Клиент, потерявший паспорт в Таиланде, столкнулся не с проблемой документа. У него проблема последовательности — и шаг, о котором забывают почти все, состоит в том, что новый проездной документ сам по себе не выпустит его из страны. Тайская иммиграционная служба зафиксировала въезд по старому паспорту, и эту запись необходимо сверить до вылета. Этот гид от DMC Таиланда для турагентов объясняет, в каком порядке должны идти шаги, сколько реально занимает каждый из них и что всё это делает с остальной программой.
Explera — зарегистрированный в IATA TIDS наземный оператор (96215733), которому доверяют 340+ партнёрских агентств: собственный транспорт, лицензированные гиды и круглосуточная поддержка. Свяжитесь с трейд-деском: b2b@explera.co.th.
Порядок важнее скорости
В деле участвуют три разные инстанции, и удовлетворить их нужно строго по очереди, потому что каждой следующей нужна бумага, выданная предыдущей. Первым идёт заявление в полицию, потому что посольство или консульство его затребует. Вторым — новый паспорт или свидетельство на возвращение. И только после этого подключается тайская иммиграционная служба, чтобы сверить въезд, проставленный в паспорте, которого больше не существует.
Клиенты, которые идут прямиком в посольство без полицейского протокола, отправляются за ним обратно и теряют день. Клиенты, которые получают новый документ и едут в аэропорт, останавливаются на выезде. Знание порядка — это и есть основная ценность, которую агент добавляет в такой ситуации.
Шаг первый — заявление в полицию
Заявление подаётся в полицейском участке, к которому относится место утери или кражи паспорта, и это тот документ, от которого зависит всё дальнейшее. Оно должно быть конкретным: где, когда и что именно произошло — потеря или кража, потому что это разные слова с разными последствиями для страховой претензии.
Именно здесь местный партнёр отрабатывает свой гонорар. Протокол составляется на тайском, в участке могут почти не говорить по-английски, а клиент, который пытается справиться в одиночку после тяжёлой ночи, быстро годного документа не получит. Гид или сотрудник, который приедет и переведёт, превращает полдня в час.
Шаг второй — новый документ
Что именно выдаёт посольство или консульство клиента, зависит от гражданства. Одни представительства оформляют полноценный новый паспорт, другие — свидетельство на возвращение, действительное для единственной поездки домой. Для программы это различие принципиально, потому что свидетельство на возвращение может не приниматься для дальнейшего перелёта в третью страну: клиенту, который планирует не лететь домой, а продолжить маршрут в другом направлении, нужно выяснить это до того, как что-либо будет забронировано.
Представительство есть в Бангкоке не у каждой страны, а некоторые гражданства обслуживаются из других точек региона. Если ближайшая миссия находится в другом городе или в другой стране, план меняется целиком, поэтому выясняйте это сразу, а не исходите из предположений.
Шаг третий — тот, о котором забывают
В новом документе нет тайского штампа о въезде, потому что въезд был зарегистрирован по старому. Тайская иммиграционная служба обязана сверить это до отъезда клиента, и делается это в иммиграционном офисе, а не на стойке регистрации в аэропорту утром в день вылета.
Скажите это клиенту прямым текстом, потому что здравому смыслу это по-настоящему противоречит: новый паспорт на руках не означает, что человек свободен лететь. Заложите иммиграционный шаг в план как отдельный визит и оставьте вокруг него время.
Что это делает с программой
- Считайте в днях, а не в часах. Три инстанции, у каждой свои часы работы, и как минимум риск попасть на выходные.
- Центром тяжести становится Бангкок. Клиенту, потерявшему паспорт на острове, обычно придётся добираться до столицы, а это уже сам по себе день в пути.
- Точка давления — дальнейшие перелёты. Дорого обходится пропущенный международный вылет, а не сам документ.
- Отели нужно продлевать, а не перебронировать. Продлить на месте проще, чем переселять клиента посреди кризиса.
- Страховщику нужен полицейский протокол. Добейтесь правильных формулировок сразу — потом их уже не улучшить.
