Отправляйте DMC Таиланда тот минимум данных клиента, который действительно нужен брони, тем каналом, который вам не стыдно было бы описать самому клиенту, и в начале сотрудничества договоритесь, что с этими данными произойдёт после поездки. Большинство агентств не делает осознанно ни одного из этих трёх шагов: они пересылают всю почтовую цепочку со сканом паспорта во вложении и надеются на лучшее. Это операционная сторона работы с данными клиента: взгляд DMC Таиланда для турагентств, написанный для профессионального рынка. Это не юридическая консультация и не замена тому, чего требует от вас ваш собственный регулятор.
Explera DMC Thailand — наземный партнёр, стоящий за этими досье для агентств по всему миру: IATA 96215733, 340+ агентств-партнёров и трейд-деск на b2b@explera.co.th, который предпочтёт получить один аккуратный рум-лист, а не пересланную переписку с паспортом внутри.
Два режима, а не один, и оба касаются вас
Агентство, продающее Таиланд, обычно находится сразу как минимум в двух режимах защиты данных, и обычная ошибка — считать, что действует только домашний.
- Ваш собственный. Европейское или британское агентство несёт обязательства GDPR всюду, куда уходят данные, — в том числе когда они отправлены поставщику за пределами Европы. У агентств в других странах есть свои аналоги. Обязательства следуют за данными.
- Тайский. В Таиланде действует Закон о защите персональных данных, PDPA, полностью вступивший в силу в 2022 году, а надзор ведёт национальный комитет по защите данных. По сути он принадлежит к тому же семейству, что и GDPR, и распространяется на организации за пределами Таиланда, которые предлагают услуги людям в Таиланде.
- На практике это означает вещь совершенно не эффектную: наземный партнёр, которого вы выбрали, — это сторона, через которую проходят данные вашего клиента, поэтому то, как он с ними обращается, входит в вашу собственную картину комплаенса, а не остаётся отдельным вопросом, который можно оставить ему.
- Чего это не означает, так это того, что перед каждой бронью нужно юридическое заключение. Это значит, что у вопросов из этого гида должны быть ответы и что ответы должны быть одинаковыми каждый раз.
Что действительно должно передаваться
Начинайте от операции и идите обратно. Каждый пункт в этом списке существует потому, что без него что-то на земле не состоится, — это и есть критерий.
- Имена ровно в том виде, в каком они указаны в паспорте, потому что внутренние рейсы, паромы и регистрация в отеле сверяются с проездным документом, а не с формой бронирования.
- Паспортные данные там, где поставщик обязан собирать их по закону. Тайские средства размещения обязаны регистрировать иностранных гостей в иммиграционной службе — поэтому отели и виллы их и запрашивают; наш гид по регистрации гостей TM30 объясняет, кто и что подаёт.
- Даты рождения там, где от возраста реально зависит тариф, входная плата или детская политика, и только там.
- Номера рейсов и время прилёта, от которых зависит, встретит ли клиента представитель у нужного выхода или водитель будет ждать не с той стороны аэропорта.
- Пищевые требования и аллергии, это медицинская информация и потому самое чувствительное, что вообще есть в большинстве досье: отправляйте их, потому что кухня не может учесть то, чего не знает, но отправляйте их как требование, а не как диагноз.
- Потребности в мобильности и доступной среде, по той же причине и с той же дисциплиной: что клиенту нужно от организации поездки, а не история его болезни.
Что обычно передавать вообще не нужно
Этот список короче и полезнее — и именно здесь сидит основная часть лишнего риска.
- Полные сканы паспорта по умолчанию. Там, где поставщику нужны номер и срок действия, номер и срок действия — это и есть всё, что ему нужно. Фотография документа целиком содержит больше, чем операция когда-либо использует.
- Домашние адреса, если только что-то действительно не доставляется.
- Данные платёжной карты. Никогда в письме, никогда в сообщении мессенджера, никогда в общем документе: платёжные маршруты существуют ровно для того, чтобы карточные данные не ходили по переписке о брони.
- Вся почтовая цепочка. В цитируемом тексте пересланного письма обычно едут данные ещё трёх клиентов, и никто никогда не дочитывает до них, прежде чем нажать «Отправить».
- Всё о здоровье клиента сверх операционного требования, и всё о поводе поездки, что команде на земле для её проведения не нужно.
Как это отправлять и что перестать делать
Канал значит не меньше содержания, а улучшения здесь стоят дёшево.
- Один структурированный рум-лист лучше десяти писем. Один файл в неизменной форме, только с теми колонками, которые нужны операции, — и деску проще, и вам безопаснее.
- Отправляйте данные пассажиров один раз, ближе к вылету, а не сцеживайте их через переписку со дня запроса. Большей части цикла котировки нужны количество пассажиров и возраст, а не личности.
- Держите чувствительные данные вне темы письма и имени файла. И то и другое копируется туда, где вы это уже не контролируете.
- Используйте один согласованный адрес для досье, а не адрес того, кто ответил последним, чтобы данные попадали туда, где им и место.
