุณเก็บอะไรไว้บ้าง การรู้ว่าไฟล์อยู่ที่ไหนคืองานส่วนใหญ่แล้ว ถ้าคุณตอบไม่ได้ การตอบไม่ได้นั่นแหละคือปัญหา
- ทบทวนหนึ่งครั้งในแต่ละฤดูกาล ไม่ใช่ทบทวนครั้งเดียวหลังเกิดเหตุ
Thailand DMC จัดการข้อมูลลูกค้าอย่างไร
เหตุผลที่เรื่องนี้ควรถามพาร์ตเนอร์ภาคพื้นดินก็คือ DMC อยู่ตรงกลางของมันโดยโครงสร้างอยู่แล้ว การจองผ่าน บริการ Thailand DMC สำหรับเอเจนต์ท่องเที่ยว หมายความว่ามีคู่สัญญาเพียงรายเดียวที่รับไฟล์นั้น และส่งต่อเฉพาะสิ่งที่ซัพพลายเออร์แต่ละรายต้องใช้ โรงแรมได้สิ่งที่การลงทะเบียนเข้าพักต้องการ ทีมรถรับส่ง ได้หมายเลขเที่ยวบินและชื่อผู้เดินทาง ไกด์ ได้รายชื่อของวันนั้น การจองตรงกับซัพพลายเออร์แปดราย หมายถึงข้อมูลลูกค้าของคุณถูกทำสำเนาแปดชุดในระบบแปดระบบที่คุณไม่เคยประเมิน และนั่นคือส่วนที่เอเจนซีมักสังเกตเห็นก็ต่อเมื่อมีคนขอให้ชี้แจง
และยังหมายถึงมีที่เดียวสำหรับส่งคำขอแก้ไขหรือลบข้อมูล ไม่ว่าโปรแกรมจะเดินอยู่ที่ กรุงเทพฯ หรือ ภูเก็ตเอเจนซีทั่ว ตลาดต้นทาง ของเราถามคำถามเหล่านี้ตั้งแต่ตอนเริ่มงานร่วมกัน และเราก็อยากให้ถาม ถ้าเอเจนซีของคุณต้องมีข้อตกลงเป็นลายลักษณ์อักษรก่อนการจองแรก ให้ยกเรื่องนี้กับ ทีมงานเทรดเดสก์ ที่ b2b@explera.co.th แล้วเรื่องนี้จะจัดการได้ตั้งแต่ตอนนั้น แทนที่จะมาทำกลางฤดูกาล
คำถามที่พบบ่อย
เราต้องส่งสแกนหนังสือเดินทางให้ Thailand DMC หรือไม่
โดยปกติไม่ต้องส่งทั้งเล่ม ที่พักในไทยมีหน้าที่แจ้งผู้เข้าพักชาวต่างชาติต่อสำนักงานตรวจคนเข้าเมือง หมายเลขหนังสือเดินทาง สัญชาติ และวันหมดอายุจึงจำเป็นจริง ๆ ส่วนภาพถ่ายเต็มหน้ามีข้อมูลมากกว่าที่งานจะได้ใช้ ให้ถามว่าซัพพลายเออร์รายนั้นต้องการอะไรแล้วส่งเท่านั้น แทนที่จะส่งสแกนเป็นค่าเริ่มต้นเพราะมันเร็วกว่า
GDPR ยังใช้บังคับอยู่หรือไม่เมื่อข้อมูลถูกส่งมาที่ประเทศไทย
ภาระผูกพันเดินตามข้อมูลไป การส่งข้อมูลออกนอกเขตอำนาจของคุณไม่ได้ทำให้ภาระผูกพันหายไป ประเทศไทยเองก็มีกฎของตัวเองคือ PDPA ซึ่งมีผลบังคับใช้เต็มรูปแบบในปี 2022 และอยู่ในตระกูลเดียวกับ GDPR โดยกว้าง ๆ ส่วนเอเจนซีของคุณต้องทำอะไรบ้างเรื่องการส่งข้อมูลข้ามประเทศ เป็นคำถามสำหรับที่ปรึกษาของคุณเอง คู่มือนี้ว่าด้วยแนวปฏิบัติในการทำงาน ไม่ใช่สถานะทางกฎหมาย
อะไรคือการปรับปรุงที่ง่ายที่สุดเพียงข้อเดียวสำหรับเอเจนซีขนาดเล็ก
เลิกฟอร์เวิร์ดอีเมลทั้งเธรด เธรดที่ฟอร์เวิร์ดมามักพาข้อมูลลูกค้ารายอื่นมาด้วยในข้อความที่ถูกอ้างถึง และนั่นคือช่องทางที่พบบ่อยที่สุดที่ข้อมูลไปถึงคนที่ไม่มีเหตุผลต้องได้รับ รูมมิ่งลิสต์ที่จัดรูปแบบไว้หนึ่งชุด ส่งครั้งเดียวเมื่อใกล้วันเดินทาง แก้ปัญหาได้เกือบทั้งหมด
เราส่งข้อกำหนดด้านอาหารและการแพทย์ได้หรือไม่
ได้ และควรส่งด้วย เพราะครัวหรือไกด์ทำตามสิ่งที่ไม่รู้ไม่ได้ ให้ส่งในรูปของข้อกำหนดในการจัดบริการ ไม่ใช่การวินิจฉัยโรค คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้เกิดขึ้น ไม่ใช่ประวัติการรักษา แบบนั้นทั้งปลอดภัยกว่าและเป็นประโยชน์กว่าสำหรับทีมที่ลงมือทำจริง
พาร์ตเนอร์ภาคพื้นดินควรเก็บข้อมูลลูกค้าของเราไว้นานแค่ไหน
นานพอที่จะดำเนินทริปและปิดบัญชีของทริปนั้น และโดยค่าเริ่มต้นไม่ควรนานกว่านั้น สิ่งสำคัญคือคำตอบต้องถูกระบุไว้ ไม่ใช่เดาเอาเอง ต้องเหมือนกันทุกการจอง และคุณต้องรู้ว่าจะส่งคำขอของลูกค้าไปที่ใดเมื่อเขาถามว่ามีข้อมูลอะไรอยู่บ้าง
เราควรมีข้อตกลงด้านข้อมูลเป็นลายลักษณ์อักษรกับ DMC หรือไม่
สำหรับเอเจนซีจำนวนมาก นี่คือข้อกำหนด ไม่ใช่ทางเลือก และจัดทำตอนเริ่มงานร่วมกันง่ายกว่ากลางฤดูกาลมาก ถ้าทีมกำกับดูแลของคุณต้องการก่อนการจองแรก ให้บอกตั้งแต่ต้น เป็นคำขอปกติ และพาร์ตเนอร์ที่ตอบไม่ได้ ก็กำลังบอกอะไรบางอย่างกับคุณอยู่