Профилактика, которая действительно работает
Просите фотографию страницы с личными данными при бронировании и держите её в файле. Это не стоит ничего, но превращает восстановление документа из работы по памяти в заполнение анкеты. Скажите клиенту носить ксерокопию отдельно, а сам паспорт в обычные дни оставлять в сейфе отеля — большинство потерь случается на пляжах, в барах и в дороге, а не на стойке регистрации.
Наш материал о проверках паспорта, которые спасают файл закрывает предвыездную половину темы, а что требовать от туристической страховки — сторону выплаты по претензии.
Что говорить, когда раздаётся звонок
Сбавьте темп. Клиент обычно звонит в панике и хочет знать, закончился ли его отпуск; честный ответ — ситуация поправима, и на неё уйдёт несколько дней. Дайте ему три шага по порядку, скажите, что к нему приедет человек на месте, и заберите данные о дальнейших рейсах, чтобы начать работать с авиакомпанией, пока он занимается полицейским протоколом.
Не обещайте дату, пока представительство её не подтвердило. Агент, который наугад пообещал вторник, а сделал в четверг, только ухудшил положение.
Что здесь берёт на себя наземный партнёр
Присутствие. Человек, который в тот же день поедет с клиентом в полицейский участок и в иммиграционный офис и будет говорить там по-тайски, — вот в чём разница между трёхдневной проблемой и недельной. В этом ежедневное содержание услуг DMC Таиланда для турагентов: лицензированные гиды, которые могут сопровождать клиента через все формальности, транспорт, способный в короткий срок вывезти его с острова в Бангкок, и отели по прямым контрактам, где продление номера — это один телефонный звонок.
Здесь же DMC Таиланда обязан честно говорить о сроках, а не быть оптимистом. Смотрите Бангкок, где всё это в основном и происходит, и то, как мы работаем с агентами вашего рынка над нормами по документам, которые различаются от гражданства к гражданству.
Часто задаваемые вопросы
С чего клиенту начать в первую очередь?
Подать заявление в полицейский участок, к которому относится место утери или кражи паспорта. От него зависит всё дальнейшее: посольство или консульство потребует его увидеть, а страховщику важны точные формулировки. Поход сначала в представительство обычно заканчивается тем, что клиента отправляют за протоколом, и день потерян.
Достаточно ли нового паспорта, чтобы выехать из Таиланда?
Нет, и именно этот шаг упускают чаще всего. Тайский въезд был зарегистрирован по старому паспорту, поэтому иммиграционная служба обязана сверить его с новым документом до вылета, и делается это в иммиграционном офисе, а не на стойке регистрации в день вылета. Закладывайте это как отдельный визит.
Сколько времени занимает вся процедура?
Рассчитывайте в днях, а не в часах. Задействованы три отдельные инстанции, у каждой свои часы работы, а выходные легко добавляют времени. Клиенту, находящемуся на острове, обычно нужно ещё и добраться до Бангкока, а это отдельный день.
Сможет ли клиент потом продолжить путь в другую страну?
Не всегда. Одни представительства выдают полноценный новый паспорт, другие — свидетельство на возвращение, действительное только для поездки домой, и оно может не приниматься для дальнейшего перелёта в третью страну. Выясните, что именно полагается гражданству клиента, прежде чем что-либо перебронировать.
Что должно лежать в файле ещё до того, как это случится?
Фотография страницы с личными данными, сделанная при бронировании. Она не стоит ничего и превращает восстановление по памяти в заполнение анкеты. Скажите клиентам носить ксерокопию отдельно, а паспорт в обычные дни оставлять в сейфе отеля — большинство потерь происходит на пляжах, в барах и в дороге.
Кому звонить, когда это уже произошло?
Пришлите данные клиента и информацию о дальнейших рейсах на b2b@explera.co.th, как только узнаете о случившемся. Мы поставим рядом с клиентом человека в полицейском участке и в иммиграционном офисе и параллельно начнём работать с размещением и перелётами, пока идут бумаги.
Разбираете утерю паспорта на действующем файле? Напишите нашему трейд-деску — и уже сегодня рядом с вашим клиентом будет наш человек.