- Не кладите данные клиента в потребительские мессенджеры ради удобства и не оставляйте их там. Сообщение с просьбой проверить бронь — нормально; сообщение с паспортом внутри — это копия, которую вы больше не контролируете.
О чём спросить наземного партнёра, прежде чем что-то отправлять
Это вопросы, на которые профессиональный оператор должен отвечать без эскалации, и ответы не должны меняться от брони к броне.
- Кто внутри вашей компании это видит и какие поставщики получают данные дальше? Отелям, транспорту и гидам часть данных действительно нужна; ответ должен быть конкретным, а не успокаивающим.
- Сколько вы храните их после поездки и что происходит потом?
- Куда нам направить обращение клиента об исправлении или удалении его данных, и как быстро это отрабатывается?
- Что происходит, если что-то пойдёт не так на вашей стороне, и кто нам об этом сообщит?
- Есть ли между нашими компаниями письменная договорённость на этот счёт, или мы полагаемся на привычку? Для многих агентств соглашение об обработке данных — требование, а не любезность, и заключить его на этапе онбординга проще, чем в разгар сезона.
Когда поездка закончилась
Финал досье — та часть, которую никто не планирует, поэтому старые данные клиентов годами копятся в почтовых ящиках.
- Решите, что вы храните и зачем. Коммерческие документы и скан паспорта клиента — разные вещи с разным сроком жизни.
- Удаляйте рабочие копии — таблицу на ноутбуке, вложение в папке «Отправленные», файл на общем диске, который до сих пор могут открыть трое.
- Отрабатывайте обращение клиента корректно и быстро, когда он спрашивает, что у вас хранится. Знать, где лежит файл, — это большая часть работы; если вы не можете на это ответить, ответ и есть проблема.
- Пересматривайте это раз в сезон, а не один раз после инцидента.
Как DMC Таиланда обращается с данными клиента
Спрашивать об этом наземного партнёра стоит потому, что DMC по самой своей роли стоит в середине этого потока. Бронирование в рамках услуг DMC Таиланда для турагентств означает, что досье получает один контрагент и передаёт дальше только то, что нужно каждому поставщику: отель получает то, чего требует регистрация, транспортная команда получает номера рейсов и имена, гид получает манифест на день. Забронировать восемь поставщиков напрямую — значит получить восемь копий данных вашего клиента в восьми системах, которые вы никогда не проверяли; агентства обычно замечают это только тогда, когда с них спрашивают отчёт.
Это также означает единую точку для обращения об исправлении или удалении данных — независимо от того, где идёт программа: Бангкок или Пхукет. Агентства на наших рынках отправления задают эти вопросы ещё на онбординге, и нам так даже лучше. Если вашему агентству нужна письменная договорённость до первой брони, поднимите этот вопрос с трейд-деском на b2b@explera.co.th — и всё решится тогда, а не в разгар сезона.
Часто задаваемые вопросы
Обязаны ли мы отправлять сканы паспортов в DMC Таиланда?
Обычно не весь документ. Тайские средства размещения обязаны регистрировать иностранных гостей в иммиграционной службе, поэтому номер паспорта, гражданство и срок действия действительно нужны; фотография всей страницы несёт больше, чем использует операция. Спросите, что требует конкретный поставщик, и отправьте именно это, а не скан по умолчанию — только потому, что так быстрее.
Действует ли GDPR, когда данные уходят в Таиланд?
Обязательства следуют за данными: отправка за пределы своей юрисдикции их не отменяет. У Таиланда есть и собственный режим — PDPA, полностью вступивший в силу в 2022 году и в целом относящийся к семейству GDPR. Что именно должно делать ваше агентство при передаче данных — вопрос к вашему собственному консультанту; этот гид о практике работы, а не о юридической позиции.
Какое одно улучшение самое простое для небольшого агентства?
Перестать пересылать почтовые цепочки. В цитируемом тексте пересланного письма регулярно едут данные других клиентов, и это самый частый способ, которым информация попадает к людям, у которых не было причин её получать. Один структурированный рум-лист, отправленный один раз, ближе к вылету, снимает большую часть проблемы.
Можно ли отправлять пищевые и медицинские требования?
Да, и нужно: кухня или гид не могут учесть то, чего не знают. Отправляйте это как операционное требование, а не как диагноз: что клиенту нужно, а не история его болезни. Так и безопаснее, и полезнее для команды, которая это исполняет.
Как долго наземный партнёр должен хранить данные наших клиентов?
Достаточно долго, чтобы провести поездку и отчитаться по ней, и по умолчанию не дольше. Важно, чтобы ответ был проговорён, а не подразумевался, чтобы он был одинаков для каждой брони и чтобы вы знали, куда направить обращение клиента, если он спросит, что о нём хранится.
Нужно ли нам письменное соглашение о данных с нашим DMC?
Для многих агентств это требование, а не опция, и договориться на онбординге куда проще, чем в середине сезона. Если вашему комплаенсу нужно такое соглашение до первой брони, скажите об этом сразу: это нормальная просьба, а партнёр, который не может на неё ответить, тем самым кое-что о себе сообщает.
